Impasse sobre realocação de assento comprado com upgrade terminou com intervenção policial e expulsão de passageiros. Família afirma ter sido humilhada; Air France nega abuso e diz ter agido conforme normas de segurança.
DA REDAÇÃO com agências internacionais
Uma família baiana foi retirada de um voo da Air France no aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, no último dia 14 de janeiro, após um desentendimento com a tripulação envolvendo a alocação de assentos na classe executiva. O empresário Ivan Lopes, que viajava com a esposa e duas filhas, afirma que o grupo pagou 1.596 euros – cerca de R$ 10 mil – por um upgrade de quatro assentos da classe econômica premium para a executiva, mas, ao chegar ao portão de embarque, foi informado que um dos upgrades havia sido cancelado por “problema técnico”.
Segundo o relato de Ivan, a justificativa apresentada foi de que o assento 7L, destinado à filha, estava com defeito. No entanto, ao entrarem na aeronave, o empresário alega ter constatado que a poltrona estava ocupada por um passageiro francês — supostamente funcionário da companhia aérea — e que o problema, na verdade, ocorria em outro assento (5L). A tentativa de esclarecer a situação teria gerado desconforto entre os passageiros e a tripulação, culminando na chamada de policiais armados e na retirada da família do voo com destino a Salvador.
“O que vivenciamos não foi apenas um transtorno de viagem, mas uma situação humilhante, traumática e desproporcional, que expôs uma criança a sofrimento emocional desnecessário”, afirmou Ivan em entrevista ao portal g1. Ele relatou ainda que, após a retirada, o grupo não recebeu assistência adequada nem realocação em outro voo. Sem alternativa, a família comprou quatro novas passagens em classe executiva por outra companhia aérea, totalizando um prejuízo estimado de 16 mil euros, que deve ser reivindicado judicialmente.
Versão da Air France
Procurada, a Air France confirmou o desembarque compulsório dos passageiros e alegou que os mesmos apresentaram “comportamento indisciplinado e exaltado”. Em nota enviada à imprensa, a companhia afirmou que, por questões operacionais, um dos assentos da classe executiva estava inoperante, e que, nesses casos, os upgrades podem ser cancelados com direito a reembolso, conforme as políticas da empresa.
A companhia afirma ainda que ofereceu à família os assentos originalmente adquiridos na classe econômica premium, além da devolução do valor pago pelo upgrade. Segundo a Air France, os passageiros não aceitaram a proposta e insistiram em manter os quatro lugares na executiva, o que teria causado o conflito.
“No embarque e a bordo, os clientes reagiram de forma extremamente exaltada, apesar das explicações e dos pedidos feitos pela equipe de cabine e pelo comandante para que se acalmassem. Para garantir a segurança e o bom andamento do voo, foi tomada a decisão de desembarcá-los, em conformidade com a legislação internacional”, declarou a companhia.
Acionamento da Justiça e danos alegados
Segundo Ivan, além dos custos com novas passagens, a família enfrentou atrasos na liberação das bagagens (aproximadamente duas horas), além de gastos extras com alimentação e deslocamento entre aeroportos. O empresário informou que está reunindo documentos e provas para ingressar com ação judicial contra a Air France, tanto na esfera cível quanto por danos morais.
“Esperamos que a Justiça reconheça não apenas o prejuízo financeiro, mas o abalo emocional causado, principalmente à nossa filha”, afirmou. Até o momento, a Air France não teria efetuado qualquer reembolso, segundo o passageiro.
A situação ganhou repercussão nacional nas redes sociais e na imprensa brasileira, reabrindo o debate sobre os direitos dos passageiros em voos internacionais, o tratamento dado a brasileiros no exterior e os limites da atuação de companhias aéreas em casos de conflito.
Leia nota na íntegra abaixo 👇
“A Air France confirma que a tripulação do voo AF562, de Paris–Charles de Gaulle para Salvador, Bahia, em 14 de janeiro, decidiu desembarcar um grupo de quatro passageiros indisciplinados. O comportamento adotado a bordo, antes da partida, causou atraso, gerou insatisfação entre outros passageiros e poderia ter comprometido a segurança do voo.
De fato, a equipe da Air France no portão informou a um dos quatro passageiros — que originalmente possuía bilhetes em Premium Economy — que, devido à inoperância de um outro assento na Classe Executiva, o upgrade para a Classe Executiva, adquirido no dia da partida, não poderia ser honrado. O assento em questão foi, portanto, atribuído a um cliente que havia adquirido um bilhete de Classe Executiva no momento da reserva.
Considerando o desejo dos passageiros de viajarem juntos, a equipe da Air France ofereceu assentos na cabine Premium Economy, conforme originalmente previsto. No entanto, os passageiros optaram por manter três assentos em Classe Executiva (upgrade) e um assento em Premium Economy (upgrade que não pôde ser honrado devido ao assento inoperante).
Uma vez a bordo, os passageiros reagiram de forma extremamente exaltada e adotaram comportamento inadequado em relação à tripulação de cabine. Apesar das explicações fornecidas e dos reiterados apelos do comandante para que mantivessem a calma, o mau comportamento persistiu.
Diante dessa situação, e em conformidade com a legislação internacional aplicável, o comandante decidiu desembarcar os quatro passageiros da aeronave, a fim de garantir o bom andamento do voo e a tranquilidade de todos a bordo.
A Air France reforça que a segurança de seus clientes e de seus tripulantes é sua prioridade absoluta”.
