Roberto Bertino, CEO do grupo Nobile: “A hotelaria vive uma mutação”

Fundador e presidente do grupo Nobile Hotels & Resorts, Roberto Bertino fala ao DIÁRIO sobre o início da sua jornada na hotelaria, aponta os desafios para capacitar profissionais no setor, pede maior integração das entidades representativas e destaca o papel do governo no desenvolvimento do turismo. Sobre a sua relação com a hotelaria, ele diz: “É nisso que eu quero estar, é nisso que eu quero tocar a minha vida, é nisso que eu me realizo”

        POR Zaqueu Rodrigues (com Edição do DT)

---

Como foram os seus primeiros passos na hotelaria?
ROBERTO BERTINO: Eu entrei na hotelaria com 14 anos de idade, pelo fato de o meu pai ter construído um pequeno hotel na Praia de Boa Viagem. Eu então comecei a trabalhar no hotel da família. Dos 14 aos 26, eu cursei administração de empresas, trabalhando sempre no hotel com meu pai. Aos 19 anos eu fiz uma proposta para  arrendar o hotel dele. Fiz a proposta porque estava com a oportunidade de me mudar. Sou natural de Recife (PE) e estava com a oportunidade de mudar para outra cidade para trabalhar em uma multinacional do ramo de alimentos. Aí o meu pai me disse: ‘poxa!, mas você gosta tanto de hotelaria e tem me ajudado bastante’. Aí eu disse: ‘mas eu quero uma coisa minha, quero ter a minha própria carreira’. O negócio familiar tem os seus lados positivos, mas tem os lados negativos também. Ao ver que eu tinha a minha verve empreendedora, ele disse: ‘então vamos fazer o seguinte: o que você precisa para ficar aqui?’ Eu respondi: o senhor me arrenda o seu hotel. Eu já dominava o negócio, pois já trabalhava com ele há cinco anos. Como o meu pai já estava com certa idade, ele resolveu me arrendar o hotel. Dois anos depois, aos 21 anos de idade, eu arrendei outro hotel também na Praia de Boa Viagem. Fiquei com os dois hotéis até os 27 anos. Entreguei os dois hotéis e recebi a proposta de uma construtora local para abrir um hotel na Avenida Boa Viagem. Eu vi que era o momento de sair dos hotéis pequenos e abraçar a oportunidade de ir para uma hotelaria de rede. Assim, fui trabalhar na Atlantica Hotels, para implantar esse hotel. Fiquei dois anos nesse ali e, em seguida, a Atlantica me fez a proposta para assumir um empreendimento que era complexo em Brasília, o Quality Lateside. Fiquei nele um ano e então me promoveram para gerente regional de operações. Fiquei responsável pelo Nordeste e Centro-Oeste. Depois, assumi a diretora de operações da Atlantica e fui morar em São Paulo. Aí surgiu a oportunidade, através de um investidor local de Brasília, de eu voltar para a cidade para assumir o grupo empresarial dele com a contrapartida de, no futuro, eu abrir a Nobile. O meu sonho era ter uma administradora hoteleira.
O empreendedorismo se manifestou cedo em sua vida.
ROBERTO BERTINO: Eu sempre tive uma vontade muito grande de ter o meu próprio negócio. Eu sou formado em administração de empresas, tenho especialização em hotelaria pela American Hotels & Lodging Association (AHLA). Isso me deu uma perspectiva de vida para crescer fazendo algo que eu gostava. Então pedi para sair da Atlantica, voltei a Brasília e comecei a trabalhar nesse grupo empresarial. Depois de um ano, estávamos preparados para abrir uma rede hoteleira. O nosso primeiro hotel foi em Brasília. Em janeiro de 2008 a gente abriu a Nobile. De lá para cá, nesses 13 anos, a gente está com 41 hotéis em operação e estamos atuando também no Chile, Paraguai e Uruguai. E com oportunidades de inaugurar no Peru e na Argentina. A gente já está analisando e com os contratos na mesa. A Nobile começou a atuar na América-Latina há quase 4 anos.
