De acordo com uma pesquisa realizada pela AirHelp, empresa de tecnologia focada em viagens que apoia passageiros em casos de interrupções de voos, o número de viajantes impactados por cancelamentos no Brasil mais que triplicou em dois anos. Em números absolutos, em 2022, 1,3 milhão de passageiros enfrentaram cancelamentos, já em 2024, esse número subiu para 4,3 milhões, o que equivale a um aumento de 231%. No ano de 2023, 3,1 milhões de pessoas foram afetadas, representando uma alta de 39%. Tais incidentes, quando não causados por fenômenos climáticos ou situações de força maior, podem levar os passageiros a buscarem indenização junto às companhias aéreas.
Segundo nota enviada pela assessoria da Air Help ao DIÁRIO DO TURISMO, a proporção de passageiros atingidos por cancelamentos também aumentou. No ano passado foi 1 em cada 22. O total em 2023 foi de 1 em cada 31. Já em 2022, 1 em cada 65.
As companhias aéreas brasileiras transportaram 99,6 milhões de passageiros no ano passado. O volume é ligeiramente superior ao verificado em 2023, quando 99,3 milhões de passageiros foram transportados nos aeroportos brasileiros. Em relação a 2022, os números são bem superiores, quando 85,8 milhões de passageiros passaram pelos aeroportos brasileiros.
Somados, atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos afetaram 19,7 milhões de passageiros no ano passado (1 em cada 5). Em 2023, os atingidos pela somatória das duas ocorrências foram 19,2 milhões (1 em cada 5). Já em 2022 os prejudicados por esses transtornos totalizaram 13,3 milhões (1 em cada 6).
Atrasos superiores a 2 horas afetaram 877,2 mil passageiros (1 em cada 113) no ano passado. Em 2023, foram 855,9 mil (1 em cada 116) e, em 2022, foram 591,8 mil (1 em cada 145).
Segundo levantamento da AirHelp, 1 em cada 19 passageiros, em 2024, preencheu aos requisitos de elegibilidade para solicitar indenização financeira às companhias aéreas por transtornos causados por atrasos superiores a duas horas e cancelamentos.
Compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira média de R$ 10.000 por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A reparação deve ser integral, inclusive para compensação de sofrimentos psicológicos. Mesmo quando a interrupção do serviço é devida a condições climáticas extremas ou situações de força maior que estão fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação adequada e tempestiva.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis que protegem os passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
● O problema ocorreu nos últimos 5 anos
