Por Marcelo Soares Vianna*
O dever de informação ao consumidor tem assumido papel cada vez mais relevante no mercado do turismo, especialmente a partir das novas tecnologias que ampliaram e dinamizaram sobremaneira os canais de distribuição, massificando a oferta de serviços turísticos ao público em geral. Contudo, muitos profissionais do turismo não tem a exata dimensão das implicações decorrentes da carência ou da deficiência nas informações disponibilizadas aos seus clientes neste complexo universo da atual oferta de serviços turísticos.
O Código de Defesa do Consumidor, pautado na transparência e na harmonia das relações de consumo, estabelece como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, bem como a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, sendo que qualquer informação ou publicidade, vinculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor.[1] A ideia central é que o fornecedor, conhecedor dos bens e serviços que coloca no mercado, tem a obrigação de bem informar seus clientes, de forma que estes possam avaliar devidamente a qualidade, as características e os riscos do quanto lhe está sendo ofertado.
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A observância a tais preceitos é exigida desde a fase pré-contratual (quando o cliente ainda está sendo informado e esclarecido acerca do serviço ofertado) até a efetiva e formal contratação do serviço. Portanto, todas as informações disponibilizadas ao consumidor desde a oferta (via publicidade em geral, websites, e-mails, telefonemas, etc.) até a assinatura do contrato devem ser claras, inequívocas e, sobretudo, concatenadas entre si. Por exemplo, o contrato deve refletir precisamente o que foi ofertado ao consumidor no website da empresa, e tudo isso deve estar em perfeita sintonia com os esclarecimentos disponibilizadas por e-mail ou por telefone por seus funcionários.
Todas as informações disponibilizadas ao consumidor desde a oferta (via publicidade em geral, websites, e-mails, telefonemas, etc.) até a assinatura do contrato devem ser claras, inequívocas e, sobretudo, concatenadas entre si
Embora aparentemente simples, uniformizar todas estas informações na dinâmica do mercado atual se torna especialmente complexo por conta das novas tecnologias para vendas online que, além de acelerarem o ritmo da comercialização dos serviços turísticos, ampliaram substancialmente os canais de distribuição, aumentando o risco de eventual incongruência nas informações disponibilizadas e, por consequência, de futuros litígios entre consumidores e fornecedores.
Nesse sentido, é importante ressaltar que toda a cadeia produtiva é solidariamente responsável por bem informar o consumidor. Portanto, por exemplo, o quanto informado e contratado com um consumidor por uma agência de turismo ou por uma OTA[2] deve refletir, precisamente, os termos do que será contratado com a respectiva operadora e com os fornecedores diretos do serviço a ser prestado. As informações, ao longo de todas estas etapas, devem estar devidamente alinhadas, sob pena de responderem todos os envolvidos por eventual falha na informação disponibilizada por um dos integrantes da cadeia produtiva. Ou seja, um equívoco pontual na informação vinculará toda a cadeia produtiva perante o consumidor.
Nesse sentido, é importante ressaltar que toda a cadeia produtiva é solidariamente responsável por bem informar o consumidor
Portanto, rever cuidadosamente a adequação das informações disponibilizadas pela empresa em sua publicidade em geral, website, contratos, formulários e demais documentos, alinhando tudo isso ao devido atendimento disponibilizado por seus funcionários e pelos demais integrantes de sua cadeia produtiva, é sem dúvida um grande desafio a ser enfrentado pelo empresário do turismo, de modo a informar correta e precisamente os termos do serviço a ser prestado, medida que certamente reduzirá substancialmente o risco de futuros litígios com seus clientes.
*Marcelo Soares Vianna é mestre em direito, advogado atuante no setor do turismo, sócio do escritório VIANNA & OLIVEIRA FRANCO ADVOGADOS (www.veof.com.br) e responsável técnico pelo conteúdo desta coluna. Para eventuais considerações sobre o material publicado, está à disposição pelo endereço: marcelo@veof.com.br
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[1] Artigos 4ª, 6º, incisos III e IV, 8º, 10, 18, 20, 30, 35, 36, 46, 51, 52 e 54, §3º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
[2] Online Travel Agencie