Como o senhor avalia esse período para a hotelaria?
ROBERTO BERTINO: Esse momento que a gente está vivendo é atípico. Sabemos que, num futuro próximo, com o avanço da vacina, a tendência é que as coisas voltem ao normal. Eu acredito muito que o turismo é um remédio dessa pandemia. As pessoas vão querer viajar, vão querer interagir. Eu acredito também que as viagens corporativas vão sofrer um pouco por conta das interações virtuais. Mas, quanto mais interação virtual, quanto mais fácil for fazer reunião, vão surgir muito mais negócios. E mais negócios puxam mais viagens. Então, tudo é uma questão de causa e efeito. Da mesma forma que pode ter um impacto agora, depois iremos colher também os resultados dessa interação mais ágil. O desafio do hoteleiro hoje é compreender que a hotelaria não vai mais ser aquela commodities que era antes. Você entrava num quarto de qualquer rede hoteleira e via que a televisão era a mesma, a marcenaria era a mesma, a cama era do mesmo fabricante. O que muda, às vezes, é uma decoração, um layout. Mas a mudança é muito pouco, principalmente no segmento corporativo. A área de alimentos e bebidas é terceirizada, o café da manhã é sempre aquela mesma proposta. Então, é preciso calçar o sapato do dono do hotel, ou seja, cuidar do hóspede como é preciso cuidar: com zelo, simpatia, gentileza, criando e promovendo experiência no sentido da palavra mesmo. Se eu fui num hotel em Recife eu quero ter uma experiência, se eu for num hotel em Foz do Iguaçu, eu quero ter outra experiência. Não quero encontrar a mesma coisa. Acho que isso mudou já. E essa pandemia veio para reforçar ainda mais e catalisar esse movimento. Em paralelo, vemos empresas como Airbnb, que estão crescendo exatamente por terem experiências com uma pessoa local. É um guia local que vai falar de um restaurante, os lugares onde a população local frequenta, da cultura.

A hotelaria vai se renovar com mais rapidez?
ROBERTO BERTINO: Eu acho que sim. A hotelaria independente está mais na frente do que, por exemplo, a hotelaria de apart-hotéis que tem uma governança mais complexa. O hoteleiro independente é mais versátil, ele se adequa melhor às necessidades porque o processo decisório é geralmente muito mais rápido, muito mais simples, e a relação com a operadora fica menos formal, menos burocrática, menos complexa e chega às soluções com uma agilidade muito grande. Isso é muito latente para mim. A hotelaria independente é assim. Pegando essa versatilidade da hotelaria independente e juntando com a força de uma rede, os resultados aparecem com muito mais rapidez. Já nos flats, condo-hotéis e apart-hotéis, por causa da governança complexa, isso tende a demorar mais.
A comunicação da hotelaria com os hóspedes está mudando?
ROBERTO BERTINO: Está. Há três anos, a gente remodelou o nosso site. Tiramos aquela coisa de um site que mostrava fotos das áreas do hotel, tarifário e com informações da cidade. O que a gente fez foi migrar e fazer com que o gerente geral se comunique com o hóspede através do portal. Há no site uma apresentação do gerente geral, mostrando o que é que ele gosta na cidade, o que ele recomenda. É uma proposta de sair da postura de gestor que fica atrás da mesa para ser um gestor que mostra a cara, que se apresenta, que coloca o nome no próprio site do hotel. A pessoa que está em nosso site já sabe, por exemplo, que em tal hotel o gerente é o Roberto. Isso gera uma aproximação com o hóspede e tira aquela coisa impessoal de você comprar um quarto em um site. A gente está pensando de uma forma diferente essa relação do cliente com o staff. Quando você coloca o seu nome no portal, você está dando o exemplo para a sua equipe de que, enquanto gerente geral, você está se mostrando e se colocando à disposição. É assim que todo mundo tem que ser.
