Celso Guelfi, presidente da GTA – Global Travel Assistance é o entrevistado da série Entrevistas Presidenciais, espaço onde o DIÁRIO provoca outras discussões e abordagens além do trivial. Nesta entrevista não foi diferente. A jornalista Cecília Fazzini, acompanhada do editor Paulo Atzingen traçou uma linha inteligente na entrevista com Celso, líder de uma empresa que completa três décadas no mercado de agenciamento de seguros. Confira:
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Menos é mais. Na GTA a máxima se aplica na simplificação de processos combinada à atenção pontual às agências de viagem e expediente ininterrupto na assistência ao passageiro. À frente dessa política da empresa de não dourar a pílula e, sim, valorizar e atender as demandas em todas as suas instâncias, está Celso Guelfi, presidente da GTA, de espírito informal e realizador, que nem na pandemia se eximiu de cumprir sua rotina no escritório, localizado na região central da capital paulista. “Sempre acordo muito cedo, e sinto necessidade de administrar meus negócios de forma presencial”, garante ele.
Guelfi também reúne em seu patrimônio uma empresa de logística, além de fazenda dedicada à plantação de soja, arroz, milho e criação de gado de corte no Estado do Tocantins. Amante do trabalho e da área que escolheu para empreender no turismo, ele, nascido em Tabapuã, Interior paulista, é ouvinte invariavelmente atento quando vendedores e representantes da GTA. Estes, vindos de diversas partes do País, se reúnem na sede da empresa para rever metas, aparar arestas na gestão, apontar problemas operacionais e comerciais, além de traçar estratégias, já que integram o grupo internamente denominado de Núcleo de Inteligência.
Com um exército que já ultrapassa o número de 3 mil colaboradores no atendimento, 153 profissionais na frente de vendas e 8 pessoas nas atividades administrativas, centrais em Miami, Colômbia e Rio de Janeiro, a GTA se consolida entre as três maiores empresas de assistência no País.
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A cobertura ao viajante, aplicação e vocação
O público em geral pouco sabe sobre os meandros da cobertura que o seguro viagem oferece. O senso comum, de acordo com o presidente da GTA, absorve tratar-se tão somente de cobertura médica/hospitalar, sem conhecimento de que é extensivo a atendimento odontológico e despesas farmacêuticas. É corriqueiro, no deslocamento aos destinos nacionais, o viajante optar em se garantir com o plano de saúde, de alcance estadual ou regional. Na hipótese desse viajante arcar com despesas, pode recorrer ao reembolso – pela tabela AMB, que corresponde a apenas 33% do valor pago. Além disso, observa Guelfi, o plano de saúde não prevê a compra de medicamento se necessário, nem traslado de corpo e nem repatriação. E não contempla cobertura de bagagem e nem dá suporte financeiro em cancelamento de viagem. “E este é o ponto fundamental que diferencia a assistência à viagem. Mantemos 28 motivações passíveis de cancelamento na GTA”, salienta.
Episódios inesperados ocorrem. Guelfi cita situações reais que podem provocar a desistência de viajar: casamentos desfeitos, o casal desiste de embarcar na viagem programada a dois; para aproveitar uma promoção ocorre a compra antecipada em 10 meses, nesse período uma criança pode ser concebida e nascer, a saída é adiada. E prossegue nos exemplos: uma desejada viagem de lua-de-mel e o casamento não se concretiza; férias suspensas ou perda de emprego; viagem de formatura mas ocorre a repetência escolar. Situações que estão entre as possibilidades de cancelamento previstas no seguro da GTA.
Evitar os tabus
Ainda há tabus como se é necessário contratar o seguro em viagens de curta duração, Guelfi desaconselha tal conduta, porque pesquisas comprovam que 98% dos casos de acidentes ocorre nos três primeiros dias da viagem. Por questões climáticas, com choque de temperatura; stress próprio do deslocamento; impacto do fuso horário sobre o bem-estar do passageiro e algum tipo de distúrbio alimentar. Para elucidar e promover o conceito de suas categorias de planos de assistência ao viajante, Guelfi relata uma providência atual: “há um trabalho de imagem da marca GTA destinado ao público final, que é o de despertar o desejo pelo nosso produto, sempre orientando que o consumidor, depois de fazer a opção, procure as agências de viagens parceiras”, reitera ele. E movido pelo mesmo objetivo de tornar a assistência da GTA ainda mais conhecida e acessada, o espírito empreendedor de Guelfi atribui valor à exposição através das redes sociais, sem qualquer intenção de realizar venda direta.
