Minha tia vai te ajudar a entender a jornada de compra do hóspede

Aposto que você achou o título no mínimo… curioso?!?!? Bem, garanto que, se continuar a leitura, logo você vai concordar que a minha tia
te ajudou mesmo!

*Por Fernanda Mangini

Os membros da nossa família são os nossos primeiros fãs e seguidores, certo? Pois bem, decidi escrever este artigo ao receber os comentários de minha tia no facebook, após ela ler um outro texto meu, onde compartilhei 6 dicas para ajudar os hotéis a aumentar as vendas diretas. Se você não leu ou quer relembrar, clique aqui.

Muito bem, pedi autorização à Tia Lia para utilizar sua declaração para “fins educativos” em um próximo artigo. Como ela concordou, vamos analisar juntos cada trecho de seu testemunho.

Ah! Importante deixar claro que, ela é proprietária de uma clínica de repouso, ou seja, trabalha com hospitalidade, mas NÃO é hoteleira. Sua visão foi de uma simples… HÓSPEDE, compartilhando sua última experiência no processo de reserva de um hotel.

Vamos começar?

“Adorei o texto Fernanda Mangini

Ok, ok, confete de família não vale…vamos em frente!

“Quando comecei a procurar um hotel, comecei pelo Trivago”

Opa! Olha o meta-buscador aparecendo no processo de busca por um hotel. Essa foi a dica #4 do meu post, lembra?

Você há de concordar comigo que aquele rapaz da propagando do Trivago nos persegue, não? Ele está em toda parte: tv aberta, tv paga, anúncio nos vídeos do Youtube. Aff!

Apesar de muitos já terem se cansado do moço, é evidente que a empresa atingiu seu objetivo junto ao público final e se tornou sinônimo de busca de hotéis na internet.

Bem, vamos ao próximo trecho:

“… e outros para achar um hotel bom. Achei e aí fui para o site, visitei”

Os “outros” que a Tia Lia citou na frase anterior, deduzo que podem ser alguma OTA, ok? Se assim for, trata-se da dica #3 do artigo também se confirmando: percebam que ela foi visitar o site do hotel ao encontrar uma opção interessante na OTA!

Apesar de alguns estudos nos EUA terem começado a questionar o efeito Billboard – que fala justamente sobre a exposição que as OTAs dão aos hotéis – ainda acredito que a hotelaria, especialmente a independente, pode se beneficiar do poder de mídia desses gigantes e, consequentemente, aumentar suas reservas diretas.

Continuando a análise…

“… e gostei das fotos colocadas.”  

Muito bem Senhor Hotel, começamos bem!  A importância das fotos foi comentada na dica #1 do meu outro artigo, quando falo sobre website.

De acordo com uma pesquisa feita pela Booking, 92% das pessoas estão mais propensas a fazer a reserva em um hotel que apresenta fotos em seu site. Mas não é qualquer foto, não: ela deve ser profissional, de alta qualidade. A mesma pesquisa revela que os sites com imagens mais atraentes retêm até 20% mais usuários do que os demais.

Infelizmente, no próximo trecho, um problema comum:

“Só que tive que escrever por email e esperar a resposta. O que vc comentou, tive que esperar para ver se tinha vaga. A resposta foi no dia seguinte e com muita gentileza.”

Este é um erro ainda muito frequente dos hoteleiros: o site do hotel não tem motor de reservas!

Vou te perguntar uma coisa: hoje em dia, quem gosta de esperar um dia para receber o retorno de uma solicitação de reserva? Só a minha Tia Lia, mesmo…

O tempo é algo valiosíssimo nos dias de hoje, ainda mais quando se trata de hotelaria.

Brincadeiras à parte, é importante levarmos em consideração que estamos cada vez mais conectados. Toda essa tecnologia à nossa disposição, faz com que fiquemos cada vez mais imediatistas e sem paciência. Se a minha tia tivesse a necessidade de obter uma confirmação instantânea, onde você acha que ela iria fazer sua reserva? Isso mesmo! Em uma OTA! E o hotel teria que pagar a comissão por uma reserva que já estava em suas mãos…

Bom, mas dos males o menor: de acordo com a Tia Lia, pelo menos a pessoa que respondeu foi gentil e ela acabou confirmando a reserva.

