Na abertura do Vila Galé Collection Ouro Preto, diretora-presidente da agência, Fabiana Castro, fala sobre a expansão da empresa, que já atende mais de 2 mil municípios no Brasil
por Paulo Atzingen, de Ouro Preto*
Durante a inauguração do Vila Galé Collection Ouro Preto, em Minas Gerais, a diretora-presidente da Montreal Viagens, Fabiana Castro, conversou com o DIÁRIO DO TURISMO. A executiva compartilhou a trajetória da empresa, os diferenciais do clube de hospedagem e os novos investimentos no mercado corporativo.
“Estou na Montreal desde 2018, entrei como gerente de Recursos Humanos. Em 2022 assumi a diretoria de operações e, em janeiro de 2023, a presidência”, contou Fabiana. Com 38 anos de mercado, a Montreal Viagens se consolidou com o clube de hospedagem, principal produto da empresa.
Segundo a executiva, o clube de hospedagem permite ao cliente adquirir pacotes de diárias que podem ser utilizados em até 24 meses. “Temos mais de 1.500 hotéis conveniados, como o Vila Galé, e oferecemos opções variadas — lazer, negócios, campo ou praia — sempre com curadoria de qualidade”, destacou.
Montreal Viagens: diversificada e atuação nacional
Além do clube, a empresa também mantém uma agência de viagens. “Atendemos tanto os clientes do clube quanto o público externo. Trabalhamos com diversos parceiros para oferecer viagens a qualquer lugar do mundo”, explicou.
Atualmente, a Montreal tem sede em Brasília e conta com mais de 150 colaboradores, além de equipes comerciais em cidades como Manaus, São Luís e Uberlândia. “Temos clientes em mais de 2.000 municípios do Brasil”, afirmou.
Viagens corporativas e foco no cliente
Outro movimento estratégico da empresa é a entrada no segmento de viagens corporativas. “Lançamos o produto há dois meses e já iniciamos a prospecção de mercado”, contou Fabiana.
Ela enfatiza que, desde a pandemia, a empresa tem fortalecido sua cultura de liderança e reforçado o foco na experiência do cliente. “Hoje, entendemos que as pessoas não veem mais viagem como gasto, mas como investimento. Trabalhamos com os sonhos das pessoas, e é nossa missão tornar esses sonhos inesquecíveis”, concluiu.
Programa Expedição Cliente da Montreal Viagens
Montreal Turismo coloca colaboradores na linha de frente para repensar jornada do consumidor e aprimorar processos internos
O “Programa Expedição Cliente”, criado pela Montreal Viagens, é uma iniciativa inovadora que mergulha gestores — e, futuramente, colaboradores de todas as áreas — na vivência real do atendimento ao cliente. A proposta é simples mas criativa: observar, escutar e transformar.
“Colocamos os gestores para vivenciar cada etapa da jornada do cliente. Eles foram a campo com a equipe de vendas externas, visitaram nosso quiosque no shopping e acompanharam o trabalho do telemarketing. A ideia era entender como o cliente é recebido, como são oferecidos os pacotes e quais ferramentas nossos funcionários têm à disposição”, explicou Fabiana.
A experiência foi gamificada: cada colaborador recebeu um passaporte simbólico e carimbava cada etapa concluída — campo, quiosque, call center. “Era uma forma lúdica de estimular a observação crítica. Eles anotavam tudo: percepções, falhas, oportunidades”, disse Fabiana.
Divididos em três grupos, os gestores passaram três dias imersos nos setores de vendas, atendimento, cobrança e retenção de clientes. A imersão foi seguida por um workshop de integração, no qual as anotações foram compartilhadas. “Mapeamos falhas, identificamos talentos escondidos, e percebemos onde faltam ferramentas ou treinamentos”, pontuou.
Segundo Fabiana, a escuta ativa foi um pilar da iniciativa. “Hoje vivemos em um mundo tão acelerado que esquecemos de ouvir. Queríamos, de fato, escutar o colaborador e o cliente.”
Com base nas descobertas, a empresa criou quadros multifuncionais — pequenos times compostos por membros de diferentes áreas — para trabalhar em soluções práticas.
“Formamos equipes para tecnologia, alinhamento de processos, treinamento e comunicação. Eles têm dois meses para entregar resultados. Depois, voltamos ao campo para validar o que mudou”, explicou a diretora.
A Expedição Cliente se torna, assim, um ciclo contínuo de escuta, ação e melhoria. “Se encontrarmos novos desafios na segunda rodada, recomeçamos. O importante é não parar de evoluir,” finaliza a executiva.
Quem é Fabiana Castro?
Fabiana Castro é brasiliense, formada em Administração, com especializações em Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços. Iniciou sua carreira em grandes empresas de telecomunicações, como Americel, Grupo Claro e GVT, onde consolidou sua visão estratégica em atendimento e experiência do cliente.
Com mais de 17 anos de atuação em liderança e transformação digital, Fabiana migrou da área administrativa para a gestão de pessoas, acumulando vivência em consultorias e projetos de alcance nacional. Em 2018, ingressou na Montreal Viagens como gerente de RH e, após uma ascensão rápida, assumiu a presidência da empresa em 2023.
À frente da Montreal, liderou a reestruturação pós-pandemia, implantando soluções como Salesforce, SAP, Vindy e um CRM robusto, que integra gestão de pessoas e jornada do cliente. Hoje, comanda uma das maiores agências de viagens do país, com presença em mais de 2.000 municípios e atuação nacional.
SERVIÇO:
MONTREAL – HOTÉIS VIAGENS E TURISMO S.A.
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