A partir da minha chegada quis entender alguns fatores para atuar no negócio: entender o produto, entender o cliente e entender o canal de distribuição”
REDAÇÃO DO DIÁRIO
A Assist Card, empresa de assistência ao viajante, apresentou na semana passada um balanço do primeiro trimestre deste ano. A empresa atingiu no último mês de março a significativa marca de 12 passageiros protegidos por minuto, e obteve um crescimento de 72% em vendas nos primeiros três meses de 2017, se comparado ao mesmo período do ano anterior. O DIÁRIO conversou com Alexandre Camargo, Country Manager da empresa. Ele explicou que este desempenho fora da curva se deve a três fatores (ao que ele chamou de pilares) principais: distribuição do produto, posicionamento de marca e encantamento do cliente. A entrevista foi concedida na sede da empresa, na avenida Paulista em São Paulo, ao editor do DT, jornalista Paulo Atzingen, acompanhe:
Entendendo o produto
Quando eu cheguei aqui no ano passado, quis entender o que era esse mercado de seguros viagem, tendo em vista que eu trabalhei com turismo e aviação em toda a minha vida. Justamente a partir da minha chegada quis entender alguns fatores para atuar no negócio: entender o produto, entender o cliente e entender o canal de distribuição. Com essas respostas em mãos, estabelecemos uma estratégia de atuação para os próximos três anos.
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Distribuição
“O produto fica cada vez mais ao alcance de quem compra e quem o consome”
Tínhamos que tomar muitas ações quanto a este assunto e as tomamos, para que houvesse mais facilidade ao consumidor na hora comprar o produto e melhorar as coisas também para quem vende: o agente de viagens e muitos outros canais. Dessa forma, assinamos contratos com o Wooba, Canguru e recentemente com a Reserve. O objetivo é que o produto fica cada vez mais ao alcance de quem compra e quem o consome”
Marca
“A empresa fez um investimento que nunca havia feito no Brasil indo à televisão”
Começamos a fazer muito investimento e posicionamento de marca. Muita gente confunde posicionamento de marca com vender direto. A Assist Card não tem o objetivo de vender direto ou vender mais para o corretor do que para o agente de viagem. A meta de toda empresa é vender e é o nosso posicionamento quando a gente investe em Google, numa loja na Paulista, no Aeroporto de Guarulhos ou em Belo Horizonte, no (bairro) Savassi, dizemos ao nosso público que a marca existe, que ela está lá e quando ele precisar dela, vai encontrá-la facilmente. Por exemplo, em nossa parceria com a Fox Sports na televisão, em que patrocinamos a competição esportiva Libertadores. Ou seja, isso é investimento de marca. Estipulei meu target de produto e pensei “quero aparecer para esse público”. A empresa fez um investimento no ano de 2017 que nunca havia feito no Brasil indo à televisão.
Entendendo o cliente
“Produto seguro viagem está se transformando numa commoditie”
O terceiro pilar é entender o cliente e fazer com que ele tenha um encantamento pelo serviço. No estudo que fisemos, pode-se perceber que nos dias de hoje, o produto seguro viagem está se transformando numa commoditie. Acessando a internet e pesquisando sobre o produto ou indo a uma agência de viagens e posteriormente, ao analisar os custos de contratação do serviço, o cliente não saberia distinguir um seguro viagem de outro, ficando com dúvida de qual deles contratar. Esse é o defeito que temos ainda em não conhecer o produto que estamos vendendo. Foi preciso, portanto, investir no serviço de ponta. Criamos o aplicativo Assist Card.
Aplicativo Assist Card
“Hoje, mesmo que o viajante esteja com o roaming internacional, ela não quer mais falar ao telefone”
O aplicativo Assist Card evita que o cliente passe por momentos estressantes ou se preocupe em ligar para a agência para resolver problemas. Dessa maneira, quando o cliente precisar do serviço, ele terá um acesso mais facilitado à ativação do mesmo. No mundo de hoje, mesmo que o viajante esteja com o roaming internacional, ela não quer mais falar ao telefone, e utiliza algo com maior praticidade como um whatsapp ou aplicativo. Começamos a investir muito em “autosserviço”, através da percepção de que mais de 90% dos atendimentos são simples. A pessoa não precisaria ir a um hospital e perder um dia de sua viagem, fato que acontece nos procedimentos médicos dos EUA. Lá, para uma simples dor de cabeça o viajante passa por uma bateria completa de exames, no caso das salas de emergência. Assim, ao invés de meia hora, o cliente passa um dia todo no hospital. Com o aplicativo, o viajante tendo um mal estar, ele entra no aplicativo e responde quatro perguntas: Nome? Pessoa que será atendida? O local do atendimento? Os sintomas que está sentindo? Após esse procedimento, o app irá indicar o lugar mais próximo que será atendido e estipular um horário em que um médico vai atendê-lo. Ou seja, o cliente não fala com ninguém e tem algo muito prático em mãos.
Então, essas ações, baseadas nos três pilares citados, influenciam no crescimento de 72% da Assist Card.
A maioria dos passageiros viaja sem acesso a roaming internacional, apenas conectados a redes WiFi. Como podem pedir uma assistência se estão sem telefone? Para esses clientes, contar com o aplicativo da Assist Card é essencial.
