por Bayard Do Coutto Boiteux
No momento em que as empresas de turismo buscam novos segmentos para um melhor desempenho econômico, o mercado de luxo pode ser uma solução, se bem trabalhado, sobretudo levando em consideração o novo perfil do milionário que viaja, que cada vez mais deseja passar desapercebido, em função das questões de segurança.
O turista que faz parte de tal mercado quer ter uma experiência diferente daquelas ofertadas por empresas convencionais. Um exemplo hoje é a Emirates, que além de criar um terminal para passageiros de executiva e primeira em Dubai, tem um spa – o primeiro dentro do seu A 380, um serviço de limousine para seus passageiros chegarem e saírem do aeroporto, além de uma sala só para a primeira classe. Devemos entender que a Ásia e o Oriente Médio foram se estruturando, de forma profissional, como os mordomos 24 horas no Burj Al Arab, para citar outro exemplo da opulência das viagens ou ainda os apartamentos dentro dos aviões da Eithad. Há uma preocupação muito grande também com a capacitação dos recursos humanos, que devem atender um novo perfil como escolas voltadas para a gestão dos empreendimentos .
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O Brasil, por exemplo, está engatinhando na indústria do luxo, no turismo. Temos uma dificuldade muito grande com a qualificação de pessoal, excetuando São Paulo, que já conta inclusive com um MBA em gestão do luxo. Os hotéis e restaurantes do Rio acabam importando gestores ou tendo um tratamento fora dos padrões exigidos pelos valores cobrados. Devo confessar que o Fasano e o Copacabana Palace conseguiram um modelo eficaz de tratamento de tais hóspedes. Não devemos confundir milionários com novos ricos que se hospedam em hotéis ou pseudo cantores e artistas vips que querem exigir comportamentos desumanos dos colaboradores, como proibir os funcionários de olhá-los.
O cliente de luxo sabe que não é o preço que faz o luxo mas o luxo, que faz o preço. A prestação de serviço que busca é muitas vezes imaterial
A hotelaria foi criando andares exclusivos para atendimento desde o check in até o café da manhã e happy hour para seus clientes preferenciais assim como os cruzeiros voltaram a introduzir o conceito de primeira classe em alguns navios, com tratamento diferenciado. O grande problema é conviver dentro de um mesmo espaço geográfico com dois públicos distintos. Cria-se uma situação incômoda, como por exemplo, as cortinas que separam as classes superiores nos aviões ou ainda a utilização dos banheiros privativos em tais classes tarifárias e a espera que desembarquem, antes da econômica. São providências que devem ser inseridas na operação de forma quase que desarpercebida pelos demais clientes.
O referido mercado quer criatividade. Busca encontrar experiências gastronômicas de consumo e de compras, compartilhadas com os ricos locais. Não querem fazer parte das estatísticas de milhares de turistas que fazem fila na porta das grandes lojas parisienses, como a Louis Vuiton. O próprio AIRBNB se deu conta de que poderia atender um publico de maior poder aquisitivo e hoje inclui mansões em sua plataforma, com serviços adicionais. O cliente de luxo sabe que não é o preço que faz o luxo mas o luxo, que faz o preço. A prestação de serviço que busca é muitas vezes imaterial seguida de um bom conhecimento da cultura local e suas características. Um tour de compras em Dubai com mulheres nativas ricas permitiu que o mundo entendesse, por exemplo, que há roupas especiais feitas por grandes costureiros como Dior, para as mulheres islâmicas, que escondem parte do corpo, por motivo religioso. O mercado de luxo não pode ser medido apenas pelo fator financeiro, mas sobretudo pela aculturação que deve ser interiorizada por pessoas que viajaram muito e que deveriam ser mais abertas para a diversidade.
Vivemos um novo mundo em que sobrenomes, aparecimento em colunas sociais em demasia foram substiuídos por uma sobriedade, capaz de identificar o novo consumidor de luxo. Muito viajado, ele também gosta de negociar valores mas ainda prefere a consultoria de um agente de viagens, na hora das novas descobertas mas que tenha a capacidade de oferecer algo mais relevante do que uma primeira classe ou um hotel de luxo, como um comprometimento com a sustentabilidade criativa, que norteia os novos negócios de turismo.
*Bayard Do Coutto Boiteux é professor universitário,escritor,gerente de turismo do Preservale,vice-presidente da Associação dos Embaixadores de Turismo do RJ e presidente do Portal Consultoria em Turismo.(www.bayardboiteux.