Como a pandemia afetou os hóspedes?
ROBERTO BERTINO: As pessoas estão muito carentes por simpatia, por ter contato, amabilidade, sorrisos. A gente tem que estar muito focado nisso. Só se consegue isso através dos colaboradores. E, se a gente cuidar bem dos nossos colaboradores, os nossos colaboradores vão cuidar bem dos nossos hóspedes, e os hóspedes voltam. É um ciclo virtuoso.

A pandemia reduziu o quadro de colaboradores. Como inspirar os colabores nesse cenário?
ROBERTO BERTINO: Com a redução de equipe, os nossos colaboradores tiveram que agregar tarefas. Antes, o que duas pessoas faziam na recepção, hoje temos uma fazendo. No Brasil, nós já enfrentávamos uma mão de obra com baixa qualificação. Ela precisa melhorar. Eu acho que o hoteleiro de agora para o futuro vai ser mais resiliente, mais simpático, o que realmente busca se superar a cada dia e buscar mais qualificação. As tecnologias estão aí para mostrar que, cada vez mais, a gente precisa se atualizar. A tecnologia veio para ajudar, mas precisamos saber até aonde. O lado humano nunca vai ser substituído em nosso ramo.
A falta de mão de obra qualificada no turismo se deve a quê?
ROBERTO BERTINO: A qualificação tem a ver, em primeiro lugar, com a pessoa que vai trabalhar no turismo se qualificar. O conhecimento hoje está aí, ele existe. Nessa pandemia, o que mais se teve foi publicação de lives, conteúdo e tudo mais na internet. As mídias do trade publicaram muita informação. Em segundo tem a ver com a questão governamental. O governo deveria investir em cursos técnicos, em cursos profissionalizantes. O Senac tem uma proposta assim, mas não é o suficiente para atender 30 mil hotéis que tem no Brasil, segundo o último censo do IBGE, de 2014. O governo tem que fazer a parte dele e ter cursos profissionalizantes não somente para recepcionistas e camareiras, mas também para garçons, chefes de cozinha, auxiliares, pessoal de vendas, manutenção. A hotelaria é uma indústria. Como se diz, uma indústria sem chaminés. Tem que ter qualificação. E o governo hoje precisa ser o grande propulsor desses cursos profissionalizantes. A outra parte são as linhas de créditos. Precisa ter créditos para os cursos profissionalizantes. E, para fechar o ciclo, investir em startups. Temos que investir em aplicativos para o turista ter opções de informações sobre os roteiros quando chegar na cidade.
Como o governo pode fomentar o setor hoteleiro?
ROBERTO BERTINO: O turismo emprega 1 a cada 10 trabalhadores do mundo. Isso é um dado muito expressivo e ele merece ser tratado com a relevância que gera para a sociedade. Partindo desse princípio você tem que abrir um leque de opções para que você possa desenvolver essa cadeia. A hotelaria está dentro de um contexto muito maior. Ela é parte da cadeia do turismo. O que falta, acima de tudo, é uma articulação das nossas entidades com outras entidades da cadeia do turismo. Por exemplo: a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) deveria se articular mais com a ABEAR [Associação Brasileira das Empresas Aéreas]. Ou seja, associações que conversem entre si e tracem um planejamento estratégico nacional e de âmbito regional de tal maneira que possamos desenvolver a cadeia como um todo. O grande articulador disso tem que ser o governo. O governo tem que promover esse debate, levar ao Congresso essas leis para, por exemplo, fazer redução de impostos. Nós somos muito sacrificados. O volume de impostos que a hotelaria paga é um absurdo. A gente paga todos os impostos e ainda uma carga tremenda no lucro da operação. Isso inviabiliza de você ter reinvestimento, investir em qualificação de mão de obra. O hoteleiro fica tão sacrificado no resultado operacional do negócio, que ele não consegue fazer o reinvestimento, muitas vezes, nem do seu próprio ativo hoteleiro. Aí você vai para um BNDS [Banco Nacional do Desenvolvimento]. Olha o que é a burocracia de um BNDS, de um BNB [Banco do Nordeste], para você conseguir recursos. No banco, hoje, para você pegar prata emprestado você precisa deixar ouro empenhado. É um negócio meio incoerente. Em outros países, como os Estados Unidos, você pega o empréstimo com muito menos burocracia, tem 25 anos para pagar… Aqui é uma coisa surreal! Por isso que os modelo de flats e apart-hotéis cresceram muito. Eu vejo o governo como grande articular do setor hoteleiro, mas não como regulador. Ele tem que participar buscando incentivos através de impostos, de desenvolver planos de malha aérea, rodoviário, ferroviário. O governo tem que estar sentado à mesa para pensar o turismo com a iniciativa privada.

