Assimilar novas tecnologias é melhor do que lutar contra a evolução
Por Fabio Steinberg *
Bem longe dos olhos do consumidor final, há uma briga insana entre hotéis e Airbnb. Mesmo sem ser vista à luz do dia, lembra a absurda guerra de foice dos taxistas contra a Uber, Cabify, e similares nesta era de economia compartilhada.
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Pura perda de tempo. Não dá para brigar com a realidade tecnológica, capitaneada pela internet. A revolução digital alterou as regras do jogo e causou a disruptura nas indústrias tradicionais. Na hotelaria, a verdade nua e crua é que a popularidade das acomodações alternativas continua a crescer.
Para quem esqueceu, a Kodak com suas máquinas fotográficas baseadas em filmes processados resistiu teimosamente, até virar coisa de museu. Os apps já ocuparam espaço na concorrência com os taxis, e se consolidam na preferência dos usuários. Os hotéis vão ter que conviver com Airbnb e assemelhados, assim como hoje aceitam a intermediação da Expedia e demais agências online (OTAs), apesar de comerem vorazmente boa parte de suas receitas.
DOIS TIPOS DE HOTÉIS
Neste contexto, há dois tipos de hotéis no Brasil: os que esperneiam, e os que se adaptam. No primeiro grupo, chama a atenção o comportamento belicoso de uma das associações do setor. Ela tem razão ao reclamar, entre outros, da ausência de isonomia no pagamento de impostos, que só recai sobre hotéis. No entanto, perde a razão e se infantiliza ao transferir a culpa de seu descompasso mercadológico à Airbnb, que chama de “multinacional capitalista americana”. Ora, ideologia e xenofobia são argumentos que não combinam bem com negócios.
Em nenhum país, e muito menos no Brasil, que carece de dados confiáveis, é possível estabelecer uma relação causa/efeito entre a queda de receitas hoteleiras e a presença da Airbnb. Quem afirma isto é a STR, tradicional empresa inglesa de pesquisas de mercado sobre hotelaria.
Como as transações da Airbnb não são compartilhadas com o mercado, não dá para calcular seu impacto. Ainda mais aqui no país, se for considerado o peso do atual cenário econômico como fator contributivo na queda de movimento.
ERROS DO AIRBNB
Isto não significa que a Airbnb seja um anjo. Ela não pisa na bola apenas nos impostos, algo que pode ser corrigido pela legislação. A empresa tem uma política de comunicação desastrada. Por vezes decide não se expor, e age como avestruz com a cabeça na areia. Por exemplo, para este texto tentamos por três vezes ouvir a empresa, mas jamais recebemos resposta.
Às vezes faz o contrário. Numa das poucas vezes em que falou, deu um chute na canela da indústria brasileira de hotelaria. Verdades ou mentiras à parte, chamou-a de corporativista e de praticar reserva de mercado. Convenhamos: não é assim que quem pretende entrar no mercado obtém aliados ou resolve conflitos.
ACERTOS DOS HOTÉIS
Justiça seja feita, há uma grande parcela saudável na hotelaria. Sabe que ao invés de estender artificialmente o passado obsoleto é melhor mirar no futuro promissor.
Assim, redes e hotéis independentes antenados com as tendências valorizam a tecnologia para enfrentar os desafios do setor. Aí estão incluídos não só sites mais atrativos e amigáveis, como melhor uso de ferramentas analíticas e gestão de receitas. E também oferecer ao hóspede experiências autênticas, customizadas. Enfim, fugir do rame-rame “quarto-cama-comida”, e que muitos teimam em dar sobrevida.
FIM DA MESMICE – o hóspede não quer apenas quarto com cama e comida mas uma experiência enriquecedora
“A indústria da hospitalidade é rica em dados, mas pobre em informações”, afirma John Fareed, da consultoria Horwarth. Para ele, se a hotelaria fizesse melhor uso de seus dados teria muito a ganhar.
Ao invés de dar tiros no ar, as lideranças da hotelaria deveriam se concentrar em usar os dados que possuem com exclusividade para oferecer aos clientes serviços personalizados. E também explorar a imensa vantagem competitiva em relação ao Airbnb: capacidade de interagir com clientes na vida real, e não através de aplicativos impessoais.
Conclusão: vão sobreviver os hotéis que alterarem seus modelos de negócios. Ou seja, os que captarem a evolução das necessidades, preferências e comportamentos do consumidor. Os demais vão fazer o papel de cães que ladram enquanto a caravana passa.
*Fábio Steinberg é jornalista e fundador do portal Viagens e Negócios – Turismo Sem Sensurra
