Marcos J. T. Oliveira, repórter especial do DIÁRIO
A tecnologia é algo que mexe diariamente com muitos segmentos e alguns estão tendo que rever processos e estruturas para não ficarem para trás diante da revolução digital. Na hotelaria o cenário não é diferente. Enquanto uns hotéis fazem questão de manter o atendimento tradicional, outros e redes hoteleiras, de olho nas tendências futurísticas, buscam novas oportunidades. Uma delas é a britânica Edwardian Hotels London. A rede – em parceria com a empresa Aspect Software – desenvolveu o “Edward”. Um anfitrião virtual que serve para promover uma experiência inovadora com os hóspedes.
No terça-feira (13/09, diretores da Aspect reuniram a imprensa para um café da manhã na suíte presidencial do Hotel Transamérica, em São Paulo. O motivo do encontro foi para apresentar ais detalhes sobre o case e mostrar as inovações nas interações das marcas com o consumidor. Todos os jornalistas convidados (o DIÁRIO foi o único do trade turístico) foram e retornaram para suas redações utilizando o aplicativo o Uber.
Veja também as mais lidas do DT
Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para a América Latina, comentou ao DIÁRIO que “Edward” é um case. “Sabemos que a relação entre as empresas e consumidores, hóspedes, passageiros, clientes etc está mais direta. Agora o cliente tem um poder maior de relacionamento, de cobrança, de buscar seus direitos. O anfitrião virtual vem ser um exemplo dessa experiência de consumo”, frisou Delache.
“O Edward é algo muito importante para a Aspect, pois a rede hoteleira já era nossa cliente em outros serviços e a criação do projeto com o anfitrião virtual foi algo bem desafiador”, complementa Mário Velloso, responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil.
A tecnologia e o Edward
O “Edward” é um “chatbot”. Tecnologia que permite a interação com as pessoas de uma forma direta. Com ele, os hóspedes fazem perguntas sobre suas demandas dentro do hotel respondidas em poucos segundos. Quando o usuário sentir necessidade é disponibiliza assistência de colaboradores para auxiliar o anfitrião virtual. O serviço está disponível em 12 hotéis Radisson Blu Edwardian, incluindo os de Heathrow e Vanderbilt, em South Kensington, Londres.
“Nossa rede hoteleira atribui grande importância à sua marca e é imperativo para nós evoluir nossas experiências de hospedagem para atender à crescente demanda dos consumidores por mais interação digital. A recente reformulação de marca do hotel é um indicativo dessa iniciativa. O Edward é uma forma divertida de nossos clientes melhorarem suas experiências com a gente”, salienta Michael Mrini, diretor de Tecnologia da Informação da Edwardian Hotels London.
O atendimento é feito com base em tecnologias móveis, via SMS, com resposta de texto interativo (ITR). Por meio dele, os hóspedes podem verificar e solicitar, por exemplo, toalhas ou serviço de quarto; obter informações sobre bares e restaurantes locais e até mesmo fazer reclamações rápidas ou simplesmente enviar uma mensagem de texto. Pergunta feita resposta dada. O Edward responde em alguns segundos. Reclamações ou pedidos que necessitem de acompanhamento pela equipe do hotel, podem ser tratados imediatamente. Os hóspedes podem ainda pedir um retorno de chamada imediata se desejarem um atendimento feito por um funcionário do hotel.
O futuro do consumo
Mike Bourke, vice-presidente sênior e gerente geral da solução Workforce Optimization da Aspect, falou ao DIÁRIO que no momento de criação do “Edward” foram reunidas 140 perguntas de um fluxo natural de conversação dentro de um hotel. “Conseguimos unificar essa quantidade de perguntas e respostas e definir alguns padrões para nosso anfitrião virtual. Isso nos ajudou a identificar um pouco mais do público consumidor”, disse Bourke. “Estamos envoltos à geração millennials e as expectativas desses novos consumidores são cada vez mais rápidas. Até 2020 eles estarão gastando mais que a geração dos baby boomers”, finalizou Mike abordando um pouco da Aspect e o futuro.
O executivo, residente em São Francisco na Califórnia, Estados Unidos, veio ao Brasil para apresentar a palestra “A magia por trás da experiência do cliente – otimização da força de trabalho além do contact center” nos dias 13 e 14 de setembro durante o CONAREC (Congresso Nacional de Relacionamento com o Cliente) no Hotel Transamérica, em São Paulo. Bourke também falou mais da Aspect que oferece uma experiência de comunicação integrada, ágil e fluída para os clientes, por meio de voz, mensagens de texto, aplicativos, redes sociais e chat.
As soluções unificam as três frentes mais importantes da estratégia para o engajamento do consumidor moderno: gerenciamento da interação do cliente, otimização da força de trabalho e back-office. Em seu portfólio global estão clientes de diversos segmentos como: bancos comerciais, companhias aéreas, provedores de saúde, provedores de telecomunicações, hotéis etc.
“Já existem conversações com algumas redes hoteleiras que já são nossas clientes como a Hilton, Starwood e Fairmont”, finalizou ao DIÁRIO Helder Cavalcanti, diretor comercial da Aspect no Brasil.
