Kaumer Chieppe, presidente do Grupo Águia Branca, fala ao DIÁRIO

O Grupo Águia Branca atua em todo o Brasil, nos serviços de transporte rodoviário de passageiros, logística e comércio de veículos. Gera, atualmente, mais de 17 mil empregos diretos e a gestão é realizada por meio de três Divisões de Negócios, que atuam de forma especializada, conforme as características de cada segmento – Passageiros, Logística e Comércio.

Desde 1º de janeiro de 2023 é presidido pelo administrador de empresas Kaumer Chieppe, integrante da família fundadora da Águia Branca. Na entrevista exclusiva para o DIÁRIO DO TURISMO, o executivo apresentada dados balizados sobre o turismo rodoviário no país, mostra o caráter tecnológico da atividade da empresa, fala da Reserva Águia Branca, no município de Vargem Alta, na região de montanhas do Espírito Santo e do ambicioso programa voltado para a geração de energia solar.

EDITORES DO DIÁRIO

Como membro da Família Chieppe, fundadora do Grupo Águia Branca, fale de sua trajetória até abraçar a presidência do empreendimento.

Kaumer Chieppe – Tenho uma trajetória profissional dedicada ao Grupo. Sou filho de um dos fundadores, Aylmer Chieppe, e cresci entre ônibus, caminhões, pneus e as discussões acerca dos negócios da empresa. Sou formado em Administração de Empresas e entrei, oficialmente no Grupo, no ano de 1982. Comecei na Viação Águia Branca, nossa primeira empresa, e passei pelos cargos de auxiliar de escritório, assistente técnico, gerente de suprimentos e assessor operacional. Em seguida, assumi as posições de superintendente regional do Espírito Santo, diretor regional – Bahia e diretor superintendente da então Companhia Viação Sul-Baiano. Em julho de 1998, voltei para o Espírito Santo para assumir o cargo de diretor-geral da Vix e desde então, estive à frente da Divisão de Logística.

Em 1º de janeiro deste ano, assumi o cargo de presidente do Grupo, sucedendo Renan Chieppe, que ficou no cargo entre 2019 e 2022 e atualmente responde pela vice-presidência do Grupo – Divisão Passageiros. Essa mudança faz parte do atual modelo de governança corporativa, iniciada em 2015, quando Decio Chieppe, hoje Vice-Presidente de Inovação e Finanças assumiu a presidência, e que prevê sucessão a cada quatro anos.

DT – Além do Turismo Rodoviário, quais os outros negócios que integram o Grupo Águia Branca?

Kaumer Chieppe – O Grupo Águia Branca atua em todo o Brasil, nos serviços de transporte rodoviário de passageiros, logística e comércio de veículos.

Geramos, atualmente, mais de 17 mil empregos diretos e nossa gestão é realizada por meio de três Divisões de Negócios, que atuam de forma especializada, conforme as características de cada segmento – Passageiros, Logística e Comércio.

Com um modelo organizacional que busca valorizar pessoas, nossas empresas oferecem alta qualidade em produtos e serviços. Por isso, o aperfeiçoamento profissional é constantemente incentivado. Outra prática constante são os investimentos em pesquisas sobre novas tecnologias que possam ser incorporadas nas suas diferentes áreas de atuação.

E além dos negócios, também possuímos um importante programa de conservação ambiental por meio da Reserva Águia Branca, no município de Vargem Alta, na região de montanhas do Espírito Santo. Trata-se de uma área de mais de 2.200 hectares de um importante remanescente da Mata Atlântica, que ajuda a preservar mais de 800 espécies já identificadas de plantas e animais, alguns deles raros e ameaçados de extinção, e também diversas nascentes e cursos d’água que contribuem para a disponibilidade hídrica na bacia do Rio Itapemirim.