Agora vamos descobrir o que aconteceu quando ela chegou no hotel?

“Acabei indo e o importante é que as fotos do site eram exatamente como ao vivo. Isso eu acho muito importante.”

Ponto para o hotel!

Perceba a expectativa que as fotos criaram nela e sua satisfação (e até mesmo alívio) ao perceber que ela não comprou gato por lebre. Esse é o medo de muitas pessoas ao reservar um hotel: será que realmente vou encontrar aquilo que estou vendo no site?

Ficar em dúvida é a pior das situações ao fazer sua reserva. Escolha bem sua hospedagem e divirta-se!

Eu mesma já tive uma experiência frustrante desse tipo: as fotos do site eram maravilhosas, mas quando cheguei lá, o hotel estava velho! Certamente aquelas fotos foram tiradas na época da abertura e, infelizmente, nenhuma reforma foi feita desde então. Que decepção!

Mas enfim, vamos voltar aos ensinamentos da Tia Lia que, nessas alturas, já fez o check-out e voltou para casa.

“Acho até que seria legal, o hotel enviar email perguntando sobre a estadia, tipo sugestão e/ou críticas.” 

Olha a dica número 6 aparecendo… O mais interessante aqui, é que ela QUER falar sobre sua estadia, mas ninguém se interessou em perguntar como foi!

Agora se preparem para a melhor frase de todas, na minha opinião.

“Manter contato com o cliente. Por exemplo, fui para a praia: que tal fazer uma pesquisa se eu quero voltar na baixa temporada e com algum diferencial? Jantar a dois, piano bar, atividades para o frio.”” 

Este trecho pode ser resumido em duas palavras: RELACIONAMENTO + PERSONALIZAÇÃO.

Se a experiência foi agradável, o hóspede quer manter contato com você. Contudo ele não quer receber e-mails enviados para toda a base de clientes, com ofertas genéricas que não têm nada a ver com ele. A comunicação precisa ser segmentada para que possa ser relevante, gerar engajamento e, consequentemente, vendas.

Fator indispensável na convivência com o hóspede, a comunicação virou um elemento chave no momento de criar clientes cativos.

Sem querer, minha tia nos proporcionou uma grande oportunidade para abordar o tema “jornada de compra do hóspede”.

O mapa da jornada de compra do hóspede apresenta cada estágio do relacionamento do cliente com o seu hotel: antes, durante e depois da hospedagem. Ao mapear essas etapas, é possível analisar as expectativas do hóspede em cada momento e, consequentemente, criar formas de atendê-lo melhor, superando suas expectativas sempre que possível.

Segue abaixo um exemplo de jornada de compra do hóspede:

Em breve irei detalhar o mapa e apresentar sugestões de interação com o cliente em cada uma dessas etapas.

Ah! E para quem quiser ler o depoimento original da Tia Lia, segue abaixo:

Até o próximo artigo.

Contatos:

fernanda@upgradetreinamentos.com.br
www.fernandamangini.com.br
www.upgradetreinamentos.com.br
Página Facebook: @hotelariadistribuicaoemarketing

Redação
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5 COMENTÁRIOS

  1. Excelente texto Fernanda, um gentil e respeitoso abraço para a Tia Laura.

    Acompanho você no Google+ e algo me deixa curioso, você sempre fala de OTAs, mas jamais cita sites locais. Em sua visão somente OTAs são importantes, especialmente no início da jornada? Sites locais ou regionais jamais são agraciados por seus textos.

    Grande abraço!

    • Olá Deyves,

      Obrigada pelo feedback.

      Os sites regionais a que se refere seriam sites focados em destino, guias turísticos, portais, etc.?

      Se sim, entendo que sites regionais exercem um papel importante especialmente na etapa de planejamento da viagem, quando o viajante ainda está decidindo para onde ir, o que represento ali na primeira etapa: MOTIVAÇÃO.

      Ou ainda, mais na frente, na etapa ESTADIA, já que o viajante deseja consultar sites especializados para decidir o que fazer, que praia visitar, etc.

