Personalização das reservas, otimização dos processos e do atendimento com o uso da inteligência artificial tornam os serviços de hotelaria mais atrativos
EDIÇÃO DO DT com agências
A inteligência artificial (IA) tem impactado diversos setores da economia. A ampliação de seu acesso e a chegada de ferramentas cada vez mais sofisticadas têm despertado o interesse de grandes, médias e pequenas empresas que buscam otimizar processos e melhorar a receita de negócios. De acordo com nota enviada ao DIÁRIO, apenas nos últimos 4 anos, a adoção dessa tecnologia cresceu impressionantes 270%.
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Embora talvez não seja a primeira coisa que nos vem à mente quando pensamos em inteligência artificial no ambiente de trabalho, o setor hoteleiro está dando passos ousados nessa direção. Grandes redes hoteleiras já possuem setores especializados em integrar a inteligência artificial à hospitalidade.
Javier Coll, responsável pelo crescimento global da Hyatt, revela que a rede vem investindo há anos em softwares impulsionados por IA e implementando maneiras de integrar estas ferramentas ao atendimento ao cliente. Por exemplo, no Park Hyatt New York, algumas suítes especiais contêm uma cama que usa inteligência artificial para ajustar a temperatura e a firmeza dependendo da parte do ciclo de sono em que hóspede está. A integração com estas novas ferramentas pode ser também valiosa para as linhas como a Hyatt Inclusive Collection que priorizam experiências all-inclusive e imersivas, pois podem otimizar grandes processos e oferecer recomendações personalizadas aos hóspedes que desejam experiências mais exclusivas.
Além dos benefícios para os proprietários, a implementação da IA pode ser muito vantajosa para os hóspedes também. Apesar de uma resistência inicial, o uso de ferramentas como chatbots já vem sendo apreciado pelos clientes. Mesmo preferindo a interação humana para solicitações mais complexas, já 70% dos hóspedes consideram os chatbots úteis para consultas simples, como solicitar um despertador, pedir a senha do wi-fi e regular algumas características do quarto. Já 58% dos hóspedes sentem que a IA melhora suas experiências de reserva e estadia em hotéis.
“A IA pode melhorar a experiência do hóspede, aumentando o nível de personalização durante o processo de reserva, desde a otimização dos processos de pesquisa, recomendações de propriedades e garantia de que cada hóspede veja o conteúdo e as ofertas certas”, disse Ray Boyle, vice-presidente de dados, análises e insights da Hyatt Hotels Corp. Conheça algumas aplicações da IA que estão transformando esse setor:
Automação dos processos e otimização do tempo
A inteligência artificial pode otimizar operações importantes em um hotel, como a realização de reservas, controle do número de hóspedes e até mesmo, em alguns casos, a feitura do check-in. Além disso, pode auxiliar em processos internos como no monitoramento de estoque. Algumas ferramentas também agilizam tarefas do Recursos Humanos, por exemplo, analisam e fazem uma primeira triagem de currículos, verificam perfis e criam em formulários e entrevistas. É provável que um hotel não abra mão integralmente da assistência humana , mas a implementação do IA nestas tarefas mais automáticas otimiza o tempo da equipe, que pode se concentrar em tarefas mais complexas e oferecer uma atenção maior aos hóspedes. “ A tecnologia será pensada para facilitar ainda mais a experiência do hóspede, com ela será possível realizar check in de casa, e reservar diversos serviços especiais como um jantar romântico ou um passeio de mergulho, ver opções de restaurantes e também falar com o staff do hotel sem ter que se deslocar até o lobby” aponta Antonio Fungairino Head Desenvolvimento das Américas da Hyatt Inclusive Collection .
Atendimento Personalizado
Outra aplicação significativa é proporcionar um atendimento mais personalizado aos hóspedes, tanto na hora da reserva, sugerindo acomodações específicas para cada cliente, como durante a hospedagem. Um exemplo é a criação de um aplicativo de hotel, onde os hóspedes podem ter acesso a recomendações locais baseadas em sua personalidade, como restaurantes e lojas. Ou, a implementação de um operador virtual, que pode responder às dúvidas dos clientes, enquanto aprende continuamente e se torna mais inteligente a cada interação. Isso tornaria a experiência do cliente mais exclusiva com poucos recursos.
Prédios Inteligentes
Segundo dados do Hotel Tech Report, 65% dos viajantes desejam que a tecnologia em seus hotéis seja mais moderna do que a tecnologia em suas casas. O uso de IA pode ajudar neste desejo e promover economia para os proprietários. O uso de sensores de IA capazes de ajudar no controle de temperatura, softwares de monitoramento de segurança, o oferecimento de assistentes virtuais disponíveis nos quartos proporciona ao hóspede a sensação de conforto e eficiência. Além disso, prédios inteligentes integrados com inteligência artificial podem ajudar os proprietários a economizar usando ferramentas de controle de recursos como água e luz.
Marketing e SEO
A Inteligência Artificial pode também dar mais visibilidade a um hotel. Além de uma alta capacidade de distribuição, o uso da IA também é capaz de capturar interesses de hóspedes em potencial, analisando o seu comportamento digital. Com o processamento de linguagem natural (IA), hotéis podem identificar e catalogar quem são seus potenciais clientes. Com isso, uma marca pode otimizar anúncios em milhões de filtros de segmentação, ferramentas de escuta social e desenvolver um banco de dados massivos sobre seus públicos-chave. A inteligência artificial também pode auxiliar na comunicação entre cliente e hotel, ajudando os profissionais de marketing a estabelecer conversas personalizadas, bem como melhorar o SEO e identificar os horários e locais melhores para realizar anúncios.
Adotar a inteligência artificial em alguns setores de um hotel não significa que a experiência para o hóspede se tornará impessoal e desatenta ou que o gerente hoteleiro não existirá mais, mas pode, sim, abrir inúmeras possibilidades e fazer com que um hotel se destaque e seja mais rentável que seu concorrente. Os hotéis que conseguirem encontrar o equilíbrio certo entre esses dois elementos estarão mais bem equipados para tomar decisões que maximizem a rentabilidade e, ao mesmo tempo, proporcionem uma melhor experiência aos hóspedes.