E em 2021, lançamos nosso primeiro projeto voltado à geração de energia limpa, a AB Energias Renováveis, consórcio formado pelas empresas do Grupo cuja finalidade é gerar energia solar para atender às necessidades do próprio Grupo. Estamos falando de seis unidades, localizadas nas cidades de Pinheiros (ES), São José dos Pinhais (PR), São Luís (MA), Paraupebas e Canaã dos Carajás (PA) e Igarapé (MG) que, juntas, geram uma potência instalada de 3,39 Mwp (megawatt pico).

DT – Enquanto empresário, qual a importância do associativismo na condução do Grupo?

Kaumer Chieppe – Nossa família sempre acreditou no associativismo. Não à toa, meu pai, tios, irmão e primos, todos participam de entidades de classe. Defendemos o associativismo e mantemos essa participação ativa, porque entendemos esta como a melhor forma de organizar e desenvolver os setores de maneira sustentável, tendo em vista necessidades e objetivos comuns. É uma forma holística de atuar, para além dos muros da empresa.

DT – Qual o peso do modal rodoviário para o deslanche do turismo brasileiro?

Kaumer Chieppe – O modal rodoviário é muito relevante para o turismo nacional e tem ganhado ainda mais espaço neste momento pós-pandêmico, em que muitas empresas perceberam uma forte migração de passageiros oriundos do aéreo. Segundo dados da Abrati, a expectativa é que no mês de julho deste ano o modal tenha 4 milhões de passageiros transportados, acima dos 3,7 milhões de 2019, dos 2,5 milhões em 2021 e dos 3,9 milhões de passageiros em 2022.

Esse aquecimento pós-pandemia, também foi destacado pela FecomercioSP de SP, que divulgou, recentemente, o crescimento de 25,4% do turismo nacional, representando um ganho de 8,2 bilhões em um ano. Dessa forma, a empresa está fortalecendo outras modalidades de transporte rodoviário, como o fretamento. Recentemente, lançamos o Squad, uma solução logística para conectar grupos de viagem e organizadores de grandes eventos. O Squad foi criado com o objetivo de ressignificar o transporte coletivo no Brasil, pautado no trinômio da excelência em segurança, logística e conforto. É possível alugar ônibus e vans, com rotas personalizadas sob a necessidade dos clientes. Além do aluguel personalizado, a empresa também atua como transfer oficial de grandes eventos.

DT – Quais os diferenciais competitivos da Viação Águia Branca, no contexto desta atividade em nosso País?

Kaumer Chieppe – Para promover uma operação segura, a Águia Branca possui diversas iniciativas voltadas à segurança. Há 23 anos, implementou o Programa de Medicina do Sono, em que os motoristas passam por vários treinamentos e testes para garantir a tranquilidade na condução das viagens. A empresa possui laboratórios próprios, onde são realizados exames de polissonografia e simulador de vigília, que avalia a atenção do motorista durante uma viagem noturna, capturando tempo de reação quando surgem obstáculos programados no sistema.

Antes e depois de todas as viagens, os motoristas realizam teste de vigília e fadiga, bafômetro e entrevista com profissionais capacitados na verificação de condições físicas e psicológicas. Esse conjunto de ações garante viagens mais tranquilas e seguras para nossos clientes.

Além disso, a empresa oferece, por meio de tecnologia e inteligência de mercado, descontos de até 50% para clientes que compram passagens com antecipação, ainda que de apenas uma semana. Os clientes também têm mais facilidade na hora de adquirir a passagem, pois a compra pode ser feita pelo site, agência física, aplicativo ou Zap Passagens, sistema de venda assistida via WhatsApp. Outro ponto que merece destaque é o treinamento contínuo de técnica de vendas e atendimento com foco em solução de problemas para as equipes de vendas e do setor de Sucesso do Cliente.

Um dos serviços que estamos vendo crescer é o de leito e leito-cama. Os passageiros estão buscando ônibus, que estão cada vez mais confortáveis e tecnológicos. Nos últimos anos, investimos em veículos mais modernos, seguros e confortáveis, como os modelos Double Decker, que oferecem serviço leito cama no andar superior. Além das opções de assentos mais largos, com apoio de pernas, com cortinas privativas e poltronas com reclinação de até 180°, além de outras facilidades como o Wi-Fi e USB individuais para carregamento de dispositivos eletrônicos.

