Nesta entrevista, Ana fala que a Economia da Experiência é uma grande sacada para diferenciar e posicionar no mercado os hotéis, as pousadas, as agências, os restaurantes e até mesmo um destino turístico
REDAÇÃO DO DIÁRIO –
“De que adianta uma cama cheirosa com lençóis com fios de algodão se ele está rasgado ou manchado? De que adianta um por do sol maravilhoso se o guia de turismo é mal-educado? É preciso encantamento, a magia de uma experiência se completa com serviços impecáveis e gente motivada e preparada” desta maneira Ana Trevelin, diretora da Bionúcleo Gestão e Desenvolvimento, sintetiza a grande necessidade de qualificação, formação de mão-de-obra e oferta de serviços diferenciados para tornar uma viagem memorável. “Trata-se da economia da experiência”, diz nesta entrevista. “Trabalhamos com pesquisas de mercado, planejamento de produtos e destinos turísticos em Bonito e outros Destinos Turísticos Nacionais e uma de nossas grandes expertises está em treinamento e fortalecimento de equipes que atuam em agências, pousadas e hotéis”, afirma.
Nesta entrevista, concedida ao jornalista Paulo Atzingen, editor do DIÁRIO, Ana fala que a Economia da Experiência é uma grande sacada para diferenciar e posicionar no mercado os hotéis, as pousadas, as agências, os restaurantes e até mesmo um destino turístico. Confira:
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DIÁRIO – Como equacionar junto a esses atores (agências, pousadas, hotéis) o paradigma da economia de mercado (que busca lucro e retorno rápido) para a economia da experiência (que objetiva longevidade, sustentabilidade)?
ANA TREVELIN – Em uma única discussão, você está certo, é um paradigma muito difícil de ser vencido. No caso de agências de turismo por exemplo, como uma empresa sobrevive aos longos períodos de baixa temporada sem trabalhar a venda em escala e automatização do atendimento ao cliente?! Afinal é preciso vender muito para aguentar os ciclos do negócio, porém na medida em que se implantam processos automatizados é inevitável que se perca a pessoalidade do atendimento e os próprios agentes tendam a ver os clientes apenas como percentuais de comissão. Entretanto é inegável que o aumento da escala de atendimento deve gerar aumento no faturamento, ou seja, altos investimentos em tecnologia se revertem em faturamento e aí, nesse caso o desafio é manter a satisfação do cliente, em níveis satisfatórios para o negócio.
Por outro lado, ao se escolher a pessoalidade no atendimento é preciso apostar alto em diferenciação de serviços, para que seja possível gerar valor para os clientes, assim talvez seja possível cobrar um valor menos enxuto nos pacotes de serviços em função da atenção, amenities e expertise que a equipe oferece. Porém ao optar por esta estratégia é preciso investir continuamente em gestão de pessoas, uma vez que a qualificação da equipe se torna o grande diferencial da agência.
“Ao se escolher a pessoalidade no atendimento é preciso apostar alto em diferenciação de serviços, para que seja possível gerar valor para os clientes”
DIÁRIO – Qual desses modelos irá sobreviver?
ANA TREVELIN – Acredito que os dois tenham espaço, mas precisam ser realmente bons no que escolherem uma vez que os turistas estão todos conectados em aplicativos que permitem avaliar em tempo real todo e qualquer serviço turístico.
No entanto, se a pergunta for: qual dos modelos é mais sustentável do ponto de vista dos Destinos?
Te digo que os Destinos precisam discutir com seriedade seus limites e regras de visitação, ativando seus Conselhos Municipais de Turismo e Meio Ambiente e convocando suas comunidades a refletirem e posicionarem-se sobre o assunto. Não é fácil definir isso e não se deve em hipótese alguma deixar a cargo de um investidor (muitas vezes de fora do Destino) decidir quais os rumos do turismo na localidade.
DIÁRIO – Você pode relatar uma experiência concreta da BioNúcleo – em que foi possível constatar a mudança de postura de determinada empresa/organização que antes tinha procedimentos mais predatórios e atualmente mais sustentáveis?
ANA TREVELIN – É complicado falar em termos predatórios, até porque me soa um pouco de vilania pensar na empresa e no empresário dessa forma.
Mas em termos de aprendizado empresarial e posicionamento sustentável cabe citar sempre como exemplo o Recanto Ecológico Rio da Prata, em Jardim/MS. Onde os empresários conseguiram unir a pecuária, o turismo e a conservação ambiental (através da Reserva Particular do Patrimônio Natural Cabeceira do Prata) de maneira incrível e são sempre reconhecidos pela qualidade impecável dos serviços prestados, pela beleza cênica do atrativo e a contribuição social.
Eles são exemplos de um empreendimento que está comprometido com uma busca contínua em se oferecer uma experiência palpável de ecoturismo através de práticas cotidianas na gestão, como por exemplo, o respeito aos limites de visitação turística, sistema de gestão de segurança, separação de resíduos, treinamento continuado das equipes, avaliação de indicadores e participação em associações do trade, entre outras.
DIÁRIO – O que a BioNúcleo tem verificado junto às empresas? falta de visão de mercado? falta de visão do próprio negócio, problemas de gestão de pessoas? o que é mais comum?
ANA TREVELIN – Você apontou os grandes desafios empresariais no turismo. O turismo enquanto negócio está se profissionalizando a olhos vistos. É incrível como as coisas mudaram nos últimos 15 anos, em especial nos últimos 5 anos com a chegada da tecnologia e as novas formas de se fazer negócio que estão obrigando todos a sairem de suas zonas de conforto.
É preciso estudar, entender o mercado consumidor, nichos de público-alvo, expectativas e referências de consumo dos clientes. Afinal qual o tipo de serviço que sua empresa pode oferecer? Qual o público se sentiria satisfeito com os serviços que você oferece? Qual a longevidade e o tamanho dessa fatia de mercado? Qual o melhor posicionamento que seu negócio pode alcançar? O que é preciso para inovar, criar, adaptar-se ao novo mercado? Como está a capacidade e a qualidade ambiental do Destino que você trabalha?
São perguntas que o empresário e os próprios Destinos Turísticos devem se fazer.
Sem esquecer jamais que pessoas encantam pessoas! Ou seja, ter uma equipe capacitada e afinada é fundamental para dar suporte a toda e qualquer estratégia de negócio no turismo. O Show é feito pelas equipes de camareiras, recepção, agentes de viagens, motoristas, guias e garçons. Por mais lindo que seja o por do sol no mirante, se o guia for grosseiro, tudo se perde. A roupa de cama pode ter incontáveis fios de algodão mas se estiver manchada ou furada perde-se a oportunidade de encantar e cria-se um enorme fator de descontentamento. A magia é feita pelas pessoas que estão na frente de atendimento e elas precisam ser treinadas, motivadas e envolvidas continuamente.
Um desafio gigantesco que exige muito compromisso dos empresários e gestores no turismo. A gestão de pessoas deve ser profissionalizada o mais rápido possível e receber a mesma atenção que a gestão financeira e de vendas. Não se pode esquecer que o elenco faz toda a diferença no espetáculo!
Mais informações, acesse: BIONÚCLEO GESTÃO E DESENVOLVIMENTO
