Foi assim que começou o Airbnb, um sistema de hospedagem e aluguel temporário de casas, cujo valor de mercado já superou o da rede de hotéis Marriott. A startup, inclusive, está prestes a ultrapassar a marca de um milhão de alojamentos, em 33 mil localidades de 192 países.
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A chegada do Airbnb no mercado gerou um grande debate sobre a economia compartilhada. Inicialmente perseguidos pelas prefeituras, os sócios fundadores acabaram fechando acordos com muitas delas, como no caso de São Francisco. E serão o alojamento oficial do Rio de Janeiro durante osJogos Olímpicos de 2016.
Em uma sala que reproduz o ambiente do apartamento no qual o Airbnb foi fundado, o mesmo no qual ainda mora seu sócio Brian Chesky, atual executivo-chefe, Blecharczyk responde às perguntas do EL PAÍS.
Pergunta. Como se sente nesta sala, reflexo de seu início?
Resposta. Nostálgico, muito nostálgico. Brian [Chesky] continua morando nessa casa. Aqui tudo começou. Foi muito rápido. São sete anos, mas parecem uma vida.
P. Como sua vida mudou?
R. Muito e pouco, de acordo com a perspectiva. Venho trabalhar todo dia pensando em dar todo meu potencial. No começo precisava cuidar de toda a infraestrutura. Agora me dedico a pensar em como melhorar os processos.
Economia compartilhada não é o mesmo que dar as coisas de graça”
P. Mas continua como diretor técnico…
R. Sim, mas já não programo mais. No começo não dormia, os primeiros meses foram uma loucura. Agora melhoro a experiência do produto.
P. O que define a empresa?
R. O frescor, estar sempre em constante revisão. Acredito que somos divertidos, que buscamos soluções alternativas. Dizemos que somoscereal entrepreneurs, pela caixa de cereais, mas também porque sempre pensamos em mais ideias, empreendemos em série [em inglês, serial, como na palavra assassino serial, serial killer, tem o mesmo som de cereal, em referência aos cereais de café da manhã com os quais financiaram o projeto]. Aprendemos a ser jeitosos, criativos.
P. Vocês não têm um só quarto, mas valem mais do que a mais poderosa rede de hotéis. Como isso se explica?
R. Somos uma comunidade, somos flexíveis e solucionamos um problema. Nosso pico foi a última noite de Ano Novo, quando hospedamos mais de 550 mil pessoas. Essa é uma prova que existe um viajante que deseja viver o local, que busca uma experiência diferente, pessoal.
P. Da mesma forma que o Google, Apple e o Facebook, sua empresa organiza uma conferência própria. Por quê?
R. Para ficarmos próximos da comunidade. Colocamos à disposição 15 mil ingressos e se esgotaram em três horas. Foi muito especial. A quantidade de vivências compartilhadas foi muito valiosa para melhorar. Esse é a incumbência de Chip Conley, nosso diretor de hospitalidade global. Fundou uma rede de hotéis com experiências especiais. Era para nós a melhor contratação para enriquecer nossa visão.
P. Em todo esse tempo seu modelo de negócio quase não mudou…
R. Não. Achamos que não faz sentido mudar. Somos os intermediários e garantimos que a experiência dos clientes seja adequada, a que o anfitrião diz que será. Mas pensamos, por exemplo, em apostar em casas com sistemas inteligentes, com fechaduras eletrônicas. São muito cômodas para permitir que se entre na casa caso não tenha ninguém no momento para a recepção do hóspede. Mas nós não podemos instalar fechaduras. O que podemos fazer é colocar os anfitriões em contato com fornecedores para que comprem o produto e compartilhem experiências.
P. Nem todo mundo está disposto a colocar um estranho em sua casa. Como se constrói a confiança?
R. É um dos principais pontos do Airbnb, a confiança mútua. É baseada em três pilares. Os perfis dos usuários, para saber quem é quem. É preciso colocar o nome real, uma foto, o tipo de trabalho, assim como os gostos pessoais. Depois, quando o cliente paga, guardamos o dinheiro até que, após a primeira noite, se confirme que tudo é como no perfil do alojamento. Por último, com as críticas: o hóspede e o anfitrião se avaliam mutuamente.