DT – Qual a importância estratégica de se investir na fidelização dos clientes que se utilizam dos serviços da Viação Águia Branca?

Kaumer Chieppe – A Viação Águia Branca mantém uma postura atenta ao mercado e às demandas dos clientes, reconhecendo que o consumidor está cada dia mais exigente na busca por serviços seguros, confortáveis e eficientes. Para proporcionar um serviço de excelência e garantir a fidelização, a empresa cria ofertas e promoções, usando inteligência de dados para oferecer passagens a preços mais competitivos.

Com foco em melhorar cada vez mais a experiência do cliente, também oferecemos comodidade por meio de canais de vendas, como o zap passagem e o app que possibilita diversas facilidades, como a compra de excesso de bagagem. Além do investimento em veículos mais modernos e confortáveis do mercado para a operação, sem abrir mão da segurança.

Ações de encantamento são importantes para demonstrar que a empresa mantém a satisfação do cliente como meta principal, mas é a relação de confiança que consolida o relacionamento dos clientes com a marca. Por isso, recentemente, investiu em pesquisa de satisfação e NPS, a fim de ouvir os clientes e transformar suas vozes em melhorias. O objetivo é proporcionar uma experiência realmente encantadora e perene, tendo como base a resolução dos problemas que afetam o sucesso e a jornada do cliente.

A Águia Branca está no mercado há 77 anos e hoje reconhecida como empresa referência em segurança. Aposta nessa relação para manter os seus bons resultados e garantir viagens cada vez mais seguras.

DT – Como funciona o setor de RH, na perspectiva de rodar com a maior taxa de segurança e conforto possível?

Kaumer Chieppe – O nosso principal valor é a segurança. Por isso, temos esforços contínuos para promover um ambiente seguro em todas as operações e isso envolve capacitação, monitoramento, tecnologias e equipamentos. Incluindo uma seleção criteriosa dos motoristas, em que o RH tem papel fundamental. Além da realização constante de testes de fadiga, testes psicológicos e do bafômetro antes de cada viagem. Todas essas medidas são aplicadas aos motoristas de todos as empresas da Divisão Passageiros, com o mesmo rigor que acontece com os colaboradores do Grupo Águia Branca.

Tecnologia e inovações com foco em segurança são atributos para oferecer aos clientes a excelência no atendimento. Além dos inúmeros protocolos, procedimentos e políticas, a Viação Águia Branca é pioneira no desenvolvimento do Programa Medicina do Sono, que inclui atividades de capacitação e acompanhamento individual dos motoristas, além das salas de estimulação do alerta, que estão localizadas em pontos estratégicos de paradas de motoristas para a manutenção do nível ideal de atenção ao dirigir e prevenção à sonolência por meio de estímulo luminoso, alimentação balanceada e prática de atividades específicas. O Medicina do Sono foi implementado pela empresa, de forma pioneira no País, há mais de 23 anos.

Esse conjunto de ações fazem da Águia Branca referência nacional em segurança viária. Nosso cuidado é contínuo e começa desde os altos investimentos em segurança operacional, que somam mais de R$ 85 milhões anuais, e perpassam por todas as áreas da empresa. Além disso, a Águia Branca entende a importância de ter uma frota moderna e tecnológica, realizando aquisições regulares e mantendo a idade média dos carros baixa.

DT – Como avalia as condições atuais das estradas brasileiras, para o tipo de serviço que a Águia Branca oferece?

