A arte de construir hotel por Paulo Mancio – (2)

“O nosso foco são as pessoas. Atendê-las é o grande desafio da hotelaria neste momento”, ressalta o VP de Design e Construção da Accor na América do Sul

POR ZAQUEU RODRIGUES

O design é uma arte inspiradora para a construção de experiências nos hotéis. A ressignificação dos ambientes, como a expansão de coworking, integra um conjunto de mudanças que buscam atender às novas demandas. “O nosso foco são as pessoas. Atendê-las é o grande desafio da hotelaria neste momento. Nós, da Accor, estamos mudando de forma muito acentuada há um bom tempo. Não queremos mais que você goste do nosso ambiente, e sim que você se encante, que você fique apaixonado, que você vire um fã de nossos hotéis”, diz o VP de Design e Construção da Accor na América do Sul, Paulo Mancio.

Mancio lembra que os produtos da Accor costumavam ser desenhados uma vez e redesenhados após longos seis anos. “Esse era o padrão, só que a gente descobriu que precisava ser ao contrário, porque as pessoas querem se sentir encantadas e emocionadas. É por isso que a pessoa vai ao museu e se emociona. A arte toca a alma. Essa é a essência da construção da experiência, que se constrói por dois grandes movimentos: um ligado às emoções e outro ligado à memória, como acontece com o nascimento de um filho.

Encantado e satisfeito

O hóspede que sai satisfeito do hotel é um, o que sai encantado é outro. Para Mancio, os hotéis precisam acolher os hóspedes em sua multiplicidade de gostos e emoções. Os hotéis Ibis, prossegue ele, evidenciam o papel forte do design na construção de novas experiências. “Hoje os hotéis Ibis são feitos para acolher a todas as tribos: o cara descolado, o cara tradicional, o casal… Isso é muito legal, pois é uma construção de experiência de grande impacto. Um detalhe pequeno faz uma grande diferença para o hóspede. A sensação que ele tem é: esse hotel olhou para mim”.

Para ver o hóspede sair encantado pelo hotel é fundamental oferecer a ele flexibilidade, pontua Mancio. Para isso é preciso entender que a vida vai além de uma interpretação literal do mundo. Para ilustrar esse cenário, Mancio revisita uma experiência marcante em sua trajetória. “Quando eu me tornei diretor da Accor, há 12 anos, o então presidente chegou para mim, mostrou o celular e disse: ‘o que você está vendo’?’. Olhei para o celular em sua mão e, olha que ingênuo rs, eu respondi: estou vendo um celular”.

Essa não era a resposta esperada, como ele nos revela. “Ele então me respondeu: ‘não, isso aqui não é um celular, é uma coisa diferente, isso aqui é um novo comportamento’. Eu nunca mais me esqueci daquilo. Depois da nossa conversa eu cheguei para ele e perguntei: o que você espera de mim? Ele disse: ‘eu espero que um dia você faça um hotel que mude um comportamento’. Comportamentos florescem na terra simbólica, em camadas mais profundas e sutis. É como ensina a sabedoria oriental: quer fazer algo bem feito? Então aprenda a técnica. Mas se você quiser fazer algo excepcional, então desaprenda-a.

Quando farei algo diferente?

Mancio diz que entendeu a importância do recado. “Eu guardei aquilo comigo. Para mim, se ele estava falando aquilo era porque, para ele, que tinha uma grande visão de mercado, era muito importante. E eu fiquei pensando comigo: quando é que eu irei fazer algo muito diferente que vai provocar um novo comportamento no mercado?”. A criação desses comportamentos é a verdadeira inovação, afirma Mancio.

Arquitetura inclusiva

A arquitetura e o design são instrumentos para construir esses comportamentos, sejam eles positivos ou negativos, como ele explica. “Uma coisa que me intriga muito é quando uma pessoa passa em frente a um prédio – e isso aconteceu muito comigo -, aponta para ele e fala assim: ‘isso não é para mim’. Não existe coisa mais negativa no mundo do que olhar para uma cafeteria ou um prédio e falar isso não é para mim. A coisa mais errada é a arquitetura exclusiva. Eu trabalho com uma arquitetura inclusiva”.

Para exemplificar o fascínio da arquitetura em nossas vidas, Mancio apresenta como exemplo um dos grandes símbolos da Avenida Paulista: o Conjunto Nacional. O edifício, projetado em 1954 pelo arquiteto David Libeskind (1928-2014) e tombado como patrimônio nas esferas municipal (Conpresp) e estadual (Condephaat), é referência na arquitetura inclusiva. “É um lugar que eu adoro. Você passa e ele te convida a entrar, te abraça”.

Essa humanização dos espaços passa pela flexibilidade, diz ele. No caso da hotelaria, o maior exemplo disso, e ele diz com orgulho, é o quarto 360º do hotel Pullman São Paulo Vila Olímpia. “Ele é um rompimento de paradigma na decoração dos hotéis. Há algum tempo queríamos construir um modelo de apartamento completamente novo. Esse quarto flexível, que se adapta de acordo com as preferências do hóspede, nasceu de uma reflexão profunda”, revela Mancio, já avisando (risos) que o que irá falar é muito louco.

“Você entra no quarto de um hotel e qual é a primeira coisa que você olha? A cama. Quem colocou a cama naquela posição? Foi o hóspede quem definiu aquilo? Não! A coisa mais importante do quarto do hotel que você está pagando para utilizar não foi definida por você. Eu falei comigo: vou mudar isso, vou colocar a cama onde o hóspede desejar”.

O que você está vendo?

E assim foi: “eu desenhei um quarto onde o hóspede decide a posição da cama, como será a luz, onde ficará a TV… Se o hóspede está num dia romântico, ele pode colocar uma luz vermelha, a cama virada para a janela…O mundo está flexível, nós estamos flexíveis. Hoje temos a escolha de trabalhar em casa, no escritório ou num hotel. O meu hotel tem que oferecer flexibilidade para atrair esse cliente. Flexibilidade é o nome do jogo do momento”, diz Mancio, que mostra o seu celular em sua mão e pergunta: “o que você está vendo”?

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