Com o lema dos 4Rs, “Resistir, Recuperar, Reestruturar e Reinventar” , o fundador & presidente do Grupo Nobile sintetizou sua participação na enquete criada pelo DIÁRIO DO TURISMO que teve como fundo a questão: “Quais foram as lições da pandemia para a comunicação corporativa de sua empresa?”.
REDAÇÃO DO DIÁRIO
O DIÁRIO ouviu nesta última semana de 2020 importantes depoimentos de executivos da área da comunicação, da hotelaria e dos eventos para entender os graus de resiliência, reinvenção e expectativa de cada um neste ano que termina.
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Numa primeira análise, ficou claro que as empresas que eles representam têm uma cultura organizacional própria, todas bastante flexíveis, colaborativas, inclusivas e transparentes. Eles acreditam, eles sonham, eles esperam, mesmo depois e ainda diante de tantas perdas e danos.
Com o mercado do turismo, da hotelaria e dos eventos praticamente parado foi preciso manter uma comunicação ativa e condizente com o momento, trazendo uma perspectiva sobre a realidade do setor em tempos de isolamento social, além de cuidados para evitar o contágio da COVID-19.
Uma coisa é certa: a pandemia abriu novas perspectivas e revelou lições que vão definir os novos rumos do setor. O DIÁRIO quer ser coadjuvante desses novos rumos. A seguir, os depoimentos:
Andréa Nakane – Relações Públicas- Sócia-proprietária da Mestres da Hospitalidade. Doutora em Comunicação Social.
O ano de 2020 demonstrou ser um ano de desafios e só conseguimos superá-lo por meio da comunicação, por utilizarmos ambientes tecnológicos, que nos permitiu viver em isolamento físico, não social. Talvez nunca tenhamos estado tão juntos, quanto agora. O universo corporativo também. A comunicação interna ganhou destaque maior, justamente para manter o foco e o espírito integrativo de seus funcionários em home office. As mídias sociais tornaram-se canais de tudo: informação, comércio, pesquisas, eventos virtuais. E mais uma vez a comunicação ganhou maior protagonismo, não o amador, mas o que é feito com estratégia, técnica e sobretudo humanização.
A comunicação só acontece entre pessoas, a tecnologia é o meio. Não adianta termos profissionais feras em tecnologia, se os mesmos desconhecem a linguagem humana
A comunicação só acontece entre pessoas, a tecnologia é o meio. Não adianta termos profissionais feras em tecnologia, se os mesmos desconhecem a linguagem humana, repleta de emoções, valores e princípios. E pelo menos nisso, o ano de 2020 foi célebre em disseminar: Comunicação com Alma e Profissionalismo é a Nova Moeda de Relacionamento em todos os Ambientes.
Antonietta Varlese, vice-presidente sênior de Comunicação, Relações Institucionais e Responsabilidade Social Accor América do Sul
A principal lição que tiramos é que a comunicação foi fundamental neste período. Nossos hotéis estavam fechados, mas nosso canal de comunicação com nossos clientes não.
Um exemplo de comunicação da Accor nesse período foi passar ao cliente a visão de que a empresa está preparada para voltar a recebê-lo com segurança. Por isso, logo no início desta pandemia fechamos um acordo com o Bureau Veritas para estabelecer um protocolo, com selo de certificação de higienização e conduta dos hotéis. O resultado dessa estratégia foi o lançamento do rótulo exclusivo de limpeza e prevenção: ALLSAFE. Os hotéis do grupo aplicaram esses padrões e vêm sendo auditados por especialistas operacionais da Accor ou por auditores de terceiros, como o Bureau Veritas, para receber a certificação. Outro ponto importante, desde o início desta crise, foi a interlocução com as entidades do setor e governos. Como líder da indústria do turismo, a Accor foi protagonista neste tema e, junto às entidades, participou das articulações e reivindicações, tendo uma linha aberta de comunicação com governos – em todas as esferas.
Também tivemos um trabalho grande de comunicação com a imprensa, que desempenha um papel fundamental – e nessa crise não poderia ser diferente
Também tivemos um trabalho grande de comunicação com a imprensa, que desempenha um papel fundamental – e nessa crise não poderia ser diferente. Desde o início, nossos porta-vozes participaram de entrevistas, lives, podcasts, tudo com o objetivo de passar as mensagens de forma clara e transparente, mostrando que a Accor sempre esteva trabalhando e se preparando para voltar a receber os clientes.
E, claro, em um momento como esse, não deixamos de nos comunicar também com nossos Heartists (colaboradores). Como já costumamos fazer, por meio de um canal direto de comunicação, anunciamos todas as mudanças e novidades implementadas durante esse período de adversidades, como troca do Ticket Restaurante por Ticket Alimentação; live com executivos de alto escalão para atualização sobre o mercado e a empresa; sessões de culinária; acompanhamento psicológico; festas e comemorações virtuais; sessões online de ioga e ginástica laboral; rodas de conversa; entre outras ações.
Paulo Piratininga CEO da Scritta – agência de comunicação
Ninguém esperava que 2020 seria um ano tão surpreendente, de tantas mudanças. Pessoas e organizações tiveram que se reinventar. Toda crise, no entanto, funciona como um grande aprendizado.
