Comunicação eficiente, simpatia e proatividade são alguns dos atributos necessários a todo gerente geral de hotel que inevitavelmente convive com hóspedes, funcionários, fornecedores e clientes. Ao gerenciar, no entanto, um hotel escola, esses atributos aumentam, pois a carga de responsabilidade e exemplo deve ser ainda maior, pois ali estão futuros profissionais de hotelaria e gastronomia. Nesta entrevista que o DIÁRIO fez com Graziela Zanin, gerente geral do Grande Hotel Águas de São Pedro – Escola Senac, é possível ter uma ideia desse grau de responsabilidade, que envolve não só a parte de capacitação profissional, mas toda o gerenciamento de um empreendimento hoteleiro-padrão. Acompanhe:
DIÁRIO: Você completa um ano e meio à frente do Grande Hotel São Pedro vindo de um gerenciamento no Grande Hotel Campos do Jordão. Você poderia descrever algumas peculiaridades dos dois hotéis?
GRAZIELA ZANIN: Sim, quanto ao perfil do hóspede, são de maneira geral, famílias, principalmente em períodos de alta temporada e público corporativo em períodos de baixa temporada.
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Quanto à diferença de gestão, são dois hotéis igualmente desafiadores principalmente pelo fato de também serem escola. Cada um possui suas particularidades devido às diferentes localizações, sendo o de Campos do Jordão instalado na década de 40, em uma cidade destino (primeiramente turismo de saúde); e outro em Águas de São Pedro, construído também na década de 40, que foi edificado para ser um hotel destino.
No que se refere à preferências observadas nos clientes, os hóspedes de Campos do Jordão buscam aproveitar o que a cidade destino representa e oferece juntamente com o que o hotel proporciona. Já os hóspedes do hotel em Águas de São Pedro geralmente buscam os atrativos do próprio hotel, justamente por ser um hotel-destino. Percebemos que permanência dos hóspedes dentro do Grande Hotel São Pedro é maior do que dentro do Grande Hotel Campos do Jordão, pois os atrativos turísticos desta última cidade são muito maiores do que na primeira. As atividades de lazer, entretenimento e bem-estar, para todas as idades, seguem basicamente a mesma estrutura e qualidade, mas os hóspedes de cada um desses hotéis respondem de maneira diferente também por causa das localidades que cada um está inserido, além das diferenças climáticas das cidades e das edificações de cada hotel.
DIÁRIO: Graziela, quais são os novos equipamentos que o Grande Hotel São Pedro receberá até o final do ano? Quais são as novidades?
GRAZIELA ZANIN: As novidades quanto à infraestrutura do hotel são muitas, neste ano: temos o parque esportivo e o parque de lazer, ambos inseridos em áreas verdes do hotel. O primeiro conta com novo fitness center, ginásio com quadra poliesportiva plenamente reformado, novo campo de futebol society com grama sintética e mini pista de cooper com aproximadamente 300m. O segundo, com previsão de entrega até meados do ano que vem, contará com parque aquático infantil e ampla área de convivência com salas para os diferentes segmentos da nossa programação de lazer.
DIÁRIO: O serviço de mordomo é um diferencial no Grande Hotel São Pedro. Ele é muito requisitado? O que é oferecido nesse serviço?
GRAZIELA ZANIN: O serviço de mordomos é um diferencial para os hóspedes de suítes dos dois hotéis, sendo que as vilas existem apenas no Grande Hotel São Pedro. Dentre os vários mimos temos a entrega de cortesia de jornais do dia no apartamento, opção de café da manhã na suíte até às 12 horas, mini adega climatizada, ofurô para os pés e sais de banho, Late check out até 18h cortesia, mediante disponibilidade, entre outras regalias.
DIÁRIO – O que é ser um gerente geral, em especial de um hotel-escola?,
GRAZIELA ZANIN: Desempenhar o papel de gerente geral de um hotel significa estar no centro de todas as responsabilidades e ser visto como um dos fatores determinantes para o sucesso do empreendimento. É ser o ponto de aglutinação das necessidades do hotel (funcionários, hóspedes, visitantes e alunos em prática). É determinar tarifas, administrar despesas e receitas e cuidar das normas e procedimentos que devem ser observados nos serviços e na administração. Um gerente geral de hotel precisa ser um profissional completo, que tenha bom relacionamento interpessoal com hóspedes, visitantes, funcionários e alunos. Também é de extrema importância ter (e sempre aprimorar) habilidades de gestão e liderança para coordenar atividades operacionais, programar e organizar serviços a fim de manter sua equipe ativa e produtiva. Precisa ter habilidades e conhecimentos técnicos e teóricos em hospitalidade, ter domínio e fluência em línguas estrangeiras, psicologia, sociologia, finanças, conhecimentos práticos em alimentos e bebidas; banquetes, gastronomia, vendas e marketing. É preciso possuir características imprescindíveis como liderança, iniciativa, autodisciplina, disponibilidade, flexibilidade, adaptabilidade e muita habilidade para organizar o trabalho de outras pessoas (além do seu!), delegar e cobrar responsabilidades, além de servir de modelo para os funcionários que lidera. Além dos alunos – os quais o gerente geral também deve contribuir para o desenvolvimento da formação profissional.
O gerente geral deve ser o primeiro a incorporar e cobrar de toda equipe a cultura do “hands on” (mãos à obra), quando for preciso atender telefone ou na recepção, lá estará o gerente geral; quando faltar um chefe de cozinha, lá estará; quando for preciso limpar um apartamento, carregar malas, manobrar carros, atender nos restaurantes e bares, montar um evento, fazer reservas, apertar parafusos, consertar válvula hidráulica, lavar roupas, lá estará! Ou seja, um gerente geral à frente de qualquer tipo de hotel, em especial um hotel-escola, come, bebe, respira, dorme, vive e sonha hospitalidade! Genuinamente com muito prazer, passo meus dias gerenciando soluções, vivendo para nossos hóspedes, alunos e funcionários.
