Vai longe o tempo em que um hotel restringia sua operação apenas ao hóspede e o quarto era a única dependência que demandava a atenção do gestor. Hoje, a Accor transforma toda a sua estrutura de hospitalidade, integrando hóspedes e também a comunidade a atrativos nas áreas de alimentos e bebidas e ainda, ao entretenimento.
por Cecília Fazzini*- Especial para o DIÁRIO – Fotos: Felipe Maresca
Criatividade a postos, as mudanças contam com o papel central da divisão de Design & Technical Services da Accor Américas – Premium, Midscale & Economy Division, comandada por Lara Teixeira, arquiteta e urbanista que ocupa o cargo de SVP da área. Num trabalho de retaguarda junto a proprietários e parceiros de negócios, a meta é conciliar os preceitos que regem a marca hoteleira, com 5.600 empreendimentos ao redor do Planeta.
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Nesta entrevista exclusiva ao DIÁRIO DO TURISMO, a executiva se mostra afinada às tendências do mercado global e de abrir as portas dos hotéis para a comunidade externa. Indica que é preciso dizer adeus à padronização e aderir, com empenho, os princípios da sustentabilidade, pilastra principal da Accor.
Portfólio
Se a hotelaria é reflexo da direção tomada pela sociedade, conforme afirma Lara Teixeira, se torna mais do que adequado que se abra os hotéis, mantidos no passado numa espécie de “caixa preta”, e os apresente para o público externo. Com um total de 77 projetos, em diferentes estágios, atualmente em andamento no bloco de países das Américas, o trabalho do setor requer a participação de profissionais com habilidades diversas. No Brasil, o portfólio de hotéis se divide entre as divisões Premium, Midscale & Economy e reúnem 332 hotéis em operação (sendo 240 Economy, 79 Midscale e 13 Premium).
Entre os rumos tomados pela hospitalidade, Teixeira frisa que há o advento da tecnologia – mais especificamente o imperativo da internet das coisas – que avança entre as quatro paredes do hotel e tende a simplificar a vida e promover a autonomia do hóspede. Ao mesmo tempo, ela descarta a possibilidade da inteligência artificial superar a relação humana, “porque hotel não pode ser gerido de forma fria e nem manter o atendimento pouco personalizado”, acentua.
“O hotel não pode ser gerido de forma fria e nem manter o atendimento pouco personalizado”. Lara Teixeira, SVP de Design & Technical Services da Accor Américas
Empreitada multifacetada
A área de DT&S da Accor Américas é formada por profissionais com habilidades diversas e tem responsabilidade sobre os hotéis das Américas, incluindo o Caribe. Está sob a responsabilidade do setor cuidar de todas as aberturas, novas construções, processos de conversões de hotéis (de outras marcas e aqueles que resolvem operar as grifes Accor), reformas e manutenção. Além da equipe no Brasil, há outras no Chile e México e uma pessoa na Argentina.
“Cuidamos da região, com um time muito unido, integrado, único, seguindo os mesmos procedimentos técnicos, questões de qualidade e de segurança, e sempre adaptado à realidade e à legislação locais”, explica a SVP da Accor.
O quadro de obras em andamento envolve grande quantidade de proprietários, equipes técnicas, pessoas de diversificadas culturas, gerações e habilidades técnicas. A normatização de processos – que chegam para a análise da divisão DT&S da Accor – se faz necessária para contemporizar essa complexidade e conciliar objetivos dos setores técnico e de operação.
“As áreas se comunicam e as boas práticas também se transferem entre as gerências dos hotéis”. Lara Teixeira, SVP de Design & Technical Services da Accor Américas
O novo hóspede
Com 25 anos de experiência em hotelaria, Lara Teixeira detecta evoluções, tanto do lado das operadoras hoteleiras, franquias, hotéis independentes, quanto da parte do público. De acordo com ela, a Accor realiza muita pesquisa de mercado mundialmente, sobre o hóspede, suas necessidades e tendências. “No passado, o mais importante era oferecer ao cliente uma boa noite de sono. Então a gente se preocupava muito com o quarto – e continua se preocupando – mas era como se o único contato do hóspede com o nosso hotel, fosse através dessa área privativa”, relembra. Mas os clientes foram mudando e, hoje, esperam algo muito diferente em relação ao que encontrar numa estrutura hoteleira. O hotel continua sendo local para dormir, contudo, observa a executiva, é um lugar também para comer, trabalhar especialmente após pandemia, fazer happy hour, para realização de eventos, festas, todo o tipo de meeting, enfim a demanda mudou de direção. “Se as expectativas são outras, cabe ao hotel suprir essas necessidades dos clientes”, ensina.
Portas abertas à comunidade
Depois do período pandêmico, os hotéis também tornaram muito mais abertos à comunidade. Antes o hotel era pensado com foco apenas no cliente. Lara Teixeira lembra que a nova ordem é de “como se diferenciar da concorrência, ser capaz de fornecer experiência única para os nossos clientes e, numa tomada mais contemporânea, fazer parte da sociedade”.
Nos projetos novos, a SVP Accor indica que estão incluídas as áreas públicas, abertas ao exterior do hotel, como um restaurante a ser notado pelos passantes, o terraço externo, o bar, tudo integrado à cena do empreendimento e opção de gastronomia e lazer. “Com isso nossa área de alimentos e bebidas precisou se fortalecer muito e atualmente não se restringe à sigla A&B e sim EA&B – Entertainment, Alimentos e Bebidas”, conta.
