Por Fernanda Mangini
Neste segundo artigo da série “Recepção: um canal de distribuição esquecido pelos hotéis”, abordarei o tema upsellig e cross selling
Conforme mencionei no artigo anterior, os recepcionistas do hotel têm potencial para exercer uma grande importância na estratégia de distribuição dos hotéis. Infelizmente, muitos não têm consciência do seu papel e, o que é pior, sequer são preparados para isso por seus gestores.
Vamos começar com a definição dos dois conceitos. Cross selling e upselling são estratégias de vendas focadas em melhorar a experiência do cliente. Praticamos o cross selling, quando oferecemos produtos e serviços complementares aos que o cliente já comprou. No caso do upselling, oferecemos algo melhor ou mais completo do que o cliente adquiriu e, como consequência, cobramos a mais por isso.
A maioria dos hotéis pode incrementar sua receita a partir da implementação de estratégias de upselling e cross selling na recepção. É claro que essas estratégias podem (e devem!) ser adotadas durante o processo da reserva e, especialmente, abordando o cliente, seja por email ou whatsapp, alguns dias antes da data do check-in.
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Mas por que não começar a aproveitar a impulsividade do momento do check-in?!? A recepção do hotel também pode ser melhor explorada para oferecer:
- Apartamentos de categoria superior à reservada;
- Apartamentos com vistas diferenciadas;
- Andares com serviços especiais;
- Early check-in e late check-out;
- Pacotes que incluam alguma atividade ou serviço especial, como spa, por exemplo.
Tenha certeza que, capacitando corretamente sua equipe de recepção a promover o upselling e cross selling e, obviamente, reconhecendo seus esforços por meio do pagamento de prêmios ou comissões, a receita extra aparecerá nos resultados do seu hotel. Seus hóspedes também ficarão bastante satisfeitos!
Agora me conte: como o assunto upselling e cross selling são tratados no seu hotel? Seu hotel aproveita esta oportunidade de obtenção de receita adicional? Quais são as práticas e estratégias adotadas?
No próximo artigo da série “Recepção: um canal de distribuição esquecido pelos hotéis”, falarei sobre avaliações dos hóspedes.
Até lá!
Fernanda Mangini
Contatos:
fernanda@upgradetreinamentos.com.br
Página Facebook: @hotelariadistribuicaoemarketing
Poucos são os Hotéis no Brasil que trabalham o retorno do cliente. Apenas em Goiânia, em dois Hotéis, no check-out, ouvi: “Não espere até o ano que vem para retornar” ou “já vai? Está cedo”. Paradoxalmente, num Hotel de Rede Internacional, em que fiquei hospedado entre junho e julho, havia no quarto Cafeteira, mas o frigobar abastecido de “épocas em épocas”, não havia leite, nem queijo, nem requeijão, nem pão de leite, para evitar tomarmos café pelo café, tão somente. Por isso, que uma análise de contexto tem que ser feita: pensar/planejar as minúcias de detalhes na hora de querer implementar “diferenciais” que a Hospedagem podem oferecer.