No levantamento AirHelp, foram entrevistados 1300 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos, e 90% dos respondentes residem na Europa
Quando têm de lidar com atrasos e cancelamentos de voos, as companhias aéreas continuam falhando na satisfação de seus passageiros. É o que revela a pesquisa inédita da AirHelp, líder mundial no direito dos passageiros de companhias aéreas.
De acordo com o levantamento, 72% dos respondentes tiveram despesas adicionais por conta de atrasos nos voos. Outros 46% dos passageiros registraram prejuízo em função de perdas financeiras, totalizando um gasto médio de R＄ 1880.
Além disso, a maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R＄ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R＄ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo.
Porém, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R＄ 1868, em média). Assim como hospedagem (R＄ 1027). Então, os afetados por esses tipos de despesas somaram 18% e 15%, respetivamente.
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Conhecer direitos para não ser pego com despesas desnecessárias
Sobre essa situação, Tomasz Pawliszyn, CEO da AirHelp, comentou: “É importante que os passageiros conheçam seus direitos para que não sejam pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10.”
“Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação”, complementou o CEO.
Ainda, a AirHelp realizou a entrevista de 15 a 28 de agosto, em formato on-line, com 1.363 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo. Do total de respondentes, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. Além disso, o objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros que esse tipo de intercorrência atingiu. Inclusive, os respondentes representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.
Atrasos e cancelamentos de voos: 82% dos passageiros consultados não foram informados de seus direitos
Em caso de atrasos maiores que duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. Tanto que a maioria dos passageiros consultados (82%) também não foi informada de seus direitos em casos de atrasos e cancelamentos de voo.
Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos passageiros receberam serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só foram atendidos quando acionaram as companhias aéreas. Ainda, a pesquisa mostra que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%). Depois, a chegada ao destino num momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).
Apenas 74% dos passageiros com voos cancelados receberam benefícios a que tinham direito
Já os passageiros afetados por cancelamentos de voos têm direito a transporte alternativo ou reembolso total. Inclusive, o estudo revela que 74% dos respondentes receberam alguma destas opções. Desse total, 33% foram atendidos somente depois de fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem: de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.
Atrasos e cancelamentos de voos – veja dados adicionais sobre a pesquisa:
- Para 649 dos base consultada, o voo atrasou mais de duas horas. Já para 457, o voo foi cancelado.
- Já os que perderam o voo de conexão chegaram a 157 passageiros
- Outros 71 dos respondentes tiveram seu voo atrasado em pelo menos duas horas.
- Por sua vez, os que tiveram o seu voo desviado chegaram ao número de 25 passageiros.
- Quatro entrevistados tiveram o embarque negado em função de overbooking.
Atrasos e cancelamentos de voos: como funciona a compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.
Então, acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea.
Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R＄ 10.000 por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente”, disse Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
“Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, complementou o diretor-geral.
Leis de passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook.
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)
Para mais informações, acesse o site oficial.
EDIÇÃO DO DT (CF) com agências.