Nosso maior pico foi no réveillon, quando alojamos mais de 550 mil pessoas”
A partir daí vão construindo um prestígio dentro da comunidade que, por enquanto, funcionou muito bem. 70% das reservas são positivas.
Além disso, temos um seguro de um milhão de dólares (3,89 milhões de reais) que cobre gastos caso algo quebre ou seja roubado. O serviço de apoio funciona 24 horas por dia todos os dias da semana. Estão no andar de cima [aponta para o teto].
P. Quanto de seu sucesso se deve às redes sociais?
R. Devemos ao Facebook algo muito importante, a verificação. Antes, ninguém colocava seu nome real. Certamente, tanto o Facebook como o Twitter nos ajudaram a ficar conhecidos. Outro passo importante para a evolução de nosso negócio foi perder o medo de colocar o número do cartão de crédito na Internet.
P. Quando nasceram eram um site pensado para o computador. Como se adaptaram ao mundo do celular?
R. Foi fundamental para o sucesso. Mais da metade das reservas são feitas pelo celular. Nos demos conta de que um dos fatores mais importantes para contratar um lugar é a resposta rápida.
P. Veremos o Airbnb em outros tipos de dispositivos móveis?
R. Muito em breve, mas não posso dizer mais. Desculpe [ri].
P. Deixaram de ser repudiados pelas prefeituras para se tornarem a salvação. Como foi conquistar o selo de alojamento oficial dos Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro?
R. Na última Copa, superamos marca de 120 mil turistas hospedados pela Airbnb. Os organizadores dos Jogos Olímpicos já perceberam que as construções não ficarão prontas a tempo. Resolvemos um problema e a economia local se beneficia. Mas, na verdade, nem tudo é economia. Existe algo que me emociona. Na ocasião do furacão Shandy, ciclone tropical que afetou diversos países e alguns estados da costa leste dos Estados Unidos, um membro da comunidade ofereceu seu apartamento no Brooklin gratuitamente para as pessoas que perderam suas casas. A informação correu e em 48 horas existiam 18 mil alojamentos disponíveis. Em Portland e São Francisco temos acordos com as prefeituras para agir em caso de catástrofe.
P. Em São Francisco, as casas oferecidas custam tanto quanto os hotéis…
R. Essa cidade é um caso à parte, sem dúvida. Mas não é só o preço, mas o valor. Oferecemos mais espaço, mais camas, a possibilidade de conhecer os bairros. E, sobretudo, a hospitalidade pessoal.
P. O que acontece se não gosto da hospitalidade pessoal, se não quero ver ninguém? Quero a chave e pronto.
R. Nas páginas dos anfitriões é possível comprovar se existe essa opção em cada caso, se o apartamento é privado. É algo que contemplamos, mas não é o mais comum.
P. E viagens de negócios?
R. Temos acordos com várias empresas que nos incluem no catálogo para alojamentos corporativos. Os que viajam muito acabam por ficar cansados dos hotéis. Apartamentos comuns costumam ser um incentivo nesse tipo de viagem.
P. Muitos críticos consideram que o que vocês fazem não é economia compartilhada…
R. Talvez sejam eles que não a compreendam. Economia compartilhada não é dar as coisas de graça, mas compartilhar o que se tem. Dar uso maior a um bem que era pessoal.
P. Fala muito do impacto local, mas como isso ocorre?
R. Para começar, na duração da estadia. Em um hotel a média é de duas ou três noites. Conosco, é de cinco. Os anfitriões costumam ter um salário médio, usar o espaço de sobra para ajudar a pagar as contas. Ao mesmo tempo, os visitantes saem do circuito turístico habitual, vão a restaurantes locais, lojas de bairro… A cidade se beneficia desse novo alojamento sem precisar construir mais edifícios, gastar água, luz…
P. Como é sua relação com as administrações das cidades?
R. Estamos especialmente contentes com a América Latina. Cada vez mais as prefeituras fecham acordos para compartilhar os momentos de mais demanda. Na Europa tivemos problemas em Amsterdã, Paris, Londres e Hamburgo, porque não acreditavam no aluguel a curto prazo. Mas já está superado.
P. Como imagina o futuro do Airbnb?
R. A longo prazo, imagino um mundo no qual qualquer um possa ser hóspede ou anfitrião, rompendo barreiras. Nos próximos cinco anos vamos buscar um crescimento exponencial.
