Como explicar o sucesso retumbante de um determinado hotel, enquanto o seu vizinho de porta, com instalações e preços similares, vive às moscas? A resposta é simples, mas a solução complexa: hotéis têm alma. Mais que edificações bem equipadas e cercadas de boas intenções, a hotelaria se nutre da percepção dos hóspedes.
Alguém já disse que a essência da hospitalidade é fazer as pessoas deixarem o lugar se sentindo melhor com elas próprias, e não apenas gratas ao anfitrião. Mesmo o mais durão dos viajantes, justamente por estar longe de casa, torna-se carente de atenções. Ele tem a necessidade bem humana de ser querido e fazer parte do grupo que o acolhe. Isto é verdade, seja ele quem for, ou para onde se dirija.
Os bons hoteleiros sabem isso. Os melhores amam o que fazem. Eles parecem se nutrir das novas ondas diárias de hóspedes que chegam à recepção. Tornaram missão de vida individualizar um hóspede do outro.
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Os bons hoteleiros entendem que cada hóspede tem sua própria história e necessidades, e é movido por diferentes razões para estar ali, seja a trabalho ou lazer. E que a última coisa que deseja é ser tratado como ocupante provisório de um número de quarto. Ao contrário: quer ser reconhecido e ter suas expectativas atendidas e até superadas.
Os bons hoteleiros, enfim, são os que conseguem entregar aos clientes experiências reais que os façam se sentir bem-vindos. E garantir, de uma forma consistente e através de toda a equipe de atendimento, que essa mágica se repita a cada nova estada.
Isto pode soar como manual de boas intenções. Transformar teoria em prática é que são elas. A fórmula do elixir da hospitalidade começa por viabilizar o tratamento personalizado ao hóspede, mesmo enfrentando a pressão e o dinamismo do cotidiano operacional. A seguir, é preciso dar vida a espaços físicos inertes por si só, e surpreender o visitante com experiências inesquecíveis recheadas de gentilezas inesperadas. E o vital: energizar equipes, para que todos remem motivados na mesma direção, como se fossem uma única pessoa.
Os bons hoteleiros, enfim, são os que conseguem entregar aos clientes experiências reais que os façam se sentir bem-vindos. E garantir, de uma forma consistente e através de toda a equipe de atendimento, que essa mágica se repita a cada nova estada
Uma recente experiência com o hotel Insólito, em Búzios, no Estado do Rio de Janeiro, ilustra a essência da hospedagem. Excelentes instalações e a vista privilegiada para a praia da Ferradura não são suficientes para explicar o sucesso do lugar, cercado de competente concorrência, onde o que não falta são outras opções. Nem mesmo o altíssimo preço funciona como barreira para os clientes, que em geral voltam para casa em estado de puro encantamento. O diferencial está no staff. Além de bem treinados, o que os distingue da média dos hotéis da categoria é o legítimo prazer em servir, combinado ao orgulho de fazer parte da equipe. Eles se comportam como se fossem os donos do hotel, e assim assumem o papel de anfitriões. Um dos colaboradores que simboliza este perfil é Eudman Dias, responsável pelas relações com os clientes. Trata-se de uma figura única, que vale a pena conhecer. O Insólito é um hotel com alma, o que promove uma atmosfera que nem todo o dinheiro do mundo conseguiria comprar. (**)
Por que razão as pessoas não viajam muito mais? Falta de dinheiro é resposta simplista.
Fatores como medo, ignorância ou inércia pesam. Talvez assustadas com incidentes reportados pela imprensa, a maioria se torna no máximo passageiro vertical de elevadores. A combinação tóxica de desinformação e preguiça faz com que muitos viram viajantes de sofá: dão a volta ao mundo através da tevê.
Vamos ser honestos. Parte da culpa é da própria indústria do turismo, a hotelaria em particular, que não soube motivar o suficiente potenciais turistas a sair de casa. Deixou de enfrentar a presença crescente das redes sociais, que passaram a ocupar o espaço com avaliações em geral simplistas, que conseguem condenar ou alavancar negócios num piscar dos olhos. E pior: trocou a antiga magia do tratamento diferenciado ao hóspede pelo modelo impessoal típico de loja de departamentos.
Pois é hora de desmistificar a indústria da hotelaria, abandonar o salto alto, rever valores, aproximar-se do consumidor, e resgatar o tratamento personalizado que a consagrou no passado.
* Fábio Steinberg é jornalista
(**) O jornalista NÃO se hospedou no Hotel Insólito a convite, e pagou sua estada quando lá esteve do próprio bolso.
