Da Redação
Pesquisa divulgada recentemente sobre o futuro da hotelaria, elaborada pela consultoria Mapie, coloca em questão os desafios do setor, na medida em que revela que os meios de hospedagem tradicionais estão perdendo força e dando lugar a espaços coletivos e integrados. Como resultado, a pesquisa mostra que para os hóspedes de hoje, o que mais importa é o serviço de qualidade e a entrega do básico, como cama, wifi, ducha e café da manhã. A consequência é o crescimento dos serviços de aluguel de temporada que, apesar de existir há muito tempo, têm caído cada vez mais no gosto das pessoas, impactando a indústria da hospitalidade.
Em entrevista ao DIÁRIO, Carolina Sass, sócia diretora da Mapie, esclareceu algumas dúvidas sobre esta tendência, o impacto da tecnologia sobre este novo tipo de hospedagem e sua relação com o modelo tradicional de hotelaria. Confira:
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DIÁRIO – A disputa entre hotéis tradicionais com plataformas como o Airbnb pode ser comparada à dos taxistas com Uber (salvas suas particularidades), no sentido de resistência a benefícios da tecnologia?
CAROLINA SASS – A inspiração e a lógica dos modelos é comparável, sim. O aluguel de residências sempre existiu. O que fez com que ele ganhasse essa força nos últimos anos foi o pacote novo que o Airbnb lançou, que é um site, uma plataforma inteligente, amigável, fácil de reservar, com uma estética bacana. Essa plataforma com essas características, com a força da tecnológica ganha uma dimensão muito maior do que aquilo que sempre existiu. Então, certamente esta disputa pode ser comparada com o Uber e os taxistas.
DIÁRIO – Entre os entrevistados para a pesquisa da Mapie, 31% dizem utilizar os serviços Airbnb como opção para viagens a lazer e 12% utilizam para viagens a trabalho. É possível prever como se dará o crescimento destes percentuais?
CAROLINA SASS – Da mesma forma que observamos nos anos anteriores o crescimento das reservas online, nos quais o turismo cresceu em torno de 4% ou 5% ao ano, as plataformas online cresceram de 15% a 20% ao ano, acredito que um comportamento similar acontecerá. Um determinado perfil de cliente acabará optando pelo aluguel de residências, então o crescimento dessas plataformas será maior que o crescimento da indústria hoteleira como um todo.
DIÁRIO – A longo prazo, a existência de plataformas de aluguel por temporada pode ser ameaçador à existência dos meios de hospedagem tradicionais?
CAROLINA SASS – Pode ser ameaçadora no sentido de revisão no modelo de negócios. Sempre existirá o hotel e sempre existirão hóspedes para isso, com esse perfil, mas os hotéis precisam rever seus modelos para atender as necessidades das novas gerações, que são o novo perfil de hóspedes. Empreendimentos com mais design, com oferta de serviços mais inteligente, tecnologicamente falando, algumas características que essa economia compartilhada trouxe e que os hotéis devem incorporar no seu modelo de negócios. Se os hotéis não fizerem adaptações, certamente as plataformas como Airbnb ameaçam, mas se os hotéis souberem lidar com isso de forma inteligente, reconhecerem que há uma nova necessidade, que a demanda é quem dita como se molda um produto, eu não vejo maiores problemas para a hotelaria.
DIÁRIO – As novas gerações, que têm contato mais habitual com a tecnologia, tendem a usar meios de hospedagem tradicionais?
CAROLINA SASS – Tentem a procurar via online principalmente. As novas gerações procurarão alternativas mais inteligentes e mais práticas de fazer a reserva. Muitos hotéis já oferecem essa inteligência, principalmente os hotéis de rede ou alguns hotéis mais conectados, muitas empresas já oferecem isso. Ainda existem também muitos hotéis independentes nos negócios que ainda não têm uma plataforma online e que precisam estar disponíveis, seja via Booking, Expedia, ou diretamente.
DIÁRIO – Este modelo de hotelaria está ultrapassado? Além das já comuns capacitações, atendimento personalizado e treinamentos, o que deve ser feito para aumentar a competitividade do setor?
CAROLINA SASS – Está ultrapassado no sentido de que a hotelaria demorou um pouco para adotar novas tecnologias, revisar processos, melhorar seu design, mas, ao mesmo tempo, muitas marcas e empreendimentos estão surgindo com essas características, alguns hotéis que são pensados para atender um novo perfil de clientes. Muitas marcas já são pensadas para esse novo perfil de millenium (conhecida também como geração Y), uma nova hotelaria que entendeu as necessidades dos clientes e fez as adaptações necessárias para competir.
Como solução pratica, principalmente garantir o básico bem feito. Isso parece simples mas é bastante complexo na prática. Wi-Fi é relevante para 100% do perfil millenium. Ainda se encontra muitos hotéis com Wi-Fi de péssima qualidade ou que cobra por isso. Essa é uma adaptação urgente. Cama confortável, ducha de alta pressão e o silêncio no apartamento são coisas que apareceram com bastante força esse ano também. O básico tem que ser muito bem entregue.
A geração Y não é um tendência, é um perfil geracional e hoje já é a maioria dos hóspedes das redes hoteleiras. É preciso conhecer as necessidades para saber reagir adequadamente.
É interessante como as pessoas ficam conectadas em Redes Sociais, interagindo com outros internautas e a Rede Hoteleira parece viver o paradoxo de hospedar, mas evitando o contato com o cliente, pelo setor de reserva. Semana passada busquei contato com hotel, que supostamente a gerente passou para o funcionário da recepção, que singelamente me indica o site para reserva, por sistema. Quando presencio estas situações, me pergunto: será que estas pessoas não precisam trabalhar? Me preocupa bastante, porque somos um povo comunicativo, elogiado neste quesito, pelos estrangeiros que viajam ao Brasil e, como Bacharel de Administração que sou, com Especialização em Gestão de Recursos Humanos e, também quando pósso sou Turista, classifico a Qualidade, Conforto, Privacidade, na UH, como fundamental e, sei que estes quesitos pódem aumentar o valor da diária, mas para quem tem problemas de saúde e por conseguinte, se enquadrar na chamada “necessidades especiais”, temos direito de contar com uma Hospedagem à altura. Não esquecer que as novas gerações irão envelhecer, assim como, já fomos, também, jovens. Fica a Dica.