Da expansão digital à flexibilidade na gestão, especialistas apontam os aprendizados da hotelaria brasileira no primeiro ano de pandemia
POR ZAQUEU RODRIGUES*
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Em 2020, pela primeira vez em sua história, a hotelaria brasileira foi obrigada a fechar as portas por mais de três meses consecutivos. A condição foi imposta pela pandemia de coronavírus, que deixou um rastro de morte ao redor do mundo ao longo deste ano. No Brasil, até o momento, já são quase 190 mil mortes causadas pelo covid-19.
A hotelaria brasileira chega ao fim de 2020 juntando os cacos e fazendo contas. Embora não existam dados oficiais que determinem com exatidão os impactos da pandemia na hotelaria brasileira, ele foi avassalador, causando uma onda de fechamentos definitivos e desemprego em massa.
Com equipes enxutas e escassez de recursos, os hotéis foram obrigados a se reinventar e a se adequar aos novos protocolos para sobreviver ao ano de 2020. As medidas de segurança e higiene reconfiguraram a rotina dos hotéis e os papeis desempenhados pelos colaboradores. A pandemia acelerou a expansão da tecnologia na hotelaria, dinamizando processos e ajudando na implementação dos protocolos.
‘Cabeça expandida não aceita ideias antigas’
Em meio a tantas perdas irreparáveis, 2020 também trouxe lições importantes para a hotelaria brasileira. O sócio-diretor da consultoria HotelCare, Ronaldo Albertino, pontua que 2020 ensinou aos profissionais do setor a importância da paciência e da flexibilidade. “Foi um ano de olhar para dentro”, sintetiza Albertino, que identifica uma ruptura entre o fazer por fazer e o fazer com propósito.
Albertino considera que, antes de receber pessoas, é fundamental que todos avaliem se estão acolhendo os seus próprios ideais. “Muita gente estava fazendo por fazer. Acabou! Tem que fazer melhor, mais barato e com mais rentabilidade. E isso é para poucos! Essa é a grande lição a colocar em prática. Não há volta. Cabeça expandida não aceita ideias antigas”, assegura ele.
‘Aprendizagem com a escassez’
Em seu inventário sobre 2020, o diretor do Iberostar no Brasil, Orlando Giglio, destaca que este foi um ano para mudar paradigmas. A nossa hotelaria, assim como a mundial, veio a níveis impressionantes de fechamento de hotéis e zero de receitas. Em 2020 a hotelaria aprendeu com a escassez.”, diz ele, que ressalta a resiliência dos profissionais que trabalham no mercado hoteleiro.
Nesse momento de incertezas e de espera pela vacinação, Giglio destaca que os hotéis devem se aproximar de seus clientes e dos agentes de viagens. Segundo ele, os aprendizados referentes à segurança serão permanentes. “A maioria dos protocolos vieram para ficar e dar mais segurança aos hóspedes”, salienta.
‘Aprendemos trabalhar melhor com a tecnologia’
A compreensão da importância da tecnologia nos hotéis foi uma das grandes lições do ano, identifica o presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih Nacional), Manoel Linhares. Ele ressalta a capacidade da hotelaria para se adequar aos novos cenários desenhados pela pandemia.
Linhares avalia que, neste ano, a hotelaria brasileira aprendeu a trabalhar melhor com a tecnologia. “2020 mostrou a importância da utilização dos canais online, que se tornaram partes ainda mais fundamentais da operação dos hotéis, seja na captação de hóspedes, assim como na comunicação com os clientes e a sociedade”.
O presidente da Abih Nacional também destaca que o trabalho conjunto entre os principais representantes dos setores de turismo e hotelaria revigorou a busca pela unificação da hotelaria brasileira, historicamente fragmentada e com pouca representação política. “Obtivemos alguns avanços, mas é preciso ir adiante”, avisa Linhares.
No momento em que o número de casos e mortes por covid-19 voltam a disparar no país e os estados recomeçam a endurecer as restrições, Manoel Linhares afirma que “o que precisamos agora é ter cautela e observar as recomendações das autoridades”, orienta Linhares, que também lembra que é preciso pensar o setor a longo prazo.
‘Responder rápido e escutar o cliente”
Tão importante quanto pensar a longo prazo é pensar a curtíssimo prazo, como aponta a diretora de vendas e marketing da rede Bourbon Hotels & Resorts, Annie Morrissey. Ela pontua que a grande lição de 2020 foi a de que a hotelaria precisa dar respostas rápidas ao mercado. “Durante a pandemia a gente aprendeu que, além de ser rápido, temos que escutar o cliente”, frisa ela.
Morrissey considera que a hotelaria obteve grandes aprendizados com a implementação dos novos protocolos de biossegurança e afirma que 2020 ensinou a importância da flexibilidade, principalmente na gestão do lazer. “Nos primeiros seis meses de 2021 teremos que viver do lazer, pois o corporativo e o mice voltarão no segundo semestre, e talvez não voltem como eram antes”.
‘Protocolos criados na pandemia’
Em sua avaliação, o presidente executivo do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), Orlando de Souza, afirma que o papel essencial da hotelaria agora é simplificar as coisas. Ele também destaca que a segurança alcançou novos patamares no setor, promovendo a criação obrigatória de novos protocolos chancelados e confiáveis. “Os protocolos foram criados durante a pandemia”.
“A pandemia acelerou a tecnologia nos sistemas de distribuição, programas de fidelidades, plataformas de reservas para que os hotéis possam colocar as suas ofertas. Aqueles que não tinham passaram a ter e aqueles que já tinham estão fazendo grandes investimentos para ter plataformas cada vez mais poderosas”, ressalta Orlando de Souza.
*Zaqueu Rodrigues é jornalista
