A United Airlines é a segunda maior linha aérea do mundo. Só perde em tamanho de frota para a compatriota American Airlines. Os seus números gigantescos assustam. São 691 aviões de grande porte (além de 531 regionais) e 84 mil funcionários que servem 334 destinos em 62 países, com quase 5.000 voos diários para atender 138 milhões de passageiros por ano. Olhando assim, tudo parece formidável.
No entanto, a United enfrenta um imenso desafio. Como ocorre com seres humanos, companhias aéreas também envelhecem. Os quase 90 anos de idade da empresa estão cobrando cada vez mais alto a fatura do tempo.
Paradoxalmente, na indústria da aviação é rotina conviver com a tecnologia avançada, o que poderia dar a impressão de contínua evolução. Moderníssimas aeronaves e processos operacionais sofisticados que se superam a cada dia ajudam a ter a percepção equivocada de que uma empresa aérea bem administrada não precisa fazer maiores esforços que manter-se atualizada no que se refere ao estado-da-arte.
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Ledo engano. Uma visita à sede da United na imponente Torre Willis em Chicago, o segundo edifício mais alto dos Estados Unidos impressiona. Pode dar a sensação de que a modernidade chegou ali para ficar. De fato, basta conhecer as instalações fantásticas e bem equipadas que abrigam gestões refinadas, operações avançadas e treinamentos ininterruptos.
Por exemplo, uma das salas é reservada até para agrupar novidades voltadas a oferecer melhor experiência ao cliente. Começa por uma coleção de poltronas de bordo aparelhadas com uma parafernália de botões, e que podem custar individualmente até 80 mil dólares na classe business. Ou então divertidos filmes de segurança de bordo que mais lembram produções hollywoodianas.
Ou o uso de luzes diferenciadas nas cabines, uma delas chamada de “brilho da lua”, para suavizar a travessia a bordo. Ou criar identidade através de borrifadas do perfume individualizado United que mescla sândalo com laranja somado ao hino Rhapsody in Blue de Gershwin entoado nos principais espaços United.
Ou ainda distribuir futuramente pijamas para privilegiados viajantes business. Isto sem falar no projetado BYOD (sigla de “bring your own device”, ou seja, “traga o seu próprio dispositivo”), e que merece uma conversa à parte.
A porca torce o rabo de verdade quando a United pousa no destino não tecnológico. A companhia aérea enfrenta seu maior desafio mesmo é na hora de lidar com pessoas. E isto ocorre em ambas as pontas do negócio: empregados e clientes.
Como manter-se atualizado em relação às incríveis transformações provocadas pela revolução digital que alteraram comportamentos à velocidade da luz? De que adianta tanta tecnologia se a equipe de terra e tripulação amadurecidas pelas práticas do passado não evoluíram e ainda tratam passageiros como mal necessário? A maioria das comissárias de bordo mais lembram donas de casa entediadas que fazem hora extra no céu.
