por Marcelo Vianna*
Diante da crise atual, agravada pelos recentes incidentes de terrorismo, houve um significativo aumento nos pedidos de cancelamento por parte dos adquirentes de serviços turísticos (bilhetes aéreos, reservas de hotéis ou pacotes de viagem como um todo). Surge então a polêmica acerca das penalidades passíveis de serem aplicadas em tais situações.
Importante destacar inicialmente que, mesmo quando a multa por cancelamento constar em contrato, a validade da penalidade poderá ser discutida judicialmente pelo consumidor, sendo que as disposições contratuais que, porventura, forem consideradas excessivas ou descabidas serão tidas como abusivas e, portanto, nulas de pleno direito. O problema é que, nem sempre, tais parâmetros são uniformes e consolidados na jurisprudência, podendo variar de acordo com as peculiaridades de cada caso, em especial a partir da antecedência com que a o cancelamento é solicitado, bem como da possibilidade de o fornecedor realocar outro cliente para a reserva cancelada.
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Com relação aos pacotes de viagem, a jurisprudência consolidou-se, inclusive em nível do Superior Tribunal de Justiça, no sentido de que, independentemente do momento em que solicitado o cancelamento, a multa não poderá superar 20% do preço total dos serviços contratados. Há inclusive ações cíveis públicas ajuizadas por associações de consumidores contra empresas que praticam penalidades em percentuais superiores a 20%.
Tal limite é sem dúvida uma enorme pedra no sapato das agências e operadoras de viagem, sobretudo daquelas que trabalham com pacotes internacionais, pois que a multa aplicada pelos fornecedores de serviço no exterior, na maioria das vezes, supera (em muito) o percentual de 20%. Logo, as agências e operadoras, como intermediários dos serviços contratados, se veem obrigadas a arcar com altas penalidades perante seus fornecedores estrangeiros sem, contudo, poder repassá-las ao consumidor brasileiro.
Busca-se então algumas alternativas para tentar minimizar o problema, como por exemplo prever contratualmente, além da penalidade por cancelamento (limitada a 20%) em favor da agência ou operadora contratada, o direito à indenização por perdas e danos por conta de multas eventualmente aplicadas pelos fornecedores no exterior, desde que devidamente comprovadas e previamente informadas aos consumidores. Contudo, a validade de disposições deste tipo está longe de ser questão pacífica na jurisprudência.
Quanto ao cancelamento de bilhetes aéreos adquiridos em separado (fora de um pacote de viagem), a Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ) do Senado aprovou em abril deste ano uma proposta (substitutivo ao PLS 757/2011) que limita a 5% ou 10% a multa a ser cobrada pelas empresas aéreas no caso de cancelamento por iniciativa dos passageiros
No que se refere ao cancelamento de bilhetes aéreos adquiridos em separado (fora de um pacote de viagem), a Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ) do Senado Federal aprovou em abril deste ano uma proposta (substitutivo ao PLS 757/2011) que limita a 5% (quando pedido é feito com até 5 dias de antecedência) ou 10% (quando com 4 dias ou menos de antecedência) a multa a ser cobrada pelas empresas aéreas no caso de cancelamento por iniciativa dos passageiros. E isto se aplicaria inclusive para passagens adquiridas por tarifas promocionais, hipótese que até então representava uma exceção considerada pelo Poder Judiciário a permitir a cobrança de penalidades mais elevadas.
Embora já tenha sido objeto de decisões judiciais em ações civis públicas promovidas por associações de consumidores, a previsão legal de tais limites (a serem incluídos no Código Brasileiro de Aeronáutica), se efetivamente implementados, vai alterar substancialmente o atual cenário da venda de passagens aéreas, devendo inclusive refletir na composição do preço final a ser repassado ao consumidor.
Já com relação às reservas de hotéis (quando consideradas isoladamente), já existem algumas iniciativas legislativas para regrar o assunto, como por exemplo o Projeto de Lei n. 7.337/14, que pretende proibir a cobrança de multa por cancelamento ocorrido com até 72h de antecedência. Contudo, por ora, o Poder Judiciário tem analisado caso a caso a validade de multas contratuais previstas por estabelecimento hoteleiros, levando em consideração para tanto, especialmente, a possibilidade efetiva de realocar outro hóspede na reserva cancelada.
A todas estas restrições, conforme por nós abordado em artigo específico publicado em 03.11.2015 nesta mesma coluna (Direito e Turismo), soma-se ainda o Direito de Arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, a permitir a desistência no prazo de até 7 dias quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, hipótese cada vez mais comum diante do notório crescimento das vendas on line de serviços turísticos.
A polêmica das multas por cancelamento na contratação de serviços turísticos é, portanto, um cenário complexo a merecer a devida atenção por parte dos empresários do turismo, de forma a pelo menos minimizar os riscos envolvidos na operação.
*Marcelo Soares Vianna é mestre em direito, advogado atuante no setor do turismo, sócio do escritório VIANNA & OLIVEIRA FRANCO ADVOGADOS (www.veof.com.br) e responsável técnico pelo conteúdo desta coluna. Para eventuais considerações sobre o material publicado, está à disposição pelo endereço: marcelo@veof.com.br