Kaumer Chieppe – Hoje, a Viação Águia Branca alcança mais de 700 localidades, nos estados do Espírito Santo, Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Alagoas, Sergipe e Pernambuco. A empresa está habituada a operar em estradas com diferentes níveis de preservação. Por isso, investe na contratação de motoristas experientes, fornece treinamentos contínuos e principalmente mantém um processo rigoroso de manutenção permanente nos veículos. Todas as estradas são mapeadas pelo Centro de Controle Operacional e os motoristas são treinados pela equipe de instrutores para garantir a melhor experiência de viagem aos passageiros.

E falando de infraestrutura de modo mais abrangente, somos um País rodoviário e é impossível não comentar o quanto precisamos evoluir em termos de infraestrutura. Nossa malha rodoviária é mal conservada, as vias são do século passado, a demanda é reprimida. O resultado da Pesquisa CNT de Rodovias do ano passado foi mais uma mostra dessa realidade. Dos 110.333 quilômetros avaliados, 66% foram classificados como Regular, Ruim ou Péssimo. Em 2021, esse percentual foi de 61,8% – ou seja, é uma situação que agrava ano após ano.

Por outro lado, o resultado da avaliação das rodovias com gestão concedida mostra outro cenário: no critério Estado Geral, 69% dos 23.238 quilômetros pesquisados foram classificados como Ótimo ou Bom; 25,8% (5.988 quilômetros), Regular; e apenas 5,2% (1.209 quilômetros), Ruim ou Péssimo. Os números são diferentes porque, tradicionalmente, há um maior investimento feito pelas concessionárias em relação às aplicações realizadas pelo setor público.

São dados que reforçam a necessidade de investimento e evolução, e este caminho passa pela concessão. Estradas bem mantidas são mais seguras. E a existência de uma infraestrutura de transporte moderna, integrada, de qualidade e adequada às demandas é imprescindível para o desenvolvimento do País.

DT – Como está estruturado o motor comercial da empresa, incluindo o papel das operadoras, do agenciamento de viagens e das plataformas digitais?

Kaumer Chieppe – A Viação Águia Branca percebeu um movimento de migração de clientes para o ambiente digital, pela praticidade de fazer a compra em qualquer local, mas ainda tinha uma parcela de clientes que dava preferência para as agências físicas, por não ter tanta afinidade com os canais digitais. Por isso, em março de 2022 lançou o Zap Passagens, um sistema de atendimento por WhatsApp com opção de compra assistida. O sistema também trouxe renda extra para as agências físicas, acrescentando as atividades de atendimento remoto ao atendimento presencial. Hoje, a Viação Águia Branca tem mais de mil agentes de vendas em 350 agências, próprias e terceiras, espalhadas pelo Brasil conectados ao sistema de vendas via WhatsApp.

O Zap Passagens tem o objetivo de tornar o atendimento mais humano, ágil e personalizado. Hoje, cerca de 50% das vendas da empresa já acontecem nos meios digitais, por meio do site próprio – www.aguiabranca.com.br, Zap Passagens (27 4004-1010) ou portais parceiros. O cliente da Águia Branca tem a liberdade de comprar onde, como e quando quiser. A empresa foi a primeira no segmento rodoviário no Brasil a implementar o embarque com a passagem digital na tela do celular e também possibilita transações através de diversas formas de pagamentos em todos os seus canais de venda.

DT – Há algum conflito decorrente da utilização de aplicativos?

Kaumer Chieppe – As empresas de transporte rodoviário tradicionais precisam se manter atualizadas e alinhadas com as expectativas do mercado, trabalhando constantemente para buscar soluções que melhorem a experiência do cliente. Por isso, a Viação Águia Branca busca formas de acelerar essas mudanças dentro do segmento com um trabalho voltado para o fortalecimento dos canais digitais, investimentos em tecnologia e inovação, posicionamento e em gestão de dados.

A Águia Branca tem site próprio e está lançando um novo aplicativo para facilitar a jornada de compra e viagem dos passageiros. A empresa também possui o Águia Flex, um serviço 100% digital lançado em 2019, com uma jornada mais ágil e flexível. O Águia Flex opera em linhas que a Águia Branca possui autorização e que tem um público com o perfil mais digital e que prefere realizar sua compra digital e embarcar em locais de grande circulação nas cidades que contemplam o serviço. A operação do Águia Flex é realizada com frota e motoristas próprios, seguindo todos os padrões de qualidade e excelência que são o diferencial da Viação Águia Branca.

