A divisão de Talento e Cultura Accor Américas estrutura ações guiadas pelo recém-lançado lema interno: Pioneirismo, Paixão e Generosidade.
Esse lema exalta o compromisso da empresa com o negócio da hotelaria, vai além das palavras e exprime, conforme Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior da área, as boas práticas na arte de bem-receber da rede, presente em 110 países e 5.600 empreendimentos.
por Cecília Fazzini – especial para o DIÁRIO* – Fotos: Felipe Maresca
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Empenhada em alcançar, em paridade e dimensão, hóspedes, colaboradores, parceiros e fornecedores, a Accor já sedimentou o diferencial de mercado, ao longo dos últimos anos, quando o assunto é gente. Conduta que rende não apenas frequentes premiações, sobretudo nos quesitos da diversidade e de empresa reconhecidamente amigável para se trabalhar, como dá o tom ao novo propósito.
Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas, integra o grupo desde 1997, afirma enfático que nada se faz sem as lideranças: “é lá que tudo acontece”, por isso o cuidado extremo na escolha e preparo desses autênticos pivôs do desenvolvimento e imagem da empresa. Nesta entrevista exclusiva ao DIÁRIO DO TURISMO, o executivo ressalta a afinada gestão de pessoas, configurada no bem-estar e despertar permanente das relações de respeito e receptividade.
Ordem do dia
O ano de 2024 segue firme e forte na rota desses princípios que são valiosos para a corporação, representada por mais de 45 marcas, Como uma espécie de convocação geral, a frase que ocupa a ordem do dia na Accor é:“Pioneiros na arte da hospitalidade responsável, conectando culturas com paixão e generosidade”.
A frase que ocupa a ordem do dia na Accor é:“Pioneiros na arte da hospitalidade responsável, conectando culturas com paixão e generosidade”
A capacidade de criar, inovar e o desejo de conquista que nutre os valores da rede, estão expressos, conforme Viriato, na nova convocação, com paixão e o valor do trabalho. Colaboradores, parceiros, investidores e clientes foram ouvidos, até se chegar ao conceito que expressa o melhor da Accor. E ele questiona: qual o valor de um propósito? Pesquisa recente realizada na Europa aponta que 73% dos CEOs das empresas europeias, que têm propósito, consideram que equivale a um guia, fundamental para a tomada de decisões.
No atual exercício, além do treinamento intensificado das lideranças, outra mudança a caminho é o rejuvenescimento da marca Accor.
Projetos
São muitos os projetos em Talento e Cultura da Accor, mas as principais transformações se referem ao redesenho da proposta de valor para as equipes, o que vale tanto para os colaboradores, quanto junto a talentos do mercado, mais relacionado a como a empresa quer ser percebida externamente. Some-se a isso, o trabalho mais acurado sobre o conceito da empresa, associado a transformações numa série de práticas no segmento que trata de pessoal. E ainda a espinha dorsal dos Direitos Humanos, “poucas empresas têm atualmente uma política nesse sentido, nós temos uma forma de abordar confiança e respeito dentro da organização de um jeito bem diferente”.
E Viriato reforça que essa conduta interna não deixa de abrigar pautas da clássica relação de trabalho como as questões sindicais, direitos e deveres da empresa e um pouco daquilo “que no passado já se falava: todo empregado tem o direito a saber o que é esperado do trabalho dele”. No entender do VP da Accor, se não é deixado claro esse tipo de expectativa, as pessoas não entendem o que precisa ser feito, onde precisam chegar. “Isso gera a chamada felicidade corporativa”, considera ele.
Avaliação de performance
O básico sempre vai existir, o trabalho de mão-de- obra e recrutamento intensivos que a hotelaria requer, gerenciar o elevado turnover, treinamento contínuo, gestão de talentos, entre outros desafios. Como toda multinacional, as dinâmicas voltadas a avaliar performance, remuneração variada e fixa, procedimentos básicos da função do RH estão na ordem do dia. “Mas o modelo que adotamos visa ir além, a ponto de procurar saber como combinar pessoas – o centro do nosso negócio da hospitalidade, que também tem a ver com processo, produto, porque é aí da harmonia entre esses fatores que é possível alcançar algo único e com diferencial competitivo, em comparação a outras redes e marcas”.
“Nós temos uma forma de abordar confiança e respeito dentro da organização de um jeito bem diferente”, Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas
Reforçar a disposição em dar o melhor, aprimorar constantemente a gestão de pessoal e expandir esse cuidado à valorização da marca é o que dá o tom às categorias de hospedagem Accor. Sob a condução de Viriato, as divisões: Pemium, Midiscale e Economy (entre os hotéis Ibis, Novotel, Pullman), empregam, sem qualquer distinção, o mesmo protocolo da proposta de valor dedicada ao colaborador.
Perspectiva da diversidade
Acertar os ponteiros com a equidade de gênero, inclusão e diversidade. Viriato avalia que as empresas mantêm função fundamental de gerir movimentos, empurrar para a frente, o que antes era apenas papel da sociedade. “A média das pessoas no ambiente corporativo pode pensar muito diferente do figurino de inclusão, por exemplo, mas aderem o que é proposto porque é relevante para o negócio”. Em outubro do ano passado, a Accor recebeu na sede administrativa em São Paulo junto com a ACNUR – a agência da ONU para os refugiados e a reunião do fórum das empresas ligadas à iniciativa. Na oportunidade, o tema da não uniformidade na maneira dos colaboradores assimilarem os princípios apregoados esteve na pauta.
Manuais de boas práticas e código de ética balizam o comportamento tanto para as atitudes entre os integrantes do time como para o atendimento ao hóspede. “A opção é pregar não a conduta adequada, mas salientar o que não deve ser feito, estabelecer algumas linhas vermelhas que não podem ser ultrapassadas”, adverte ele, que opta por seguir os parâmetros da hospitalidade responsável.
Refinamento na identificação de talentos
Três décadas desde que foi criada e a Academia Accor, a primeira universidade corporativa do Brasil, segundo Viriato, é garantia de capacitação de alto quilate oferecida ao colaborador nos hotéis Accor. “Pré-requisito para a hotelaria que se coloca no páreo junto a concorrentes globais, que também estão fazendo a lição de casa nesse sentido”, ressalta.
Outra iniciativa na modelagem dos recursos humanos é, segundo relata o VP de Talento e Cultura, quando algum profissional concorre à uma vaga na corporação ele vai passar um dia como hóspede, para olhar para o serviço na perspectiva do cliente. Tudo está relacionado ao conceito principal: como esse colaborador está sendo preparado, recebido e valorizado.
Celebrar a conquista das pessoas é ponto de honra. Por exemplo, quando uma mulher que integra o time engravida, o fato é disseminado junto aos gestores, porque está em compasso com o programa de qualidade de vida da Accor, o ‘Vivah’. ”Ela está dando uma demonstração de muita coragem”, reconhece Viriato, para quem ter um filho hoje revela valentia. A atitude da mulher de se engajar nesse projeto pessoal, compartilhar e se manter em suas funções é, conforme Viriato, motivo de honra para a empresa.
Experiência recíproca
“Não existe experiência do cliente sem a experiência do colaborador”, ressalta Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas
Viriato aposta na fórmula que tem surtido efeito na Accor, que indica contratar pessoas baseado também nos valores das mesmas. Identificar talentos dotados da seguinte crença: ‘eu sou motivado pela satisfação que eu gero no outro pelo meu serviço prestado’.
*Cecília Fazzini é jornalista
