Brian Chesky, CEO do Airbnb Inc. em entrevista à Bloomberg declarou que sua empresa passa por uma grande crise, mas tem soluções para superá-la.
EDIÇÃO E REDAÇÃO DO DIÁRIO (Com Bloomberg)
Chesky cofundou a empresa em 2008, e de lá para cá vem promovendo atualizações em sua plataforma para atender tanto os hóspedes quanto os proprietários dos imóveis. Em entrevista ao repórter da Bloomberg, Nikki Ekstein, o CEO se mostra muito realista, confessando que as melhorias mais recentes são, na verdade, remendos sobre fissuras profundas na fundação da Airbnb.
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“Precisamos colocar nossa casa em ordem”, diz ele. “Precisamos ter certeza de que as listagens são ótimas, que oferecemos um ótimo atendimento ao cliente e que somos acessíveis. E eu disse à nossa equipe que podemos voltar a criar coisas novas e interessantes assim que estabelecermos essa base.”
Em uma conversa franca de Nikki Ekstein, da Bloomberg com o fundador do Airbnb. Nikki afirma que o Airbnb ainda não acertou em cheio os aspectos centrais do seu serviço. Problemas como uma piscina coberta de algas, um aquecedor quebrado, uma reserva cancelada no último minuto, deixando os viajantes sem lugar para ficar.
A consistência e a fiabilidade tornaram-se um enorme calcanhar de Aquiles para o Airbnb, uma questão que Chesky há muito descreve como uma crise de gestão que exige abraçar milhões de anfitriões em centenas de milhares de locais – e não privá-los da sua individualidade.
“Nosso sistema”, diz Chesky – “foi projetado para uma empresa muito menor que cresceu como um louco.”
“Para usar uma metáfora precisa, é como se nunca tivéssemos construído totalmente a base. Tipo, tínhamos uma casa e ela tinha quatro pilares quando precisávamos de 10.”
Segundo ele, reduzir os preços não é uma responsabilidade dos anfitriões, mas é uma vantagem competitiva. “Os consumidores têm demonstrado uma vontade duradoura de fazer viagens, diz Chesky – mas o limite para isso pode ser aplicar uma taxa de limpeza de 300 dólares numa casa de aluguel de fim de semana que lhe pede também para levar o lixo para fora, lavar a roupa e limpar o banheiro. “Muitas pessoas conheceram nosso serviço do ponto de vista de preços”, diz ele. E continua a ser um impulsionador comercial fundamental. “Quanto mais acessíveis são os Airbnbs, mais reservas conseguimos.”
Chesky anda numa delicada corda bamba enquanto tenta motivar anfitriões ávidos por lucros, encorajando (alguns deles) a reduzirem as suas margens.
Soluções
Chesky, no entanto, aponta algumas soluções: “Estamos quase prontos para virar a esquina”, diz Chesky sobre sua jornada de modernização do Airbnb. “Este ano foi o ano do aperfeiçoamento do nosso serviço principal, com mais de 50 atualizações em maio, cinco atualizações importantes agora e outra série de atualizações chegando em novembro.”
E ainda assim pode demorar um pouco mais para que as piadas e memes diminuam.
“Esperamos que na próxima temporada de viagens o serviço seja materialmente melhor”, diz ele, referindo-se ao próximo verão. “E então você começará a ver muitas coisas novas do Airbnb.”
