O quê, quando, onde, quem e como” têm sido os alicerces estratégicos das organizações centradas no cliente. Para as empresas da indústria do turismo, nunca foi tão importante responder a estas perguntas.
André Shirai*
À medida que surgem novas tecnologias, os viajantes se deparam com mais opções e, ao mesmo tempo, com uma maior complexidade. Hoje em dia, com a grande variedade de soluções e de serviços disponíveis aos viajantes, pode-se correr o risco de sofrer uma “sobrecarga” de informações. No entanto, se a tecnologia for utilizada de forma correta, ela pode ajudar os viajantes a navegar pelo labirinto de opções e a escolher a experiência de viagem adequada.
Sempre existiram diferentes segmentos de viajantes e, dentre eles, os viajantes éticos: uma tribo de viajantes que permite que sua consciência, de uma forma ou outra, seja seu guia na organização e na execução de sua viagem. Essa tribo pode fazer concessões às preocupações ambientais, permitir que seus ideais políticos componham suas escolhas ou ter uma consciência maior sobre as formas em que seus gastos com o turismo contribuem com as economias e com os mercados.
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Algumas das características mais importantes dessa tribo, como dicas e orientação por meio de técnicas de personalização tanto online quanto offline, podem permitir às companhias aéreas entender e atender melhor às necessidades únicas desses viajantes, proporcionando mais clareza à experiência de viagem que buscam.
Em última instância, isso proporcionará um ecossistema global de viagens mais gratificante, tanto para os viajantes quanto para os provedores.
Experiência de viagem. A primeira consideração sobre essa tribo diz respeito ao impacto sobre os outros e sobre o meio ambiente. A capacidade do agente de organizar uma experiência de viagem com impacto ambiental reduzido seria algo atrativo para esses clientes. Os provedores de viagens de hoje devem se concentrar em serviços amigáveis ao meio ambiente e economicamente sustentáveis, bem como em serviços de compensação de carbono para atrair essa tribo. Qualquer serviço que suporte um sistema de “retorno para a comunidade local” será bem recebido.
Fontes de inspiração. Os viajantes éticos escolherão apenas as empresas e opções de viagens que tiverem anunciado detalhes relacionados à sua consciência social sobre o meio ambiente, à política de trabalho ou de compra e aos seus bons antecedentes em matéria de responsabilidade social corporativa. Os membros desta tribo não evitarão viagens aéreas, porém buscarão compensá-las por meio de atividades como o microvoluntariado, ou preferirão modos alternativos de transporte ou de acomodação. As companhias aéreas devem se concentrar em suas credenciais de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) para ter sucesso com essa tribo.
Nível de personalização. Esses viajantes são assim definidos porque seus comportamentos de compra refletem seus valores éticos essenciais. Será importante entender as nuances dos Viajantes Éticos e entender que assuntos têm mais importância para cada viajante. Essa tribo valorizará a transparência e a tomada de decisões pessoais, e os provedores de viagens deverão ser transparentes com relação à quando e como são usados os dados do viajante.
A oportunidade de influenciar. Os Viajantes Éticos já possuem um claro conjunto de valores e uma visão de mundo que guiam suas decisões, e desejam que espelhem as consequências éticas, ambientais e políticas de suas ações. Ao participar de alguma atividade, desejarão entender as emissões de carbono associadas, os níveis de eficiência energética e, exatamente, para onde vai seu dinheiro. A quantidade de detalhes exigida por esse grupo significa que tomarão decisões durante as etapas de planejamento e de reserva, e que estarão menos abertos às compras espontâneas enquanto estiverem em movimento.
Experiências de compra. Eles possuem um conjunto de princípios que guia seu comportamento de compra; as ofertas à la carte sem dúvida serão consideradas, porém, essa tribo estará mais interessada nos pacotes adaptados a seus princípios éticos, pacotes esses oferecidos nas etapas de planejamento e de reserva. Um pacote que contenha um retiro ecológico, com uma experiência de voluntariado e refeições em uma comunidade rural seriam ideais para um viajante ético ambientalmente consciente.
Dispositivos Touchpoint. Os canais fixos serão mais largamente utilizados que os canais móveis, já que os membros dessa tribo precisarão de tempo para considerar suas decisões. Mas, além da resposta ética e social ao crescente papel da robótica, os viajantes éticos geralmente estarão abertos a todos os canais de vendas.
André Shirai é diretor de Marketing e Produtos, Amadeus América Latina da Amadeus – www.amadeus.com
