Passada a temporada de férias, que é fortíssima para os empreendimentos de lazer, é hora de pensar em estratégias para ocupar os hotéis ao longo do ano. Conquistar novos clientes é vital, mas fidelizar a carteira atual também é muito importante, uma vez que estes clientes poderão se transformar em advogados da marca e influenciar outras pessoas.
Ana Carolina Fusquine, gerente da unidade de negócio Hotels da Pmweb, preparou cinco dicas para dar continuidade ao relacionamento com os hóspedes e trazê-los de volta o ano todo.
1 – Convide seus hóspedes a avaliar a estada
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O primeiro passo é demonstrar que a opinião do seu cliente importa. Fundamental para gerir sua reputação online, os reviews dos hóspedes também são uma ferramenta poderosa de influência na decisão de compra. O TripAdvisor, por exemplo, é o canal público de avaliações de serviços de turismo que tem maior penetração no segmento, portanto invista nele. Envie um e-mail pós check-out com o link da página do seu hotel desse site e peça uma avaliação da estada, assim ele pode ajudar outros viajantes e ainda entenderá que você está disposto a seguir melhorando seu produto e serviços.
2 – Mantenha-se em contato
Você tem o e-mail do seu hóspede, então apareça em seu inbox. Use sua ferramenta de CRM para implementar envios automáticos como aniversário, pré check-in, pesquisa de satisfação e abandono de carrinho. Tente recuperar aqueles que, por algum motivo, não efetuaram a compra. Ofereça a eles uma vantagem para comprarem naquele momento. O importante é ser lembrado.
3 – Divulgue promoções e datas sazonais
Além das ações sugeridas anteriormente, utilize os dados da sua base de contatos para comunicar promoções, datas especiais (dia das mães, namorados, pais) e feriados. Nessas comunicações, ponha destaque nos atributos e benefícios dos seus hotéis. Mas tenha cuidado com as segmentações. Por exemplo, o Dia da Consciência Negra é uma ótima oportunidade para cariocas e paulistas viajarem, mas em outras localidades não é feriado, então a comunicação pode não fazer muito sentido.
4 – Ofereça condições exclusivas
Você quer que seu cliente retorne, então faça-o sentir-se especial. Envie uma campanha por e-mail com desconto exclusivo para quem já se hospedou, usando um promocode. Outra ideia é offline: se esse hóspede é recorrente, prepare o apartamento com um bilhete e bombons de boas-vindas, denotando a satisfação em tê-lo de volta. A palavra-chave é personalização.
5 – Participe da conversa
Além dos sites de reviews, há uma forte tendência de as pessoas compartilharem suas experiências de viagem nas redes sociais. Tenha uma presença consolidada nesses ambientes, participe das conversas e mostre-se receptivo às possíveis críticas. Lembre-se que a internet é uma extensão da experiência real que seu hóspede teve. Faça com que ela também seja agradável
