Participantes da Encatho & Exprotel, maior encontro do setor no Sul do Brasil foram desafiados por palestrante a pensar estratégias para aprimorar jornada dentro dos hotéis
Por Bruno Almeida, colaborador do DT*
Em um mercado competitivo como o do turismo, clientes buscam diferenciais importantes para tomar a decisão de viajar a determinados destinos. Por isso, o Encatho & Exprotel 2024, maior encontro do setor no Sul do Brasil, abordou como conceitos importantes de vendas podem e precisam ser aplicados para que hotéis se destaquem em meio à concorrência. em uma de suas palestras mais aguardadas.
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O painel “A Era da Experiência: Um Conteúdo Incomodativo Sobre a Experiência do Consumidor”, do economista Alexandre Weimer, fez os participantes refletirem sobre como a jornada do cliente é um catalizador para o sucesso. Na palestra, ocorrida nesta quarta-feira (24), o conteúdo “incomodativo” de Weimer encheu a sala Joaquina do Centro-Sul, centro de convenções de Florianópolis, onde o evento acontece até esta quinta-feira (25).
“É importante termos pessoas para cuidarem da experiência completa do cliente, porque as empresas que fazem o básico vão quebrar em cinco anos”, provocou Weimer ao abordar a relevância de transformar a visão de operadores de turismo sobre o atendimento a clientes. Entusiasta em vendas, marketing e experiência do consumidor e fundador do HJ Conference, um dos maiores eventos de empreendedorismo do Sul do Brasil, ele propôs que os participantes se atentem a compreender a jornada dos consumidores, para manter a vitalidade de seus negócios.
Aplicações no turismo
“Se o teu café da manhã for ‘basicão’, se o teu quarto é aquele comum, o teu produto virou commoditie. E aí você não pode brigar para abaixar o preço. Mas se você gerou valor, o cliente paga. Se o teu produto não é um ‘tanto faz, tanto fez’, aí você cobra o teu preço. E isso é gerado como? Com experiência”, continuou.
Entre os conceitos que o economista relembrou estavam ideias poderosas se bem usadas pelo no turismo: memória afetiva, Net Promoter Score (NPS, métrica que avalia a lealdade do cliente) e a importância do pós-venda e de plataformas de Customer Relationship Management (CRM, na sigla em inglês, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
“A história do local vende. As pessoas precisam estar preparadas para contar histórias, inclusive se forem as mesmas histórias, todos os dias, porque para o cliente ela é única (…) Vendas instrutivas e consultivas aumentam o ticket médio (…) Tem gente que aprecia cafés especiais nos cafés da manhã do hotel, então será que não vale a pena o meu hotel adotar e explicar como aquele café é feito, a qual família pertence”, seguiu com as dicas.
“Para o turismo, é importante implantar a cultura da venda. Se eu faço uma experiência que faz o cliente querer voltar, eu fiz uma cultura de venda. As maiores atrapalhadas que existem estão na experiência. Tem muitos hotéis que você chega na recepção e parece que você está fazendo um favor. Você pode chegar ao quarto e ter um bombom em cima da cama, mas se a recepção te tratou mal, você vai achar que tem veneno no bombom”.
35º Encatho & Exprotel
Além da palestra de Weimer, a tarde de quarta no Centro-Sul foi marcada por painéis sobre uso da análise de dados e da comunicação no turismo. O Encatho & Exprotel 2024 conta com três dias de programação, entre palestras e presença de expositores na capital catarinense. Milhares de operadores do turismo brasileiro devem passar pelo Centro-Sul, ao lado da praia, em Florianópolis, ao longo do evento.