E qual é o papel da iniciativa privada nesse processo?
ROBERTO BERTINO: A iniciativa privada precisa se articular para levar propostas ao governo, pois o governo não é o sabedor do negócio, ele não tem expertise. Mas ele é um grande vetor de viabilidade dos projetos. E o Brasil é continental. Temos uma biodiversidade gigantesca, vários tipos de turismo dentro do Brasil. Temos cerrado, litoral, floresta… tanta coisa! A Lei Geral do Turismo tem que contemplar a atender a todos esses mercados e essas microrregiões da cadeia do turismo.
Qual é a atual situação da Lei Geral do Turismo?
ROBERTO BERTINO: A Lei Geral do Turismo já está na Comissão de Turismo do Senado. O presidente dessa Comissão é o Fernando Collor. Eu acredito que ele seja sensível à matéria. Agora temos que esperar a Comissão do Turismo aprovar essa pauta e levar ao Plenário para votação. Essa é a expectativa do setor. Quando começou essa crise institucional, muitas pautas travaram. Uma delas foi a Lei Geral do Turismo.
Como o senhor analisa o diálogo entres os setores público e privado no turismo?
ROBERTO BERTINO: Eu acho que melhorou. Hoje vemos uma articulação da ABIH com a Resorts Brasil, com o FOHB, com a ABEAR… Inclusive, assinaram pleitos juntos, com 20 entidades representadas. A pandemia uniu um pouco mais esse pessoal. A minha expectativa é que eles não dissipem novamente, com cada um pensando no seu quintal. Essa união precisa ter uma articulação empresarial, com o setor privado chamando o governo para ser o grande mediador, o grande vetor de desenvolvimento de soluções para o turismo.
O Brasil vive muitas crises simultâneas: política, social, econômica, ambiental… Como a atual conjuntura impacta o turismo?
ROBERTO BERTINO: A pandemia desvalorizou a nossa moeda em 42%. E a perspectiva é que, se houver problemas políticos mais graves, isso vai disparar ainda mais. A receita já está aquém do que poderia estar. As diárias médias caíram ainda mais com a pandemia. Os dissídios coletivos subiram, as mãos de obra aumentando todo ano. Energia, gás e água são recursos cada vez mais escassos e estão encarecendo constantemente. Se formos parar para pensar, desde o plano real que a gente está passando por problemas e mais problemas: é crise disso, é mensalão, é impeachment… O cenário político nosso é muito difícil. Antigamente, quem tinha um hotel tinha tudo. Hoje não. O setor hoteleiro é muito dependente desses canais [de venda online] e é muito sensível a tudo isso. Eu acho que a hotelaria já vive uma mutação que vai trazer benefícios, pois as coisas vão se ajeitando e as soluções aparecendo. Agora a gente precisa ter cuidado com a oferta hoteleira, principalmente os incorporadores que ficam lançando empreendimentos e mais empreendimentos, jogando a tarifa lá para baixo.

No Brasil, como a vacinação está refletindo no turismo?
