Em mais de 20 anos de atuação na indústria da hospitalidade, executiva combina conhecimento, vivência e foco na experiência do cliente
REDAÇÃO DO DIÁRIO
Num bate-papo descontraído com café, na Livraria Cultura da Av. Paulista, no início de fevereiro, pouco tempo depois de sua passagem pelo Palácio Tangará/Oetker Collection, Ana Luiza Masagão compartilhou com o DIÁRIO DO TURISMO uma sinopse da trajetória vitoriosa. Declarou-se em período sabático, mas sem perder de vista o que rola na hotelaria. Rápida, objetiva e precisa nas respostas, não escondeu que tem planos. E, também, CNPJ up-to-date.
O escopo da sua expertise hospeda-se na área e MKT e Vendas, dentro de uma visão 360º focada na experiência do cliente. Ao analisar o seu campo de atuação, diz que “hoje há um número considerável de hotéis bons, o tempo da escassez ficou para trás. A geração millennials e as subsequentes impulsionaram mudanças, mas temos de nos preocupar com o que virá, para efeito de soluções apropriadas e gestão”.
Ana Luiza pondera que, além do caráter estético e comunicacional da marca, está aquilo que ela, a marca, entrega. Considera fundamental, cada vez mais, entender o cliente. Para ela, isso é feito, ainda, de forma muito precária. “Falta visão, falta sistema, falta mão de obra. Nunca hesitei em falar disso, inclusive nos eventos de que participo. A visão clara permite investir em mudanças, com base no entendimento sobre como isso vai se transformar em resultados”.
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Personalidade própria
Quando indagada se a hotelaria brasileira já tem uma personalidade própria ou ainda resulta de influências de fora, responde que “nem uma coisa nem outra”. Relata sua experiência em várias empresas, que inclui cerca de 15 anos em corporações norte-americanas. “Nos EUA, lá sim a hotelaria tem um formato definido. Prevalece o padrão do tipo ‘segue o manual’. Em termos de tecnologia, está num estágio muito mais avançado do que o nosso”.
Acrescenta que, ao virem para o Brasil, as marcas norte-americanas buscam replicar esse modelo. E o hoteleiro brasileiro que trabalha com elas tenta customizar. E dar um viés mais local. Porém, acredita que o hóspede percebe muito mais o aspecto da padronização. Lembra que o grosso da hotelaria brasileira é constituído de marcas ‘independentes’. E não de redes internacionais. O fato também ocorre na Europa.
Porém, essa ‘independência’ não cria um jeito de ser da hotelaria brasileira. “Nós, enquanto país de dimensões continentais, temos uma cultura muito diversa, de Estado para Estado. Eu diria que, em comum, está a vontade de receber bem – e esta talvez seja a característica mais marcante da hotelaria brasileira, que os estrangeiros adoram”. No entanto, acrescenta que em matéria de serviços e sistemas, estamos muito aquém. Entende que a visão de distribuição da hotelaria brasileira ainda é equivocada.
Sinopse
Para retomar a conversa sobre o período sabático em que se encontra, Ana Luiza Masagão faz uma sinopse da trajetória, onde se destacam marcas como Hyatt, Marriott, Rio Quente (atual Aviva) e Royal Palm Hall, em Campinas. Em todas elas mergulhou em projetos desafiadores e bem-sucedidos.
Conta, com entusiasmo, os anos de aprendizado intenso. Se na Aviva aprofundou conhecimento sobre o segmento de lazer, na formatação do projeto do Royal Palm aprendeu muito em termos de eventos corporativos.
“Adorava trabalhar no Royal, uma empresa muito séria. E tenho grande admiração pelo Antonio Dias, um visionário notável”. Sobre o último desafio, que durou apenas seis meses, atribui a interrupção a “diferenças estratégicas, que impediram que chegássemos a um denominador comum”.
Ana Luíza conta que sempre esteve mergulhada em projetos. E que sempre quis escrever, dividir conhecimento, contribuir mais com a indústria. “Hoje me sinto preparada e inclinada a oferecer um modelo de consultoria para o mercado hoteleiro, porque tenho uma visão muito integrada de marketing, vendas e negócios via Web. A visão 360º, com foco na experiência do cliente. E a indústria da hospitalidade tem muito a avançar, nesse aspecto”, conclui.
