O fiel da balança, o agente de viagens, é fiel? Boa reflexão. Vamos aos fatos. O que faz o cliente na cadeia produtiva do turismo? Temos de um lado o cliente, o passageiro de lazer, aquele que compra o seu sonho. A viagem para o exterior com os dólares contados, aquele que procura preço e vantagens não importa aonde. Pesquisa na web, visita lojas nos shoppings, lojas nas ruas, pega folhetos, volta para casa e conversa com a família, afinal não é um só ele quem vai viajar, podem ser três, quatro, às vezes uma família com parentes formando um grupo. De outro lado o corporativo, mais sofisticado, mais organizado, pois sendo cliente top, induz as agências de turismo em sua maioria a manter dezenas de funcionários especializados, uma maior organização para atender a demanda e a responsabilidade nos serviços. Enquanto isso, esse profissionais nem por isso perdem a gana por vantagens, não só para os seus clientes, alto executivos, mas para a receita da agência e às vezes como meta pessoal, a tal produtividade, que lá na frente será recompensada através do PLR ou PPR.
Nem lá e nem cá.
Mas fugindo dos dois extremos comuns no lazer popular e no corporativo empresarial de alto nível, vamos discorrer na linha mediana desse segmento, ou seja, das agências de viagens comuns, essas em números altos, segundo a Abav. E justamente esses agentes que o assunto da fidelidade é colocado em discussão. O agente de viagens é fiel com uma fornecedora de serviços de turismo, quer operadora ou consolidadora? Ouvia quando trabalhava num dos principais players em S. Paulo, há um tempo atrás que o cliente não é propriedade de ninguém. O que aquela ou outra empresa fornecedora precisava fazer para mantê-lo como cliente, era prestar bons serviços. Serviços esses com um excelente atendimento, consultoria especializada e preços competitivos de acordo com a solicitação. Tudo isso e mais o tal repasse! O famigerado repasse. Pois no turismo os prestadores de serviços não deixam de ser repassadores. Hoje e sempre, apesar das OTA’s estarem modificando esse cenário predador. Muito embora há um tempo atrás a briga por repasse era de matar e hoje com a concentração no mercado, com a fusão de alguns grandes players, a briga passou a ter alguns protagonistas mais eficientes como commodities na tecnologia, na diferenciação do atendimento por segmentação Prime, por alianças aéreas, por serviços especializados, no atendimento 24 horas, e outros agrupamentos para favorecer os serviços e priorizações. Mas ainda temos a questão mais relevante, a dos valores das tarifas com os respectivos repasses, apesar de tudo que vem sendo oferecido como plus.
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Pergunta: o agente é fiel?
A relação da fidelidade da balança ainda são as vantagens nas operações com tarifas. Tem aquele agente que reclama do atendimento, da fatura errada, da visita não feita por aquele executivo de contas, daquele concorrente que está enviando comunicado melhor, mais bonito, menos spam e por aí vai. A chiadeira geral é sinal de que alguma coisa não vai bem. E justamente nesse clima que aparece concorrente na área, agindo e dando repasse maior. Talvez esse comportamento é que faz o agente se tornar infiel. A dinâmica é mórbida, se der uma vez, o cara fica acostumado e lhe aguarda para a próxima visita com a mão estendida, se não der, acaba aquela relação de pseudo fidelidade. É o famoso “toma lá, dá cá”. Embora as empresas tenham os produtos similares na prateleira, os diferenciais para manutenção do cliente não são necessariamente os serviços de excelência, ferramentas que funcionem bem, confiabilidade no pós-venda, se busca também o ganho eventual nessas vendas, a tal vantagem competitiva, que penso seja a vantagem apelativa. Não há fidelização que dure. Lembro bem do conceito de Sam Walton: “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar” ou “Compre barato, venda barato, mantenha as prateleiras bem sortidas, trate os clientes com respeito, valorize seus colaboradores e preste muita atenção aos acertos da concorrência”.