DT – Considera satisfatória a legislação que regula o funcionamento da atividade, no Brasil?

Kaumer Chieppe – O segmento de transporte rodoviário regulado exerce um papel fundamental no panorama nacional, sobretudo no zelo pela segurança. E a Águia Branca confia que o consumidor está atento e se torna a cada dia mais exigente na busca por serviços mais seguros, confortáveis e eficientes.

DT – Como analisa a tendência de utilização crescente do transporte rodoviário coletivo?

Kaumer Chieppe – Essa tendência é uma oportunidade sem precedentes para que as empresas do segmento fortaleçam e fidelizem seus clientes, oferecendo serviços que atendam às necessidades desse novo público e criando um vínculo de confiança. Temos observado a chegada de passageiros que não costumavam viajar de ônibus, mas sim de avião ou de carro. Eles passaram a fazer viagens rodoviárias principalmente por causa do alto preço das passagens aéreas. Esses clientes procuram por praticidade e conforto, duas qualidades que a Viação Águia Branca tem priorizadas em seus negócios. Os investimentos em canais de venda mais eficientes e ônibus mais confortáveis, com amenidades como carregadores integrados e wi-fi, estão encantando os novos clientes e ajudando a fidelizar ainda mais os antigos.

Também temos que levar em conta os passageiros mais jovens, que são nativos digitais e estão começando a viajar agora. Eles chegam com hábitos muito diferentes dos clientes tradicionais. Além de buscarem a praticidade das vendas online, esse público valoriza funcionalidades como a passagem digital que permite embarque em diversos locais, o rastreamento de viagem e os preços mais baixos, que podem conseguir fazendo uma compra antecipada. A Viação Águia Branca tem identificado e atendido essas demandas do mercado, elevando o padrão do serviço sempre que possível.

DT – Recentemente, o Grupo Água tornou-se sócio da Operadora Agaxtur. Qual o resultado mais tangível desta operação?

Kaumer Chieppe – A Agaxtur é uma das maiores operadoras de viagens e turismo do país e foi pioneira no turismo marítimo do Brasil. Em 2022, o Grupo Águia Branca anunciou a compra de 70% do capital social da empresa.

Reconhecimento do trade de turismo e, em especial, das agências de viagens sobre o valor da marca Agaxtur enquanto sinônimo de qualidade na prestação dos serviços prestados aos viajantes. Próxima de completar 70 anos de atuação contínua, a operadora, a partir do ingresso no Grupo Águia Branca, amplia de maneira consistente sua presença e participação de mercado.

DT – Passado o impacto severo da pandemia C-19, como percebe o momento atual e as perspectivas do turismo brasileiro, como um todo?

Kaumer Chieppe – O setor de turismo e viagens foi um dos mais impactados pela pandemia, enfrentando nos períodos mais críticos a redução e, posteriormente, a suspensão das atividades. De acordo com o IBGE, as atividades turísticas cresceram 29,9% em 2022 e prevê uma expansão de 2,5% nas atividades turísticas neste ano. Esse aumento zera a ociosidade gerada pela pandemia da Covid-19

Foram momentos difíceis em que as operações ficaram praticamente paradas em algumas regiões. Aproveitamos esse tempo para investir em outros setores e ‘arrumar a casa’ para a volta.

A Águia Branca começou a sentir a recuperação no início de 2022 e no mês de abril a companhia passou a operar com números similares aos de 2019, período pré-pandemia. Com o avanço da vacinação e a diminuição das medidas restritivas, estamos vendo as pessoas cada vez mais à vontade para viajar e retomar aos grandes eventos. Ou seja, tem grande potencial de crescimento e estamos preparados para isso.