Por Marcelo Soares Vianna*
Faz algum tempo que se discute a aplicabilidade do direito de arrependimento previsto Código de Defesa do Consumidor às vendas on line de serviços turísticos, em especial, de pacotes de viagem, sendo que, nas últimas semanas, a polêmica alcançou ainda maior relevância diante do aumento de cancelamentos por conta da crise atual e, sobretudo, dos recentes eventos internacionais envolvendo terrorismo.
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O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, estabelece que o consumidor pode “desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Considerando que as compras on line ocorrem fora do estabelecimento comercial, a polêmica surge a partir da aplicabilidade ou não desta regra ao comércio eletrônico de pacotes de viagem, tendência já consolidada no mercado.
O direito de arrependimento surgiu, basicamente, para proteger o consumidor de seu impulso de compra, sem a possibilidade de avaliar fisicamente o produto que está adquirindo, fato que justificaria seu direito de se arrepender dentro dos 7 dias subsequentes. Tal proteção se justifica ainda mais nos dias atuais, em razão do crescimento exponencial do comércio eletrônico em geral.
Porém, cancelar um pacote de viagens é bem diferente de cancelar a compra de um vestuário, de um telefone celular, de um brinquedo, etc. A contratação de pacote de viagem é uma operação complexa que envolve, além da agência e/ou da operadora, inúmeros outros prestadores de serviço, muitas vezes no exterior.
Portanto, aplicar indiscriminadamente o direito de arrependimento ao comércio eletrônico de pacotes de viagens representa uma grande injustiça para as agências e operadoras, prejudicando sensivelmente as transações on line, o que vem em prejuízo inclusive do próprio consumidor.
Infelizmente, até então, o Poder Judiciário via de regra não tem sido sensível à questão, aplicando o direito de arrependimento a pacotes de viagens sem levar em conta as peculiaridades antes apontadas. Tampouco há, em um horizonte de curto prazo, qualquer sinal efetivo de alteração legislativa para incluir uma exceção legal ao direito de arrependimento, aplicável especificamente à venda de serviços turísticos.
Portanto, por ora, resta às agências e operadoras adotarem medidas para reduzir os riscos envolvidos no comércio eletrônico de pacotes de viagens, o que vai desde a prévia disponibilização da maior gama de informação possível acerca do serviço ofertado até a adaptação da sistemática de fechamento junto aos demais entes da cadeia produtiva.
*Marcelo Soares Vianna é mestre em direito, advogado atuante no setor do turismo, sócio do escritório VIANNA & OLIVEIRA FRANCO ADVOGADOS (www.veof.com.br) e responsável técnico pelo conteúdo desta coluna. Para eventuais considerações sobre o material publicado, está à disposição pelo endereço: marcelo@veof.com.br
