CEO da Accor na América do Sul há cinco anos, Patrick Mendes afirma que sua empresa quer ser (e está sendo) uma provocadora de novos valores e que tem dado o norte ao segmento hoteleiro: “Hoje a Accor está com mais de 320 hotéis abertos no Brasil. Então, temos que ser um exemplo, pois somos influenciadores na indústria. Isso nos dá certa responsabilidade para criar um padrão de mercado”, afirma na entrevista concedida ao jornalista Paulo Atzingen, na sede da rede, em São Paulo.
DA REDAÇÃO
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Na entrevista, o CEO fala sobre os fatores que têm norteado a expansão da rede Accor no país, aponta a demanda de hotéis de luxo no Brasil e mostra como a Accor está trabalhando para ser uma referência em diversidade nos 110 países onde atua.
Para o CEO, vivemos um tempo de personalização, de desenvolvimento do fator humano para alcançar um atendimento mais genuíno. Ele afirma: “2019 foi um bom ano para a Accor no Brasil e América do Sul. Melhor do que 2018. Nós vimos uma retomada econômica. Muitas empresas retomando reuniões, muitas viagens de negócios e reativação do mercado em todas as áreas. Para os hoteleiros isso significa mais reuniões, mais hospedagens, mais refeições, mais confraternização”.
DIÁRIO: A Rede Accor tem lançamentos todo mês. Qual a importância dessa constante atualização?
Patrick Mendes: O consumidor não quer mais ficar com um padrão definido. Essa era que nós conhecemos, entre os anos 1970 e 2000, com seus 40 anos de padronização na hotelaria, mudou. Antes você ia num hotel Marriot, Hilton, Novotel e você queria a segurança de ter o mesmo quarto, pois estava preocupado com a experiência que já tinha tido anteriormente. Hoje, ao contrário disso, busca-se uma experiência diferente. Isso é muito bom, pois faz com que você se adapte rapidamente. A cada dia pedimos aos nossos hotéis que sejam mais experientes em gerenciamento, principalmente nas áreas como restaurante e bar, que são muito importantes em nossos hotéis. Eu gosto de ser surpreendido todos os dias, com mudanças no cardápio, bar, animação e eventos diferenciados. A renovação está na essência da Accor. Há quatro, cinco anos tínhamos 12 marcas. Hoje temos 40.
DIÁRIO: Em um cenário de profunda crise na América Latina, até que ponto investir em hotéis de luxo é interessante?
Patrick Mendes: Queremos ser um provocador, um criador de demanda. Estamos convencidos de que podemos criar demanda. Hoje no Brasil, em termos de filiação de luxo e Life Style, há poucas ofertas de resorts se compararmos com outros países que têm menos atrativos naturais. O Brasil é um país que possui as belezas mais atrativas do mundo em termos de turismo. E isso não é aproveitado. A cidade Buenos Aires possui mais hotéis de luxo que em quase todo o Brasil. Então, essa é uma demanda realmente reprimida e, por isso, além de investimentos em hotel econômico, que irá continuar de maneira muito forte em cidades secundárias de mais de 100 mil habitantes com pouca oferta hoteleira de padrão internacional, iremos continuar com os hotéis Ibis, Ibis Style e Mercure. Além delas, outras marcas como Mama Shelter, Novotel, Sofitel, Pullman, Fairmont e outras marcas adquiridas em Miami que trazem um luxury e life style de valores (diárias) não muito altos. São valores acessíveis, em torno de mil a mil e quinhentos reais a diária em cidades como Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Curitiba, Porto Alegre, Salvador; cidades carentes de life style e luxury.
DIÁRIO: A Accor acabou de realizar um evento para reforçar a diversidade e igualdade de gênero. Como isso vem sendo trabalhado pela Accor?
Patrick Mendes: Hoje a Accor está com mais de 320 hotéis abertos no Brasil. Então, temos que ser um exemplo, pois somos influenciadores na indústria. Isso nos dá certa responsabilidade para criar um padrão de mercado. Nós trabalhamos com gente, e hotelaria não funciona sem gente. O pilar da diversidade é fundamental para a Accor: terceira idade, LGBTQ, igualdade de gênero, igualdade racial…
DIÁRIO: Qual é a importância da personalização na hotelaria e turismo?
Patrick Mendes: Nesses anos tivemos um crescimento muito forte. Na área de RH, criamos e padronizamos um atendimento mais humano, estabelecendo uma nova relação entre o cliente e o colaborador. Temos um programa chamado Heartist, que ajuda nossos mais de 20 mil colaboradores a serem mais genuínos. Durante o Check-in, a relação torna-se mais individualizada entre o cliente e o colaborador. É esse tipo de diferencial que a Accor quer apoiar mais. Por exemplo: um colaborador que vem trabalhar em nossa empresa receberá vários treinamentos durante o ano para ser cada vez mais genuíno no que ele faz. Isso se traduz em qualidade de atendimento. Hoje estamos com 87% de satisfação do cliente em todas as categorias hoteleiras. É um grande orgulho para mim e para a Accor ter convencido os nossos colaboradores de que a personalização pode ter um impacto muito grande na qualidade do atendimento, na fidelidade do cliente e, consequentemente, para o hotel.
DIÁRIO: A fidelização do cliente é uma prioridade da Accor?
Patrick Mendes: Nesses últimos cinco anos investimos para trazer clientes mais fiéis e mais satisfeitos para os nossos investidores e com uma plataforma de distribuição mais barata e eficaz. A nossa plataforma de distribuição tem dois pilares: de um lado está o pilar Programa de Fidelidade, que é muito forte e robusto. Quase 50% de nossos clientes no Brasil têm o cartão de Fidelidade da Accor. Do outro lado fica o nosso pilar da Conectividade, que trabalhamos por meio de diferentes websites para trazer mais clientes.
DIÁRIO: Um dos grandes problemas do turismo é o impacto no entorno. Como a Accor trabalha esse aspecto?
Patrick Mendes: Nos 110 países onde atua, a Accor quer ser referência como empresa sustentável, cidadã e cada vez mais envolvida na integração das populações locais ajudando projetos que aperfeiçoem o ambiente local e de trabalho. Hoje estamos colaborando com vários projetos de sustentabilidade de comunidades locais. Também temos um projeto chamado Planet 21, que compreende empregabilidade, sustentabilidade, qualidade na construção e alertando sobre o consumo consciente e o impacto de materiais no meio ambiente.
DIÁRIO: Quais as perspectivas para os próximos anos?
Patrick Mendes: 2019 foi um bom ano para a Accor no Brasil e América do Sul. Melhor do que 2018. Nós vimos uma retomada econômica. Muitas empresas retomando reuniões, muitas viagens de negócios e reativação do mercado em todas as áreas. Para os hoteleiros isso significa mais regiões, mais necessidades de hospedagens, mais restaurantes, mais confraternização… Essa parte é muito boa, sobretudo em São Paulo, que empurrou toda a economia do Brasil, e o Rio, que está retomando bastante, principalmente na zona sul carioca. Não podemos nos esquecer que foram três anos de baixa turística, tanto de negócios como de lazer, com perdas de aproximadamente 40% para os negócios. Mas agora estamos falando num crescimento de dois dígitos. E isso é muito bom para todos. Então, a tendência é muito positiva.
