A SiteMinder, plataforma global de aquisição de hóspedes líder no setor hoteleiro, reuniu 10 erros comuns cometidos pelos hotéis que comprometem a experiência de possíveis e atuais hóspedes.
EDIÇÃO DO DIÁRIO com agências
Na indústria hoteleira, quase tudo está relacionado a atender às demandas e expectativas dos hóspedes. Muitas vezes são eles quem mais rápido apontam quaisquer falhas de um hotel, mas também, há muitas ocasiões em que os próprios hotéis se auto sabotam e não conseguem aproveitar ao máximo seu potencial de negócio.
“Muitas vezes os hotéis não estão conscientes da importância de uma foto ou descrição de um quarto, ou do potencial de recursos locais e regionais como os canais de distribuição mais usados no país em vez dos internacionais. É fundamental usar todas as ferramentas à disposição para evitar erros comuns que acabam sendo barreiras para o crescimento ou o sucesso”, comenta André Gois, regional manager para SiteMinder em Brasil e Portugal.
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1. Falha ao fornecer informações básicas de contato
Um site bonito, com um design sofisticado e recursos impressionantes, não significa nada para o cliente se ele não conseguir encontrar o endereço do hotel ou número de telefone na página inicial. O básico é algo que todo hotel precisa acertar antes de qualquer outra coisa. Os viajantes têm todos os tipos de solicitações e muitos deles querem ligar para obter respostas instantâneas, e muitas vezes, as pessoas ligam para fazer uma reserva, por isso o número de telefone é uma informação absolutamente essencial.
2. Uso de vídeos e músicas de reprodução automática no site
Muitas pessoas reservam suas viagens entre as 9h e 17h, ou seja, horário de trabalho. A última coisa que elas precisam é que o computador comece a rodar uma propaganda barulhenta e chamar a atenção de todos do escritório. A primeira coisa que eles farão é fechar o site do hotel e, provavelmente, não retornar.
3. Uso incorreto de redes sociais
É ótimo usar as mídias sociais como uma ferramenta de marketing, mas é importante usá-las da maneira certa. Se um hotel quer que o tráfego seja direcionado ao site e às páginas de reserva não é recomendado enviar os visitantes para seus canais de mídia social imediatamente após acessarem a página inicial do seu website. Afinal, quantas pessoas vão voltar quando forem redirecionadas para o YouTube, por exemplo?
4. Fotos de má qualidade
Não faz nenhum sentido investir em um ótimo design de website se as fotos que foram inclusas no projeto não tiverem qualidade. Os viajantes querem ver pelo que estão pagando e, se o que veem for uma imagem granulada, desfocada ou mal enquadrada, não vão interagir com o seu website. Investir em fotografias de alta qualidade vale cada centavo e recomenda-se que os hotéis atualizem suas imagens a cada dois anos, ou sempre que for reformado.
5. Exigir downloads por informações simples
Alguém realmente gosta de baixar um PDF para seu celular ou computador? A resposta é provavelmente não, então por que fazer um possível hóspede fazer isso? Se um viajante quiser ver o cardápio do restaurante do hotel, por exemplo, ele deveria poder vê-lo no seu site. Fazer os hóspedes baixarem documentos é um assassinato de conversão.
6. Conectar com o canal de distribuição incorreto
Quando o hotel se conecta a OTAs (agências de viagens online) manualmente ou por meio de um gerenciador de canais, ainda é importante fazer algumas pesquisas. É preciso olhar além dos quatro ou cinco maiores canais e encontrar os parceiros que mais se adequem ao mercado-alvo.
7. Ignorando o potencial da área local
Os hóspedes não deveriam estar apenas comprando um quarto de hotel quando reservam uma estadia. Eles buscam por uma experiência completa. É tolice não aproveitar isso. Os hotéis devem fazer parcerias com empresas locais e realizar promoções e pacotes para eventos e atrações locais.
8. Não escutar ou responder às avaliações
As avaliações são um dos aspectos mais importantes para um hotel acertar. A satisfação do cliente e a reputação da marca são vitais se quiserem manter os pedidos de reservas. A pior coisa que se pode fazer é ficar em silêncio on-line quando as pessoas deixam comentários e feedback em sites como o TripAdvisor ou nas suas páginas de mídia social. É preciso responder tanto às avaliações positivas quanto às negativas.
9. Não estar atento à sazonalidade
O preço que as pessoas estão dispostas a pagar pelo quarto do hotel dependerá das tendências de oferta e demanda ao longo do tempo. A sazonalidade é importante, e os hotéis têm que alterar as taxas várias vezes durante o ano para refletir o comportamento de compra e as condições do mercado. Isso, juntamente com a data e o momento de lançamento dos pacotes e promoções, são parte integrante do plano de vendas e marketing.
10. Falta de atenção aos detalhes no serviço de limpeza
Uma das reclamações mais comuns dos hóspedes é sobre quartos sujos ou falta de limpeza geral do hotel. Nunca deve haver nenhum atalho quando se trata de limpeza. Não é apenas uma questão de saúde e de segurança, mas também de abrir espaço para uma enxurrada de avaliações negativas. É claro que há muitas outras armadilhas que podem afetar um hotel, por isso é preciso se esforçar constantemente e encontrar maneiras de otimizar os processos, reduzindo o risco de erros que podem custar dinheiro.