A mera divulgação de promoções, destinos e descontos perdeu o sentido em favor da comunicação institucional das marcas
As turbulências geradas pela pandemia, assim como a aceleração do processo de esvaziamento da mídia tradicional frente às plataformas digitais, exigiram um novo olhar, uma forte guinada. A mera divulgação de promoções, destinos e descontos perdeu o sentido em favor da comunicação institucional das marcas.
Para a Scritta, 2020 deixou claro o acerto na estratégia de ter ovos em várias cestas, com a diversificação de clientes de vários setores. O investimento em projetos de conteúdo customizados também fez a diferença no ano que termina. Definitivamente, chegamos a 2021 mais renovados e fortalecidos frente à paralisia e colapso de muitas agências de comunicação corporativa especializadas no setor de viagens e turismo.
Roberto Bertino – Fundador & Presidente – Grupo Nobile
Para enfrentar os desafios impostos pelo covid-19, criamos um Comitê institucional de crise com lideranças multidisciplinares para enfrentamento do Covid-19, desenvolvemos e implantamos protocolos de higiene e segurança, adotamos medidas de austeridade na gestão dos recursos financeiros disponíveis e adotamos comunicação constante e transparente com nossos clientes, colaboradores, investidores e parceiros. Um ano de perdas financeiras, mas de muito aprendizado e preparo para os anos à frente.
Adotamos o lema dos 4Rs, sendo eles: “Resistir, Recuperar, Reestruturar e Reinventar.”
Fizemos do couro a couraça e aprendemos que em tempos de crise você deve concentrar os esforços da companhia na geração de caixa no curto prazo, mas sem perder a visão de médio prazo. Adotamos o lema dos 4Rs, sendo eles: “Resistir, Recuperar, Reestruturar e Reinventar.”
Das lições dessa crise provocada pelo Covid-19, destaco que ficou comprovado que tempos difíceis sempre surgirão e que prudência, estratégia e composição de reservas financeiras nos permitem enfrentar com maior resiliência os dias difíceis. Diante das dificuldades e desafios enfrentados neste período, conseguimos identificar quem eram os colaboradores e líderes engajados e os que não eram. Diante desta revelação, mantivemos os engajados e demitimos os não engajados. Por fim, mesmo na crise, não podemos perder a capacidade de inovar e prover o mercado de soluções às demandas de mercado, ou seja, é necessário estar atento às oportunidades travestidas de problemas que surgem nesses tempos difíceis e se por em ação para aproveitá-las.
Thaís Faccin, sócia-proprietária da Jahe Marketing
Muitas empresas precisaram se reinventar rapidamente, porque boa parte desse setor está baseado em relações presenciais. Foi preciso melhorar a presença digital, para manter visibilidade e contato com os clientes. No entanto, algumas companhias perceberam que mal tinham estrutura digital para se comunicar e tiveram de se transformar muito rapidamente.
A pandemia funcionou como um catalisador de uma transformação que já estava estabelecida: é necessário estar presente no meio digital, pois esse é o ponto de partida de muitos consumidores. E se o turismo e a hotelaria passaram por um momento crítico em 2020, foi necessário manter laços reais com o público para que eles confiassem nos serviços.
O marketing, por exemplo é uma excelente ferramenta em tempos de crise porque estabelece metas que ajudam e enxugar gastos desnecessários.
Escutamos de forma ainda mais ativa nossos clientes e suas necessidades o que nos ajudou (e muito) a criar (rapidamente) novos modelos de negócios.
Escutamos de forma ainda mais ativa nossos clientes e suas necessidades o que nos ajudou (e muito) a criar (rapidamente) novos modelos de negócios.
É bastante importante que os empresários de um setor tão sensível quanto o turismo, que até hoje está muito baseado em experiências presenciais, consigam pensar em novas formas de conexão com os clientes. Quem se comunicar melhor vai convencer de maneira mais sólida os clientes em potencial.
Toni Sando – presidente executivo do SPCVB
A comunicação precisou ser muito estratégica e direcionada, com objetivos claros. No setor de turismo, eventos e viagens, passamos por diversos momentos a partir de março, por conta da pandemia, que envolve o fechamento total de estabelecimentos, mantendo apenas serviços essenciais, o lançamento do Plano São Paulo, com fases e protocolos, a retomada da malha aérea e das viagens, retorno dos eventos, avanço e regressão de flexibilização… e cada etapa exige uma maturidade de comunicação.
Promover os protocolos de saúde, higiene e bem-estar pode ser um primeiro passo estratégico da reativação da economia
Não se pode incentivar, sem moderação, o turismo em um momento alto de contágio, óbitos e taxa de ocupação de leitos; ao passo que promover os protocolos de saúde, higiene e bem-estar pode ser um primeiro passo estratégico da reativação da economia.
Quando o comércio de bens e serviços entra na ativa, ainda que com capacidade reduzida, se pode falar de um turismo responsável, de curta distância. Mesmo de fronteiras fechadas, é possível fazer uma promoção consciente de turismo internacional, sem incentivar a viagem, mas sim, a manutenção do destino como objeto de desejo, para se visitar assim que possível. A lição que fica é que a comunicação não para, mas precisa ser regrada e com propósito claro em cada etapa de suas campanhas.
