por Paulo Atzingen*
Cláusulas abusivas, impostos escorchantes, cartões clonados, operações fraudulentas, overbooking, desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor. Estes e outros conceitos que permeiam o vocabulário jurídico das empresas que labutam com o turismo e afins foram discutidos nesta quarta-feira (2), no 29º Fórum dos Empresários de Turismo, promovido pelo Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo (Sindetur-SP).
Os debatedores, Tasso Duarte de Melo, Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo e Mestre em Direito Político e Econômico pela Universidade Mackenzie e Paulo Jorge Scartezzini, Juiz da 4ª Vara Cível de Pinheiros, Master of Laws em Direito Societário (INSPER), mestre em Direitos Difusos/Consumidor (PUC) e doutor em Direito Civil foram mediados por Ilya Hirsch, presidente do Sindetur/SP e Joandre Ferraz, coordenador jurídico do sindicato.
O Fórum discutiu as relações jurídicas entre agências de viagens e turismo e seus fornecedores e foi norteado por perguntas: O que as agências podem fazer para diminuir os riscos junto aos prestadores de serviço? ou Um companhia aérea pode cortar o suprimir do seu sistema uma agência só porque ela não concorda com certos procedimentos da empresa fornecedora?
Cláusulas e multas
Para Paulo Scartezzini, a agência deve eliminar riscos fazendo contratos claros e seguros para ambas as partes: “Quanto mais o consumidor for informado sobre a contratação dos serviços, menos riscos ele terá. É preciso deixar claro para os clientes (das agências de viagens) quais são os seus direitos”, ponderou. Um exemplo muito comum foi lembrado: a multa que um passageiro deve pagar quando ele resolve trocar a data de sua viagem. Uma passagem que custava originalmente R$ 500 triplica de valor. “Onde está essa cláusula que fala da multa? está no contrato?”
Mesmo com o cuidado de não transformar o Fórum em um evento muito técnico e com terminologias que só se entendem no âmbito do Direito Civil algumas expressões como nexo da causalidade e responsabilidade solidária foram amplamente inseridos no debate:
“Na verdade quando falamos em responsabilidade solidária, essa ideia de solidariedade inserida no Código de Defesa do Consumidor, para muitos significa que por estarem inseridos nessa cadeia produtiva eles respondem perante o consumidor e podem escolher contra quem querem propor ação ou receber uma indenização”, falou Paulo. Segundo o juiz, apesar de haver uma solidariedade pelo código, isso não significa que entre os intermediários haja responsabilidade e muito menos solidariedade.
“Existem casos concretos em que não há responsabilidade da agência de viagem como em overbooking, mala extraviada, ou atraso do voo“, exemplificou.
Site e quantidade de informação
Uma outra questão debatida foi a necessidade em deixar informações claras ao consumidor no próprio site da empresa. Para Joandre Ferraz é preciso encontrar a dose certa na quantidade de informação. “Existem informações que são quase inúteis. Por outro lado é preciso destacar, com outra tipo de letra ou cor, as cláusulas em que o cliente pode se prejudicar. O site não peca por excesso de informação, mas é preciso destacar as mais importantes”, disse Joandre.
Prova
Paulo reforçou a necessidade da prova para comprovar o direito de uma indenização. “O consumidor pode ter todo o direito do mundo, mas se ele não tiver uma prova que tem esse direito, ele perde. É aí que entra o dever da informação. Os contratos devem estar muito bem claros”, ponderou.
Insegurança no Comércio Eletrônico
Os especialistas também abordaram, embora rapidamente, a insegurança do Comércio Eletrônico. Para os debatedores o processo de globalização tornou o mercado eletrônico uma terra de ninguém. “Existem vários estudos e já há um projeto de Lei sobre o Comércio Eletrônico. Mas não é um problema só nosso. O mundo todo está debatendo a insegurança do Comércio Eletrônico”, disse o desembargador Tasso Duarte. “O ideal é que tivéssemos uma norma de serviços para todo o mundo. A União Européia está tentando fazer por lá, mas até agora não conseguiu“, completou Scartezzini.
* Paulo Atzingen é jornalista e fundador do DIÁRIO DO TURISMO
