Há alguns anos, em um hotel cinco estrelas do interior do Brasil, quis fazer uma anotação. Quando me dirigi à recepção e pedi papel levei um susto. É que a funcionária amavelmente me estendeu… um rolo de papel higiênico!
Infelizmente, não se trata de fato isolado. Esta história ilustra o que ocorre hoje com a grande parte da hotelaria no Brasil. Enquanto no mundo o padrão de serviços se sofistica, há hotéis brasileiros que ainda atuam de forma amadora.
Trata-se de um estranho paradoxo. Nenhum executivo de companhia aérea em sã consciência entregaria a uma comissária de bordo, por mais experiente que fosse, a pilotagem de um Boeing. Da mesma forma, nem ao mais sênior dos marinheiros receberia por isto o comando de um transatlântico. No entanto, empreendimentos hoteleiros que consomem altos investimentos tanto em tempo de construção como em recursos financeiros são dados sem pestanejar a bem-intencionados, mas despreparados gerentes. O seu maior mérito é geralmente possuir noções básicas de gestão, alguma prática no setor, e gozar da confiança do patrão.
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Vamos deixar claro uma coisa: hotelaria não é hobby. Decisões equivocadas provocam não grandes perdas financeiras, colocando em risco a própria sobrevivência do negócio. Como ocorre com os aviões sem passageiros, quartos não ocupados numa noite se traduzem em dinheiro perdido. Por isto, gerir hotel envolve bem mais que simples boas intenções. Exige longa preparação, que inclui sólidos conhecimentos técnicos e práticos em administração de empreendimentos, marketing, finanças, culinária, recursos humanos, relações públicas, comunicação, eventos e sustentabilidade, entre outros requisitos.
O administrador precisa estar preparado para enfrentar situações inesperadas, com planos de contingência, e principalmente saber inovar em tempos de vacas magras. É o que explica Carlos Diez de la Lastra, Diretor Geral da unidade espanhola da Les Roches International School of Hotel Management, uma instituição suíça que oferece cursos de três anos e meio em Hospitalidade, Turismo e Gestão de Eventos. Situada em Marbella, tem neste momento em seu campus 900 estudantes de 65 nacionalidades.
Além da matriz na Suíça, a escola possui subsidiárias na Espanha, China e Jordânia, e já formou uma comunidade de 12 mil profissionais que atuam no mundo inteiro. E não apenas para atuar em hotéis, mas em toda área de serviços que exija sólidos conhecimentos de hospitalidade visando aprimorar suas atividades. Sim, o pulo do gato da Les Roches é que prepara seus alunos também para trabalhar em cassinos, parques temáticos, hospitais, bancos, agências de turismo, companhias aéreas, entre outros setores da economia.
Vai longe o dia em que alguém com dinheiro no bolso sonhou em abrir uma pousada ou hotel com a cara e coragem, para logo depois se arrepender diante da incapacidade de viabilizar o negócio. O mundo mudou, e a concorrência entre países para atrair turistas está cada dia mais acirrada. Não há mais lugar para improvisações. “O Brasil tem imenso potencial em hospitalidade, mas a maioria dos gerentes não está preparada para a função”, comenta Diez de la Lastra.
A questão que um empresário de hotelaria deveria se fazer é não se o seu empreendimento dá lucro, mas sim quanto mais os negócios poderiam crescer se fossem melhor administrados.
*Fábio Steinberg é carioca, administrador e jornalista. Tem três livros publicados: Ficções Reais, Ficciones Reales (espanhol), Viagem de Negócios e O Maestro. É fundador do blog Viagens & Negócios
Por ter formação em Administração, eu diria que em todo negócio deva haver mais atenção para os funcionários que atendam o público: especialmente o primeiro atendimento. Estive recentemente em João Pessoa e, precisei comprar uma Gillette. Liguei para a recepção para que fosse chamado um táxi (é o procedimento habitual dos hóspedes quando precisam desse serviço) e a funcionária quis saber qual o motivo para depois me sugerir ir In Loco ao ponto de táxi. Quando informei, posteriormente, no balcão, que naquele dia faria o check-in, ela “singelamente” me disse que teria que ser feito, antes, a leitura do consumo do frigobar; mesmo argumentando que em outras estadias o funcionário que desce com a bagagem, faz a citada leitura e informa por telefone, a funcionária em questão mostrou-se irredutível: tive que descer com a bagagem (tendo neuropatia) para então ela interfonar para a camareira fazer a leitura! No último dia de estadia, o funcionário que conduz as bagagens retornava de férias e, gentilmente ligou para o ponto de táxi, evitando eu ir In loco, conforme sugerido pela colega dele (da recepção). Informou até sobre a piscina do hotel. No check-in a funcionária da recepção (que fez as “perolas” citadas anteriormente) comentou do questionário de avaliação dos serviços do hotel, ao que respondi que o questionário seria enviado por e-mail e, encaminhei ao Gerente do Hotel, lembrando a ele, que no processo de seleção de pessoal, deve ser observada a aptidão do funcionário em atender o público, no qual o funcionário que conduzia a bagagem com um treinamento adequado poderia vir a ser o funcionário ideal para atender a recepção: nem sempre um bom currículo garante um atendimento de qualidade por parte do funcionário.