Por Fernanda Mangini*
A recepção do hotel é, na maioria das vezes, o primeiro encontro físico entre os hóspedes e um hotel. Além da responsabilidade de honrar aquela máxima que diz que “você nunca terá uma segunda chance de fazer uma ótima primeira impressão”, a recepção tem potencial para exercer uma grande importância na estratégia de distribuição dos hotéis.
Resolvi escrever alguns artigos que destacam a importância da recepção como canal de distribuição e, no primeiro, escrevo sobre as oportunidades de receita com as vendas walk-in, e o que acontece quando os recepcionistas estão mal preparados.
Um hóspede que chega no hotel sem reserva, tem uma alta probabilidade de ficar, vai depender única e exclusivamente do atendimento prestado pela recepção e das orientações que o recepcionista possui sobre qual tarifa oferecer.
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Recepcionistas devem ser treinados para agirem como vendedores. Em vez de informar apenas uma tarifa, deveriam estar preparados para, rapidamente, entender o perfil do cliente e suas necessidades para aquela hospedagem. Como consequência, poderiam oferecer as opções de apartamento e tarifas que melhor atendessem os objetivos do cliente. É fundamental que os recepcionistas estejam preparados para reforçar os benefícios e diferenciais do hotel em relação aos seus concorrentes e demonstrem verdadeira hospitalidade e satisfação em receber aquele hóspede de última hora.
E, para reconhecer todo o esforço e dedicação do colaborador que lutou para não perder aquele cliente, o hotel deveria pagar uma comissão justa aos recepcionistas por cada venda convertida. Nada mais justo, não?
Mas na prática, você sabe o que acontece no seu hotel?
Vou compartilhar um relato que li em uma rede social sobre a “receptividade” dos recepcionistas ao processo de walk-in. O texto postado pela página dedicada a profissionais de hotelaria, e que recebeu, até o momento em que escrevi esse texto, 776 curtidas foi:
“Atire a primeira pedra quem nunca mentiu sobre a disponibilidade pra não fazer um walk-in.(especialmente quando faltam 5 minutos pra você ir embora)”.
Listei abaixo os principais comentários (todos originais e e sem edição) que esta declaração recebeu para ilustrar o que pode estar acontecendo no seu hotel:
“Nunca, só passo a tarifa balcão kkkk a mais barata é R$ 700,00 + ISS.”
“Pior é quando vc joga a diária lá no alto e a pessoa fala: vou ficar!!!”
“Agora q nao trabalho mais no hotel,posso dizer que ja fiz, mas foi só 2x nos 4 anos que trabalhei no hotel.”
“Quando o habitue é chato.”
“Eu??Nunca kkkkk so falava que tinha hotel que era bem mais barato kkkk ele decidia por conta propria kkk”
“Nunca fiz isso… Nem disse que ia “consultar a disponibilidade pra ver se ainda tinha vaga” com hotel vazio…
Kkkkkkkkk”
“Vou confirmar com meu setor de reservas se não tem nada bloqueado” vai pro back rir e volta com cara de tristeza “realmente não temos nada”
“Se pagassem comissão por walk in isso não aconteceria.”
Não sei você, mas confesso que eu fiquei chocada ao perceber o despreparo desses profissionais! Eles não têm a menor noção de que apartamento vazio é receita perdida… e do que é hospitalidade!
Uma outra situação que já cheguei a presenciar e que certamente acontece com frequência nos hotéis, é aquele hóspede que pergunta o valor da tarifa para o recepcionista e questiona que na Booking está mais barato. Bom, isso jamais deveria acontecer, certo?!?!? Mas este problema fica ainda maior, quando o recepcionista orienta o hóspede a reservar pela Booking “pois não pode honrar aquela tarifa por ser exclusiva da internet”…
Nesses dois cenários, do walk-in que é negado pela recepção e do hóspede que é orientado pelo recepcionista a reservar pela Booking, um canal mais caro devido à comissão, temos exemplos claros de como os resultados de um hotel ficam prejudicados pela falta de treinamento e orientação das equipes.
Meu alerta é para você, gestor: é sua responsabilidade estar atento ao que acontece no hotel, capacitar frequentemente sua equipe, remunerar de forma justa seus profissionais e selecionar as melhores pessoas para cuidar do seu negócio.
Agora me conte: essas duas situações acontecem no seu hotel? O que você faz para impedir que elas aconteçam?
No próximo artigo da série “Recepção: um canal de distribuição esquecido pelos hotéis”, falarei sobre upsellig.
Até lá!
Fernanda Mangini
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