“Se antes a meta de proporcionar uma hospedagem mais agregadora ao hóspede se restringia à categoria upscale, o conceito passa a alcançar os empreendimentos super econômicos”. Lara Teixeira, SVP de Design & Technical Services da Accor Américas
Atrair pelo paladar, diversão e arte
A inovação ganhou espaço na Accor Américas. Numa aposta de conquistar hóspedes e não hóspedes, Lara Teixeira relaciona iniciativas de alimentos e bebidas como a abertura do retaurante QCevice, no Ibis Styles da Av. Faria Lima, na capital paulista – que celebra a gastronomia peruana também em outras regiões do bloco, como em Lima. E igualmente destaca o Sponta, ambiente descontraído que serve receita exclusiva de massa de pizza, nos Ibis Expo e Morumbi. “Concepções que podem ser plugadas ao hotel já em funcionamento”, frisa. De acordo com ela, o trabalho é conjunto e aproxima as equipes de Food and Beverage, DT&S e de Marketing, até a ideia ser submetida aos proprietários dos hotéis – que é quem mais conhece o perfil da região onde o empreendimento está instalado.
“Hoje operamos com menu de conceitos na decoração, em novas construções e reformas, de maneira a que um apartamento não seja, obrigatoriamente, igual ao outro”. Lara Teixeira, SVP de Design & Technical Services da Accor Américas
E a nova onda que seduz o hóspede é o uso de elementos harmônicos e relacionados à natureza. Hoje o que está sendo evitado, segundo a executiva, é aquilo que é muito artificial, resina, plástico porque não oferecem acolhimento, além de comprometer a sustentabilidade. Iluminação natural, maior utilização de área externa que o clima do Brasil permite, valorização do artesanato local e criar ambientes mais aconchegantes e com forte referência cultural, estão na mira dos projetos de design. Depois do projeto pronto, ganha espaço um profissional encarregado de dar um toque final e exclusivo com adereços e pequenos detalhes, que emprestam ao ambiente uma pitada de originalidade.
Gestão afinada e sustentável
E a tecnologia faz o seu papel. O software Gaia, desenvolvido por empresa externa, faz o controle de insumos, água, energia elétrica, gás, desperdício de alimentos, reciclagem de lixo e gera comparativos para nortear a economia em cada um dos projetos. O trabalho é fazer com que os hotéis interpretem esses indicativos e acessem os parâmetros de consumo.
Com essa ferramenta o gerente é capaz de enxergar se a ocupação dele foi alta ou baixa, se o valor da diária está em paridade ou não em relação ao que o mercado está praticando. “O que se quer é que ele entenda o comportamento do negócio”.
A meta de redução na emissão de carbono até 2030 é desafiadora para a Accor. Por isso o exercício de medir, identificar os hotéis com maior problema e fazer com que equipes responsáveis por DT&S e ESG nas diferentes regiões atuem em conjunto. Um trabalho que envolve auditoria, identificação de pontos onde se pode melhorar o desempenho, melhoria na performance de equipamento e aprimoramento do design. Uma prática que, no entender de Lara Teixeira, impacta a estrutura corporativa como um todo. E vai além, é preciso referendar essas determinantes no momento de classificar um fornecedor, seja de materiais, insumos, mobiliário, prestadores de serviços, respeito no emprego da mão-de-obra entre outros, para que estejam em conformidade com as regras de sustentabilidade. “Demanda tempo disseminar essa cultura”, constata.
Inclusão na ordem do dia
No terreno da inclusão e sintonizado com a área de DT&S, surge o “Hospitalidade não tem tamanho”. O programa, criado em setembro do ano passado, no Pullman Ibirapuera, visa acolher com naturalidade hóspedes que se encontrem acima do peso. A novidade bem-sucedida da Accor Brasil repercutiu externamente de forma positiva dado o seu ineditismo e por estar conciliado ao propósito da diversidade. São várias frentes como operacional, adequação do enxoval (roupão, toalha de banho) num kit disponibilizado como opção de conforto para esse hóspede. O projeto, multiplicado para diversos hotéis da rede, inclui treinamento dos colaboradores que visa, entre outros fins, naturalizar o tema.
“Hospitalidade não tem tamanho”
A atualização de projetos a serem executados por proprietários de hotel segue sob a orientação da Accor. As informações precisam estar disponíveis para que não ocorram ruídos. Nas especificações, por exemplo, para atender o público da “Hospitalidade não tem tamanho” a simples tarefa de buscar um fabricante de cadeira, em medidas fora da métrica habitual para o hóspede plus size, passa a ser tarefa árdua, acentua Lara Teixeira. “Mas estamos conseguindo caminhar com a equipe de compras”. O que se deseja, explica ela, é atender os diferentes públicos com algum tipo de necessidade específica, sem causar constrangimento, esse é o ponto, segundo ela.
Pets
A partir de adaptações em suas estruturas, outro nicho atendido pela Accor é o de hóspedes acompanhados de seus pets. A executiva cita o hotel Modrian, um upscale life style, em Condesa, no México, que mantém playground e área de lazer para os animais. Em um hotel Ibis Budget, na periferia de Bogotá, também a acolhida aos “clientes” de quatro patas, onde ela viu de perto um quarto que mantinha pequena cama no chão com kit de snacks acompanhado do cartão de boas-vindas com o nome do cachorro. “Uma maneira de fidelizar o hóspede”.
*Cecília Fazzini é jornalista
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