      Se bem estruturado, um site regional também pode funcionar como ferramenta de marketing para os hotéis, já que a maioria deles possui uma aba “onde ficar”.

      Nunca tive acesso a estudos que mencionem o tráfego que sites regionais geram aos hotéis, nem nenhum calculo de ROI. Se tiver algum indicador que possa compartilhar, gostaria de ver!

      Agora, uma grande oportunidade que vejo para os sites regionais é ajudar os hotéis a incrementar as vendas diretas, mas infelizmente, a maior parte dos sites que consultei ou apresentam um formulário de reserva ou direcionam o cliente para a Booking. Opa, olha eu falando de OTA de novo! É… elas estão em toda parte!

      Caso tenha algum site de destino para me dar de exemplo para eu verificar, me escreva! fernanda@upgradetreinamentos.com.br

      E, de novo, obrigada pelo feedback e por acompanhar os artigos! Se tiver sugestões de temas, compartilhe!

      Abs.

      Fernanda Mangini

    • Olá Deyves,

      Obrigada pelo feedback.

      Os sites regionais a que se refere seriam sites focados em destino, guias turísticos, portais, etc.?

      Se sim, entendo que sites regionais exercem um papel importante especialmente na etapa de planejamento da viagem, quando o viajante ainda está decidindo para onde ir, o que represento ali na primeira etapa: MOTIVAÇÃO.

      Ou ainda, mais na frente, na etapa ESTADIA, já que o viajante deseja consultar sites especializados para decidir o que fazer, que praia visitar, etc.

      Se bem estruturado, um site regional também pode funcionar como ferramenta de marketing para os hotéis, já que a maioria deles possui uma aba “onde ficar”.

      Nunca tive acesso a estudos que mencionem o tráfego que sites regionais geram aos hotéis, nem nenhum calculo de ROI. Se tiver algum indicador que possa compartilhar, gostaria de ver!

      Agora, uma grande oportunidade que vejo para os sites regionais é ajudar os hotéis a incrementar as vendas diretas, mas infelizmente, a maior parte dos sites que consultei ou apresentam um formulário de reserva ou direcionam o cliente para a Booking. Opa, olha eu falando de OTA de novo! É… elas estão em toda parte!

      Caso tenha algum site de destino para me dar de exemplo para eu verificar, me escreva! fernanda@upgradetreinamentos.com.br

      E, de novo, obrigada pelo feedback e por acompanhar os artigos! Se tiver sugestões de temas, compartilhe!

      Abs.

      Fernanda Mangini

  2. Olá Deyves,

    Obrigada pelo feedback.

    Os sites regionais a que se refere seriam sites focados em destino, guias turísticos, portais, etc.?

    Se sim, entendo que sites regionais exercem um papel importante especialmente na etapa de planejamento da viagem, quando o viajante ainda está decidindo para onde ir, o que represento ali na primeira etapa: MOTIVAÇÃO.

    Ou ainda, mais na frente, na etapa ESTADIA, já que o viajante deseja consultar sites especializados para decidir o que fazer, que praia visitar, etc.

    Se bem estruturado, um site regional também pode funcionar como ferramenta de marketing para os hotéis, já que a maioria deles possui uma aba “onde ficar”.

    Nunca tive acesso a estudos que mencionem o tráfego que sites regionais geram aos hotéis, nem nenhum calculo de ROI. Se tiver algum indicador que possa compartilhar, gostaria de ver!

    Agora, uma grande oportunidade que vejo para os sites regionais é ajudar os hotéis a incrementar as vendas diretas, mas infelizmente, a maior parte dos sites que consultei ou apresentam um formulário de reserva ou direcionam o cliente para a Booking. Opa, olha eu falando de OTA de novo! É… elas estão em toda parte!

    Caso tenha algum site de destino para me dar de exemplo para eu verificar, me escreva! fernanda@upgradetreinamentos.com.br

    E, de novo, obrigada pelo feedback e por acompanhar os artigos! Se tiver sugestões de temas, compartilhe!

    Abs.

    Fernanda Mangini

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