ROBERTO BERTINO: As pessoas estão mais confiantes para viajar. A cada semana que a gente analisa o relatório de vendas, ele sempre está crescendo. A gente chegou a 67% do que a gente tinha antes da pandemia. Tem um gap de 33%. Ainda tem muito a recuperar. A ocupação cresce mais rápida do que a diária média. Quando estabilizar a taxa de ocupação, a diária média começa a subir. Se gente pegar a diária média de 2019, ela era igual a diária média que a gente tinha em 2012. A hotelaria já passava por uma crise antes da pandemia.
Como o senhor projeta a recuperação?
ROBERTO BERTINO: A gente vai começar uma recuperação no segundo semestre de 2022. Não acho que vai chegar a 2023. Eu sou mais otimista nesse sentido. Temos que vender melhor, usar a tecnologia certa, reduzir custos, oferecer o que o hóspede realmente quer.
E o que hóspede quer?
ROBERTO BERTINO: O hóspede quer segurança, porque ele está impactado com tudo isso que aconteceu com a pandemia, ele quer um apartamento limpo, ele quer equipes amáveis, que atendam bem, porque ele está fora de casa, ele quer estar se sentindo bem, ele quer uma boa cama, ele quer um bom chuveiro, ele quer uma internet rápida, ele quer uma boa experiência gastronômica com toques regionais. Eu acho que se a gente der isso, muito bem oferecido, a gente consegue se destacar e ter uma excelente reputação online. O que é preponderante mesmo hoje é você ter uma reputação online, porque todo mundo vai lá ver qual é a tua nota.
A Nobile está incentivando os colaboradores a se vacinarem contra a Covid-19?
ROBERTO BERTINO: Sim. É um tema sensível, mas eu acho que a gente tem que atender as recomendações do Ministério da Saúde, da Anvisa. O nosso estímulo aqui na Nobile é que todos se vacinem, não só pensando na saúde do colaborador, mas de todos que estão dentro do hotel, como hóspedes, fornecedores.
A leitura foi importante na formação da sua cultura hoteleira?
ROBERTO BERTINO: Eu gostava muito de ler [Geraldo] Castelli. Ele fala desde como preparar uma mesa até assuntos bem complexos dentro da hotelaria. A hotelaria evoluiu bastante, mas a bibliografia de hotelaria praticamente não existe no Brasil. Você não tem muitos livros que tratam do tema. A gente encontra e-books, mas sempre com a conotação de vender o peixe. Não é uma bibliografia, por exemplo, de como gerenciar um hotel. Um livro que a gente usa é o Gerente Eficaz, de Peter Drucker, que ensina como gerenciar o tempo, como lidar com a equipe, desenvolver rotinas. Esse livro é muito interessante. Ampliar a bibliografia do setor é fundamental principalmente para os estudantes de turismo e hotelaria.
Ainda jovem, trabalhando com o pai, o senhor já sabia que queria empreendeu e ter o próprio negócio. O que o senhor busca agora?
ROBERTO BERTINO: Eu vejo a Nobile como uma grande provedora de soluções para a hotelaria independente. Gestão tem um limite. Você não consegue administrar tudo e fazer uma administração de excelência. Queremos crescer a empresa, agregando hotéis qualificados, juntando a nossa bagagem para o hoteleiro independente, e ele, na ponta, como dono, fazendo a gestão do hotel. Essa mistura da flexibilidade de um hotel independente com a força de uma rede faz toda a diferença.
O que a hotelaria significa para o senhor?
ROBERTO BERTINO: A hotelaria é uma profissão muito nobre por causa do serviço. Para você se destacar em qualquer coisa na vida, aquilo que você faz tem que ser útil a alguém. É nisso que eu quero estar, é nisso que eu quero tocar a minha vida, é nisso que eu me realizo. A partir do momento que você forra uma cama para a pessoa dormir, oferece um café da manhã e um local seguro para a pessoa estar, você está cumprindo uma missão muito nobre. E isso não acaba nunca.