A divisão de Talento e Cultura Accor Américas estrutura ações guiadas pelo recém-lançado lema interno: Pioneirismo, Paixão e Generosidade.
Esse lema exalta o compromisso da empresa com o negócio da hotelaria, vai além das palavras e exprime, conforme Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior da área, as boas práticas na arte de bem-receber da rede, presente em 110 países e 5.600 empreendimentos.
por Cecília Fazzini – especial para o DIÁRIO* – Fotos: Felipe Maresca
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Empenhada em alcançar, em paridade e dimensão, hóspedes, colaboradores, parceiros e fornecedores, a Accor já sedimentou o diferencial de mercado, ao longo dos últimos anos, quando o assunto é gente. Conduta que rende não apenas frequentes premiações, sobretudo nos quesitos da diversidade e de empresa reconhecidamente amigável para se trabalhar, como dá o tom ao novo propósito.
Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas, integra o grupo desde 1997, afirma enfático que nada se faz sem as lideranças: “é lá que tudo acontece”, por isso o cuidado extremo na escolha e preparo desses autênticos pivôs do desenvolvimento e imagem da empresa. Nesta entrevista exclusiva ao DIÁRIO DO TURISMO, o executivo ressalta a afinada gestão de pessoas, configurada no bem-estar e despertar permanente das relações de respeito e receptividade.
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Ordem do dia
O ano de 2024 segue firme e forte na rota desses princípios que são valiosos para a corporação, representada por mais de 45 marcas, Como uma espécie de convocação geral, a frase que ocupa a ordem do dia na Accor é:“Pioneiros na arte da hospitalidade responsável, conectando culturas com paixão e generosidade”.
A frase que ocupa a ordem do dia na Accor é:“Pioneiros na arte da hospitalidade responsável, conectando culturas com paixão e generosidade”
A capacidade de criar, inovar e o desejo de conquista que nutre os valores da rede, estão expressos, conforme Viriato, na nova convocação, com paixão e o valor do trabalho. Colaboradores, parceiros, investidores e clientes foram ouvidos, até se chegar ao conceito que expressa o melhor da Accor. E ele questiona: qual o valor de um propósito? Pesquisa recente realizada na Europa aponta que 73% dos CEOs das empresas europeias, que têm propósito, consideram que equivale a um guia, fundamental para a tomada de decisões.
No atual exercício, além do treinamento intensificado das lideranças, outra mudança a caminho é o rejuvenescimento da marca Accor.
Projetos
São muitos os projetos em Talento e Cultura da Accor, mas as principais transformações se referem ao redesenho da proposta de valor para as equipes, o que vale tanto para os colaboradores, quanto junto a talentos do mercado, mais relacionado a como a empresa quer ser percebida externamente. Some-se a isso, o trabalho mais acurado sobre o conceito da empresa, associado a transformações numa série de práticas no segmento que trata de pessoal. E ainda a espinha dorsal dos Direitos Humanos, “poucas empresas têm atualmente uma política nesse sentido, nós temos uma forma de abordar confiança e respeito dentro da organização de um jeito bem diferente”.
E Viriato reforça que essa conduta interna não deixa de abrigar pautas da clássica relação de trabalho como as questões sindicais, direitos e deveres da empresa e um pouco daquilo “que no passado já se falava: todo empregado tem o direito a saber o que é esperado do trabalho dele”. No entender do VP da Accor, se não é deixado claro esse tipo de expectativa, as pessoas não entendem o que precisa ser feito, onde precisam chegar. “Isso gera a chamada felicidade corporativa”, considera ele.
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Avaliação de performance
O básico sempre vai existir, o trabalho de mão-de- obra e recrutamento intensivos que a hotelaria requer, gerenciar o elevado turnover, treinamento contínuo, gestão de talentos, entre outros desafios. Como toda multinacional, as dinâmicas voltadas a avaliar performance, remuneração variada e fixa, procedimentos básicos da função do RH estão na ordem do dia. “Mas o modelo que adotamos visa ir além, a ponto de procurar saber como combinar pessoas – o centro do nosso negócio da hospitalidade, que também tem a ver com processo, produto, porque é aí da harmonia entre esses fatores que é possível alcançar algo único e com diferencial competitivo, em comparação a outras redes e marcas”.
“Nós temos uma forma de abordar confiança e respeito dentro da organização de um jeito bem diferente”, Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas
Reforçar a disposição em dar o melhor, aprimorar constantemente a gestão de pessoal e expandir esse cuidado à valorização da marca é o que dá o tom às categorias de hospedagem Accor. Sob a condução de Viriato, as divisões: Pemium, Midiscale e Economy (entre os hotéis Ibis, Novotel, Pullman), empregam, sem qualquer distinção, o mesmo protocolo da proposta de valor dedicada ao colaborador.
Perspectiva da diversidade
Acertar os ponteiros com a equidade de gênero, inclusão e diversidade. Viriato avalia que as empresas mantêm função fundamental de gerir movimentos, empurrar para a frente, o que antes era apenas papel da sociedade. “A média das pessoas no ambiente corporativo pode pensar muito diferente do figurino de inclusão, por exemplo, mas aderem o que é proposto porque é relevante para o negócio”. Em outubro do ano passado, a Accor recebeu na sede administrativa em São Paulo junto com a ACNUR – a agência da ONU para os refugiados e a reunião do fórum das empresas ligadas à iniciativa. Na oportunidade, o tema da não uniformidade na maneira dos colaboradores assimilarem os princípios apregoados esteve na pauta.
Manuais de boas práticas e código de ética balizam o comportamento tanto para as atitudes entre os integrantes do time como para o atendimento ao hóspede. “A opção é pregar não a conduta adequada, mas salientar o que não deve ser feito, estabelecer algumas linhas vermelhas que não podem ser ultrapassadas”, adverte ele, que opta por seguir os parâmetros da hospitalidade responsável.
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Refinamento na identificação de talentos
Três décadas desde que foi criada e a Academia Accor, a primeira universidade corporativa do Brasil, segundo Viriato, é garantia de capacitação de alto quilate oferecida ao colaborador nos hotéis Accor. “Pré-requisito para a hotelaria que se coloca no páreo junto a concorrentes globais, que também estão fazendo a lição de casa nesse sentido”, ressalta.
Outra iniciativa na modelagem dos recursos humanos é, segundo relata o VP de Talento e Cultura, quando algum profissional concorre à uma vaga na corporação ele vai passar um dia como hóspede, para olhar para o serviço na perspectiva do cliente. Tudo está relacionado ao conceito principal: como esse colaborador está sendo preparado, recebido e valorizado.
Celebrar a conquista das pessoas é ponto de honra. Por exemplo, quando uma mulher que integra o time engravida, o fato é disseminado junto aos gestores, porque está em compasso com o programa de qualidade de vida da Accor, o ‘Vivah’. ”Ela está dando uma demonstração de muita coragem”, reconhece Viriato, para quem ter um filho hoje revela valentia. A atitude da mulher de se engajar nesse projeto pessoal, compartilhar e se manter em suas funções é, conforme Viriato, motivo de honra para a empresa.
Experiência recíproca
“Não existe experiência do cliente sem a experiência do colaborador”, ressalta Fernando Viriato, Vice-Presidente Sênior de Talento e Cultura Accor Américas
Viriato aposta na fórmula que tem surtido efeito na Accor, que indica contratar pessoas baseado também nos valores das mesmas. Identificar talentos dotados da seguinte crença: ‘eu sou motivado pela satisfação que eu gero no outro pelo meu serviço prestado’.
*Cecília Fazzini é jornalista