Isso vale mais no sentido competitivo onde as regras de concorrências sejam iguais e respeitadas pelos envolvidos na batalha comercial. Tese que não é habitual no segmento do turismo. Sam Walton? Quem é essa pessoa? Fique sabendo o que rege meu trabalho é o meu bolso, diriam alguns agentes que conheci nesses últimos tempos. Filosofia não mantém o meu estabelecimento, complementam!
Programas de Fidelização resgata a fidelidade?
Também conhecidos como pagamentos indiretos. Programas de pontuação, cartões pré-pagos, cartões de incentivos, vouchers, bônus, moedas virtuais, troca por mercadoria, enfim são vários modelos de pagamentos indiretos que fazem a diferença na hora da venda. Não é só de repasse que as empresas vivem, existem outras vantagens contempladas na hora da batida do martelo. Vale-prêmios, bônus e cartões pré-carregados para compras online ou no ponto de venda eletrônico de transações de crédito das maquininhas. Isso tudo foi inventado pelos departamentos de marketing para serem os definidores no momento da finalização da venda. Empresas de marketing de relacionamento estão aí no mercado aos montes. Programas de Incentivos foram desenvolvidos por consolidadoras e operadoras, estão ai servindo de balança para a escolha na venda. Mas tudo isso existe para quê? Para o tal agente infiel ser doutrinado para isso ou aquilo, mas não é fator preponderante para fidelização. Tem agente inscrito em TODOS os programas destas empresas. Uns se gabam de mostrar tudo, quando fazemos uma visita de cortesia ao escritório. Rir da própria infidelidade, bizarro né? Mas existe.
Diferenciais como famtrip, capacitação, treinamentos favorecem a relação?
Outra forma de ganhar a fidelidade são os programas de viagens de familiarização (Famtrip, Famtour ou Procap). Mas será que contribuem para a aproximação do agente aos fornecedores? Depende do destino que se pretende ir, parece que sim, mas por um tempo. Há destinos e destinos. Não existe mensuração até onde eu sei nessa modalidade. Se for um evento depois de uma campanha e a escolha seja por meritocracia estabelecida por regras, o ganho já foi obtido. Mas se for escolha por pura relação comercial, a tal exigência para uma fidelização futura, é furada na certa. O esquecimento se fará uma semana depois. Seria melhor dar os bilhetes para os funcionários que vendem aquele destino com a Cia. Aérea premiando objetivamente o profissional daquela agência, que viajaria com um acompanhante, geralmente um ente querido (esposa, filho, irmão), o efeito seria mais duradouro e eficiente. Mas de toda forma não creio em fidelização, talvez uma forma de simpatia, pois o processo da venda, às vezes é decidido pelo cliente e não por vontade própria do agente.
Divulgação
Quanto às famosas capacitações ou treinamentos existe alguma vantagem, mas não fidelidade. Quem participa das capacitações são funcionários e esses invariavelmente acabam ganhando conhecimento para se valorizarem e muitas vezes mudam de emprego deixando aquele agente de viagem na mão. Às vezes por pouco valor adicional, pasmem, vi colaboradores trocarem de empresa por menos de R$ 200,00 e aí para repor se gasta mais de R$ 350,00 até R$ 500,00
Afinal a que conclusão chegamos?
Chego a conclusão final de que todo esse cenário não me deu a certeza de afirmar de que o agente de viagens é um cara fiel. Se não é, então seria um infiel? Também não proclamo essa afirmação. É muito difícil nesses tempos declarar peremptoriamente uma coisa ou outra. O que acho mesmo é que a Lei de Gerson está vivinha da silva. E vamos que vamos. De preferência num famtour para as ilhas paradisíacas do Tahiti ou Bali com as nativas fazendo massagens o tempo todo.
* Jorge Salim é publicitário, jornalista, blogueiro, santista e fundador do Instituto Vital
