REDAÇÃO DO DIÁRIO
Em recente visita a um dos mais estruturados destinos de praia do Brasil, Porto de Galinhas, em Pernambuco, o DIÁRIO percebeu o avanço dos serviços oferecidos na região, que justificam várias premiações em revistas e guias de turismo. Os avanços são observados na qualidade do atendimento dos resorts, passando pela infraestrutura dos equipamentos das praias, no nível de profissionalismo do serviço de receptivo, entre outros. Uma pesquisa encomendada pelo Porto de Galinhas Convention &Visitors Bureau (PGCVB) ao Departamento de Hotelaria e Turismo (DHT) da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) reforçam essas observações de forma mais científica e acadêmica. O DIÁRIO conversou com o hoteleiro e pesquisador Marco de Carvalho que prepara uma monografia do curso de MBA em Gestão da Qualidade tendo como base a pesquisa do PGCVB e do departamento de Hotelaria e Turismo da UFPE. Acompanhe:
DIÁRIO – O Porto de Galinhas Convention & Visitors Bureau e o departamento de Hotelaria e Turismo da UFPE apresentaram um estudo do perfil sócio-econômico do hóspede de Porto de Galinhas. Você poderia nos adiantar os destaques desta pesquisa?
MARCO DE CARVALHO – A pesquisa foi realizada com o intuito de buscar mais informações a cerca do nível de satisfação do turista que frequenta a região de Porto de Galinhas e sua rede hoteleira e, a partir disso, promover ações e serviços. Alguns dados nos chamam atenção em relação ao perfil dos turistas: 83% são brasileiros, dos quais 59% são provenientes da região sudeste; mais de 60% estão na faixa etária dos 26 a 50 anos; um destino muito procurado por famílias (74% são casados); mais de 70% possuem elevado grau de instrução com graduação e/ou pós-graduação; mais de 50% são assalariados com registro; permanência média dos brasileiros de 6 dias e dos estrangeiros de 8 dias; quase 30% relataram estarem visitando pela segunda vez ou mais e mais de 90% dizem terem as expectativas correspondidas e/ou superadas. Em suma, há um perfil mais familiar predominando adultos de meia idade com bom grau de instrução e aporte financeiro. Abaixo alguns gráficos:
DIÁRIO – Quantos hotéis foram pesquisados e quais as categorias? Essa pesquisa contemplou resorts, hotéis e pousadas?
A pesquisa contemplou 1.600 questionários aplicados em mais de 15 resorts, hotéis e pousados conveniados a Associação de Hoteis de Porto de Galinhas (AHPG). No que tange ao perfil sócio-economico para essa parcela de entrevistados encontrados, pode-se correlacionar com o nível dos estabelecimentos visitados. Obviamente que essa é uma pesquisa inicial que nos dá uma pequena visão de nossos clientes e novas pesquisas de maiores amplitudes devem estar por vir.
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DIÁRIO – Você, como hoteleiro, e com a experiência que tem, pode adiantar quais são os pontos que deveriam ser melhorados nos serviços dos hotéis?
Muitos resorts e hotéis sofrem com os acessos, principalmente, em períodos de chuvas. Apesar da pesquisa apontar que a maioria é proveniente da região sudeste e, por isso, espera-se que se desloquem com transfers de empresas, ainda recebemos muito público local, de Pernambuco, ou da Paraíba e Alagoas. Esses turistas sofrem com os acessos esburacados e de má iluminação, principalmente, na região de Muro Alto. Alguns carecem de profissionais mais qualificados que otimizem o tempo e qualidade de serviços e produtos oferecidos ao hóspede. Uma visão global de atendimento e conhecimento das necessidades dos clientes faz-se necessária. Portanto, um maior investimento em treinamento comportamental e profissional. Mais alguns gráficos:
DIÁRIO – O número de turistas estrangeiros em Porto de Galinhas justifica a necessidade de que os colaboradores dos hotéis possuam o domínio de uma segunda e terceira língua?
Certamente essa é a maior necessidade da região e de todos os lugares por onde passei. A pesquisa aponta que 17% dos entrevistados são estrangeiros e destes, 92% são argentinos e uruguaios. Portanto, têm-se a dimensão da força que a língua espanhola possui por aqui. Lembro que estamos falando de apenas 1.600 pessoas entrevistadas frente ao imenso volume de pessoas que entram e saem da região. Basta você andar pelas ruas do centro para ouvir a quantidade de hispânicos. Esse público ainda se queixa muito da falta de comunicação e entendimento com os serviços prestados. Não somente a má comunicação, como também a falta de itens culturais desta população que, apesar de virem ao Brasil para desfrutar da cultura brasileira, gostam de preservar suas raízes. Cito um exemplo básico e simples como a erva mate: não existe na região o tipo de erva mate utilizada por eles, tão pouco o seu “kit” para preparo. Essa falta de comunicação e entendimento do perfil desse cliente não possibilita, ao meu ver, uma maior qualidade de estadia na região.
DIÁRIO – As mídias sociais também são um ótimo balizador. Comente sobre o que se destaca nos resultados dessas mídias.
Apesar dos pontos destacados anteriormente sobre a necessidade dos estrangeiros, ainda sim avaliam positivamente a rede hoteleira e serviços na região. Usam como palavras-chave a simpatia dos colaboradores, as belezas naturais, e a farta gastronomia, principalmente, em relação a frutas e drinks.Para os brasileiros, o clima e beleza natural favorecem a avaliação positiva, como também o calor humano que recebem em suas acomodações.Alguns destaques negativos em relação a manutenção e conservação dos espaços, valores cobrados dentro dos estabelecimentos e qualidade de atendimento (tempo e oferta de produtos).
DIÁRIO – Você prepara um trabalho acadêmico sobre o assunto? Pode comentar?
Em minha monografia do curso de MBA em Gestão da Qualidade busco analisar essa pesquisa levantada pelo Porto de Galinhas Convention & Visitors Bureau e o departamento de Hotelaria e Turismo da UFPE, bem como os comentários inseridos nas mídias sociais. Desta forma, elucidar ainda mais as necessidades e perfis dos clientes da região, favorecendo ao processo reflexivo das empresas turísticas para uma melhora da hospitalidade com base na prestação de serviços.
*O jornalista viajou a Pernambuco com seguros GTA e com logística da Luck Receptivo
