Por Fábio Steinberg*
Cegos, elefantes ou formigas caminham lado a lado para o abismo. Sim, a imagem é dramática, mas serve para ilustrar a situação crítica que estimadas 20.352 agências de viagens vivem no Brasil. A questão é mais grave porque 99% são microempresas, a maioria localizada em São Paulo, Rio e Minas Gerais.
Com queda de vendas desde 2014, as agências sofreram redução de 25% na comercialização de seus pacotes turísticos, seguido por cruzeiros marítimos e hospedagens. Só em 2015, quase 4% encerraram as atividades. O setor demitiu 4,5 mil empregados (6,4% do total), segundo relatório Indicadores Econômicos do Agenciamento Turístico Nacional de 2015, publicado pelo IPETURIS.
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Colocar a culpa toda na crise econômica que se abate sobre o país é uma forma simplista de encarar a questão. Não dá para ignorar o problema que cedo ou tarde baterá à porta de qualquer forma. Nos últimos anos uma miopia tomou conta da maioria dos agentes de viagens e suas respectivas lideranças. Na tentativa de espremer a laranja até a última gota e estender até o limite o antiquado formato dos negócios, parece que ignoraram os sinais claros da avalanche que causa agora estragos ao setor. Ela tem um nome: “tecnologia da mobilidade”.
A revolução que também atingiu o universo de viagens começou em 1998, com o lançamento de empresas como o Google e Paypal (pagamentos online). Dois anos depois, veio o TripAdvisor, seguido do Facebook em 2004, o Iphone em 2007, o Airbnb em 2008, o Uber em 2009, entre outras inovações. Isto sem falar nas agências online (OTAs), a começar pela Expedia, fundada em 1994.
Apesar do estudo da IPETURIS não avaliar qual o percentual de negócios que as agências físicas perderam para as virtuais, o Relatório de Tendências feito pelo Euromonitor em parceria com a WTM 2016 fornece valiosas informações. Explica como a ascensão do canal móvel mudou o comportamento do consumidor em viagens. Conectado em seus dispositivos, consegue obter informações e serviços, e inclusive fazer reservas antes e durante o percurso, sem intermediários.
A situação das agências brasileiras só não é pior porque inclusão digital na América Latina é de apenas 50%, em contraste com a América do Norte e Australásia, que se aproximam da saturação. Isto explicaria, de acordo com o estudo, a preferência significativa pelo uso de agências de viagens. Como lanterninha do mundo, as vendas de viagens latino-americanas por aparelhos móveis em 2014 não passaram de 1,5 bilhão de dólares – 5% dos volumes tanto da Europa como América do Norte.
No entanto, o cenário deve mudar radicalmente nos próximos anos com a predominância da geração do milênio, hoje entre 15 e 35 anos, e que já representa um terço da região. Nascida sob a égide digital, mais de 80% destes jovens possuem smartphones, para os quais dão mais importância que possuir casas ou carros.
Então as agências de viagens são um negócio em extinção? Sim e não.
A resposta é sim, se mantido o modelo atual, com lojas físicas, ou a sua mera replicação em formato online. E é não, se as empresas de viagens souberem se transformar em assistentes móveis de viagens para seus clientes.
O futuro é promissor para quem souber evoluir, e surfar sobre as infinitas oportunidades oferecidas pela mobilidade. Isto implica em gerar ofertas personalizadas e serviço em tempo real para o viajante autônomo.
“Com a ascensão da internet para comprar, pesquisar e compartilhar informações sobre serviços e experiências de viagens, aumentou a importância de mapear todos os estágios da jornada do viajante – antes, durante e depois”, explica Alexis Frick, gerente de pesquisa da Euromonitor International.
Ele tem razão. Afinal, se por um lado as tecnologias móveis permitem ao consumidor planejar viagens por conta própria, também abrem novas frentes. Graças às funcionalidades, é possível ligar os pontos da trajetória. E com isto oferecer uma gama de novos serviços, desde promoções personalizadas, reservas complementares ao longo da rota, assistência 24×7 ao cliente, e serviços inovadores – os que já existem e os que ainda estão para ser inventados.
* Fábio Steinberg é jornalista –
https://blog.steinberg.com.br
Concordo com a expressão “miopia” na atividade de Agências de Viagens. Ainda bem que já sinalizam para “pacotes personalizados”. Li uma Minuta de Contrato, de uma Agência de Viagem em que na prática a atividade deles seria a indicação de hotel e vôo: se o cliente quisesse acomodação individual, teria que verificar a possibilidade no check-in, lembrando se tratar de viagem internacional!!! Se houvesse o “famoso” problema com a bagagem, seria a questão tratada entre a companhia aérea e o cliente. Lembravam, também, que alguns países exigem o preenchimento de questionário sócio-econômico (a Agência, se sabe o país que faz tal exigência, deveria se antecipar, nos fornecendo tal questionário, para posterior conferência na Imigração). Ou seja, para a atividade da Agência, se mostrar necessária ao cliente, deve ser que nem o Setor de Apoio ou Secretaria de grandes Empresas, em que os diretores informam o destino da viagem, sem ter que se preocupar se a reserva foi feita como desejado, já tendo os vôos sido definidos. Além disso, uma questão que póssa estar levando a atual “crise” na atividade, é focar em pacotes de grandes grupos, que aumentam os custos dos hotéis, por maior demanda por UH. O idealizador da CVC, já há algum tempo percebeu a existência da clientela que quer e/ou precisa viajar sózinho (por estar trabalhando e, por conseguinte, sem poder viajar com disponibilidade de tempo, que tem os aposentados, por exemplo) e, que buscam contactar diretamente o hotel e, já se informando de taxistas que poderiam lhe fazer os traslados ou passeios. Esta conscientização junto aos Hotéis é que estaria fazendo o idealizador da CVC. Fica a sugestão ou dica, pelos fatos trazidos aqui.