A soma de opiniões e experiência
Em linha com o que rezam as boas práticas de gestão, que inclui estratégia bem estruturada para atuar no mercado, o desenho do negócio GTA passa pelo estreito relacionamento com os representantes da empresa em todo o País. Eles que trazem na bagagem os sinais da demanda e dos concorrentes, contribuem em conjunto para diagnosticar acertos e pontos falhos e aparar arestas, em reuniões que medem de tudo um pouco. Assim funciona os encontros batizados apropriadamente de Núcleo de Inteligência. Por ele passam reflexões sobre o que o mercado está oferecendo, respeitadas as características e realidades regionais do negócio, adequação da equipe e das ferramentas tecnológicas. “A partir dos relatos de problemas e soluções apresentadas a gestão engrena melhor”, aponta Guelfi. O Núcleo de Inteligência, criado há mais de 15 anos, é uma espécie de pulo do gato, seja na área operacional ou comercial. “É preciso ter coragem para ouvir críticas”, reconhece Guelfi. De acordo com ele, o próprio modelo de administração da GTA foi construído, desde o início, valendo-se do feedback do agente de viagens, com queixas e sugestões, receita para aprimorar produto e atendimento, no universo do cliente GTA, no qual 80% tem o lazer como motivação da viagem.
Academia GTA
Sem abrir mão de capacitar pessoas, a GTA empresa conta com uma academia, criada durante a pandemia que, remotamente, transmite conhecimento a parceiros do Brasil todo. Contudo, as visitas presenciais às agências de viagens continuam a ser recurso indispensável para o treinamento do canal de vendas, além do call center que dá suporte à distância a praças com menor volume de vendas. Fora isso, acrescenta o presidente da GTA, há treinamentos em resorts, imersão que seleciona a praça a ser capacitada e representa mais um investimento que a GPA faz no aprimoramento comercial do produto, oportunidade que, igualmente, promove maior aproximação entre os agentes. “Também estamos presentes nas feiras de turismo, nada menos do que 22 eventos por ano”, acrescenta. Ainda nesse elenco de medidas que visam privilegiar o trade, há promoções e premiações aos parceiros, prova de fidelização e coerência ao formato original que a empresa e seu fundador insistem em conservar.
“Viajar é… tudo! Porque te traz conhecimento, traz troca de experiência” (Celso Guelfi, presidente da GTA)
Os caminhos do mercado e o Turismo
Se as lentes se voltarem para o movimento do mercado do Turismo após a pandemia, o que se vai encontrar, na observação do presidente da GTA, são empresas se reorganizando, agentes de viagens que já mantinham grande afinidade com a carteira de clientes abrindo o próprio negócio, entre outras formas inusitadas de atuar. Esse rearranjo no perfil das agências leva à certeza, no entender de Guelfi, de que a base desse nicho de intermediação do negócio de viagem se alargou, ainda sem mensuração exata e nem caminhos para localizar, de pronto, os novos players. O empresário lamenta a falta da informação mais consistente a respeito, porque gera entraves no momento de costurar as estratégias para o segmento. Outro vetor pormenorizado, porém no que diz respeito ao universo dos contratantes do seguro viagem, é a alteração etária da população brasileira, com a longevidade despontada de forma significativa nas estatísticas, o que torna crescente o grupo de idosos se deslocando para destinos nacionais e internacionais.
Missão do Negócio
Guelfi classifica que a imagem do Brasil, destino dotado de riquezas naturais e diversidade em atrativos turísticos, não é bem trabalhada, em especial no exterior. Para ele, o potencial de visitação do território nacional é mal comercializado e depende de maior esforço de vendas e marketing. “Atrair divisas para as bases dos destinos nacionais é fundamental, porque desencadeia o desenvolvimento das respectivas regiões e muda a história do local”, recomenda o presidente da GTA. A solução de unir os atores – público e toda a estrutura do setor privado – compõem a receita de tentar elevar a participação da atividade turística na riqueza nacional. “É uma espécie de missão do negócio, empreender esforço para despertar o interesse do visitante e viabilizar o destino”, ensina Guelfi que conhece quase 100 países. Ele aponta como gargalos a falta planejamento, de estratégia e de estrutura para cativar o turista internacional. “Os Estados Unidos realizam um filme numa determinada localidade e promove largamente o destino que serviu de cenário para a película, o que desperta o interesse em massa”, relaciona ele.
