REDAÇÃO DO DIÁRIO
Alegre, comunicativa, extrovertida e sem papas na língua seriam apenas alguns dos atributos de Patrícia Sá, gerente de marketing e de vendas do Villa Rossa, o hotel cinco estrelas de São Roque, localizado a 50 quilômetros de São Paulo. No entanto, na entrevista realizada esta semana em São Paulo, Patrícia de Sá mostrou que a essas qualidades subjetivas se juntam outras que são fundamentais no mundo corporativo: gestão participativa, proatividade, objetividade, preocupação com a equipe. Acompanhe entrevista concedida ao jornalista Paulo Atzingen, editor do DIÁRIO:
DIÁRIO – Recentemente vocês fizeram um treinamento geral que envolveu todos os setores do hotel. Qual foi o objetivo?
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PATRÍCIA DE SÁ – O primeiro objetivo foi a integração do hotel como um todo. O hotel viveu muito tempo dessa integração, é um sucesso há 23 anos em função dessa integração. Em nosso empreendimento não não tem essa história de desentendimento entre operação e vendas, que é clássico da hotelaria. O Villa Rossa tem todo mundo trabalhando para o sucesso do hotel. Isso se perdeu durante um tempo por vários motivos, troca de pessoas, mudança de gestão, uma série de problemas.
Quando eu cheguei era operação e vendas, não existia um hotel único. Começamos a fazer um trabalho de modificação interna para todo mundo pensar que não trabalhava em um departamento específico, mas no Hotel Villa Rossa. Não importa o que se tem que fazer, seja carregar caixas, servir mesas, trabalhar sábados, domingos e feriados, fazer eventos. Os funcionários trabalham para o hotel e o hotel funciona 24 horas. Estamos em um momento no qual a flexibilidade do funcionário lhe garante mais chances de crescer, porque este sabe tudo, é multifacetado. Acabou a era dos especialistas.
O principal motivo do treinamento era a integração e motivação da equipe e resgatar o orgulho de pertencer ao hotel. Chegamos em um momento no qual precisamos colocar todo mundo em uma sala e dizer que trabalhamos em um hotel único. O treinamento tem sido constante e o clima mudou, existe hoje integração total, inteligência emocional…
DIÁRIO – Em termos de números, como foi o primeiro trimestre de 2016?
PATRÍCIA DE SÁ – Janeiro deste ano foi igual ao mesmo período do ano passado. Desde setembro (de 2015) tivemos o efeito da política e da economia, já que sabemos que a primeira coisa que se elimina em um momento de crise é o lazer. Fevereiro, no entanto, foi recorde, nunca tínhamos vendido tanto em fevereiro, graças à composição de eventos mais lazer. No interior de São Paulo, a média de ocupação dos hotéis é de 50%, fizemos 58% em janeiro, mas o volume de vendas que geramos em fevereiro foi 30% acima do ano passado. Março também foi recorde, mas mais carregado por grandes eventos que, para nós, são eventos com mais de 250 pessoas. Neste primeiro trimestre superamos muito 2015 por causa desse desempenho de fevereiro e março.
O time do Eduardo Santana está muito próximo da gente; eu vendo e ele entrega, temos que trabalhar igual a uma engrenagem, o que eu vendo ele tem que entregar…
DIÁRIO – Como surgiu a ideia do Clube do Uísque?
PATRÍCIA DE SÁ – A ideia foi do Nilson Marinho, o maître. Eu trabalho muito em parceria com o Eduardo Santana, que é o gerente operacional. Não fazemos nada sem falarmos um com o outro. O time dele também está muito próximo da gente, eu vendo e ele entrega, temos que trabalhar igual a uma engrenagem, o que eu vendo ele tem que entregar.
Temos uma reunião semanal, às quintas-feiras. Em Goiás não falamos brainstorming, é “toró de parpite”, que eu implantei. Todos os líderes participam. Por termos 100 apartamentos é possível analisar reserva por reserva e atender cada cliente com muita exclusividade. Uma vez um cliente comentou com a esposa que queria comer tomate recheado, o maitre ouviu e no jantar levamos o prato na mesa dele. A equipe toda é treinada para isso e todo tempo tem alguém da equipe ouvindo o cliente.
DIÁRIO – Fale sobre o Memórias do Villa…
PATRÍCIA DE SÁ – O Memórias do Villa foi uma coisa que fizemos para reforçar a questão das redes sociais. O brasileiro fica, no mínimo, duas horas por dia enquanto está trabalhando, é um fenômeno no Brasil, mais que nos Estados Unidos. Pensando neste brasileiro que está nas redes sociais, transformamos o site em mobile, e ele é super rápido e se consegue fazer uma reserva em três minutos. Colocamos o hotel na internet, no mobile, porque a era do tablet acabou. O Memórias do Villa veio para reforçar a questão das redes sociais, que é um concurso. O hóspede vai até o hotel, tira uma foto com a hashtag #MemoriasdoVilla. O concurso dura 12 meses com premiações mensais. Tá valendo…
DIÁRIO – Você atualizou as plataformas digitais do hotel…
PATRÍCIA DE SÁ – Quando eu cheguei (do Rio Quente Resort) estava acostumada a apertar um botão e a coisa acontecer. Quando me sentei com a equipe para fazer a integração descobri que era tudo na mão, com papel. Me senti voltando para a pré-história. Não dava para ficar daquele jeito. A primeira coisa que fiz foi tirar os armários da sala, foi necessário tirar fisicamente o papel de lá. Digitalizei tudo, não tem mais nada de papel, tirei também a impressora das salas. Além disso, e por isso, o hotel preza pela sustentabilidade.
