Fraude é prejudicial para qualquer negócio, mas para a indústria de viagens pode ser ainda pior
por Patricia Merck – pmweb
A fraude é um fenômeno já conhecido pelos varejistas no mundo todo, especialmente nas vendas não presenciais. Um ataque não identificado em tempo adequado pode arruinar negócios (e sonhos) inteiros.
Para combater a fraude, é preciso manter sempre em vista que fraudadores são como empresas em muitos aspectos: buscam lucratividade, e, portanto, estão atentos às “demandas de mercado” (ou seja, os itens de desejo de compradores potenciais) e monitoram seus níveis de estoque; avaliam o risco de seus “investimentos”, até mesmo formando associações para trocar melhores práticas, entre outras iniciativas.
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Um dos segmentos mais visados por fraudadores é o de viagens, já que oferece oportunidade de lucro alto e rápido. Pensando nisso, juntamos quatro informações valiosíssimas para se entender como a fraude neste âmbito se diferencia das demais.
1- A fraude é menos arriscada para o fraudador
Quando a fraude envolve a entrega de um produto, o fraudador se expõe de alguma forma, pois precisará garantir seu recebimento, seja com entrega em local a que ele tenha acesso, seja conseguindo parceiros na cadeia de entrega.
Já no segmento de viagens, não é necessário alterar os dados de endereço do comprador, pois a reserva será recebida por e-mail. Como na maior parte dos casos, o fraudador não será o passageiro, ele se expõe menos, não comprometendo um endereço ligado a ele ou a pessoas relacionadas a ele, nem se apresentando pessoalmente no local de embarque.
Isso também torna a atuação de prevenção à fraude mais complexa, pois o fraudador precisa alterar menos dados no cadastro do usuário. Mais ainda, é muito comum a compra de passagens autênticas para terceiros nesse segmento (pais comprando para filhos, amigos comprando para amigos, etc), com alteração do e-mail de envio da reserva para que o passageiro tenha os documentos de viagem. Ou seja, há menos evidências para diferenciar as transações autênticas das transações fraudulentas do que há nos pedidos do e-commerce tradicional.
2- A “revenda” acontece antes da fraude
Um fraudador do varejo comum foca em produtos que sejam a melhor combinação entre alto valor e velocidade de venda, como aparelhos celular, por exemplo. Nesse sentido, ele precisa ter sucesso na fraude e receber o produto para poder lucrar.
Já com viagens, a situação se inverte. O fraudador precisa saber o trecho, data e hora que irá vender para poder lucrar com a fraude. Isso muitas vezes implica em primeiro vender uma passagem e depois realizar a fraude para obtê-la. Ou seja, mesmo que o passageiro seja impedido de embarcar, o fraudador já lucrou com a venda.
3- O passageiro nem sempre sabe que sua passagem é fruto de uma fraude
Existem relatos de anúncios de fraudadores passando-se por agências de viagens que possuem preços especiais para atrair clientes e, em consequência, muitos passageiros chegam ao aeroporto sem sequer imaginar que participaram de uma fraude. Muitos deles, entendem que pagaram a um agente de viagens por suas passagens e tem direito de embarcar.
Isso exige das empresas aéreas muita destreza no atendimento ao cliente para não causar impactos negativos em sua própria imagem. Por outro lado, se bem feito, esse contato pode gerar importantes inputs sobre o fraudador e ajudar na prevenção de novas fraudes.
4- Timing é tudo. Mesmo.
No varejo comum, o fraudador pode até optar por uma entrega expressa, mas o prazo sempre começa a contar a partir do momento em que a compra foi aprovada, o que envolve a liberação de crédito e a autenticação antifraude. Esse tempo de aprovação costuma ser fixo (ou com limite fixo), pouco impactando no sucesso da fraude.
Na compra de passagens, a lógica é reversa: o voo tem dia e horário para acontecer, o que significa que comprar com muita antecedência aumenta as chances de o indivíduo fraudado notar o débito em seu cartão, reportar a fraude e a passagem ser cancelada.
Mesmo já tendo lucrado com a passagem, quanto mais tempo ele conseguir manter-se com sucesso, mais clientes terá sem precisar mudar anúncio, local de “atendimento”, etc. Vale lembrar o que mencionamos anteriormente: fraudadores funcionam como empresas e buscam por maior lucratividade.
Por todas essas características, a fraude no segmento de viagens precisa de atenção especial. Dada a atratividade do segmento, os fraudadores inovam frequentemente na forma de ataque, encontrando novos pontos de fragilidade a todo momento, o que exige que a solução de prevenção à fraude tenha o mesmo dinamismo.
Portanto, soluções genéricas de prevenção tendem a ser menos eficazes, já que são mais lentas na detecção e reação às mudanças de comportamento de compra. É importante utilizar plataformas que apliquem múltiplas abordagens na detecção de fraude, englobando diferentes tecnologias e inteligência que possam adequar-se ao cenário específico de cada cliente, como inteligência artificial, behaviour analytics e monitoramento assistido.
Manter baixos níveis de fraude sem impactar a receita, não é tarefa fácil, mas a escolha da plataforma adequada pode trazer um equilíbrio saudável entre essas variáveis. Vale a pena investir na busca do melhor parceiro para a sustentabilidade de seus negócios e garantia de mais tranquilidade no dia a dia.
