A responsabilidade das plataformas online de hospedagem por problemas enfrentados pelos hóspedes

Por Marcelo Vianna

O terrível acidente que culminou na morte (por intoxicação por monóxido de carbono) da família de seis turistas esta semana no apartamento locado pelo aplicativo Airbnb em Santiago, Chile, faz renascer uma conhecida discussão: qual a responsabilidade das plataformas de hospedagem online por vícios e defeitos dos imóveis locados?

Segundo as investigações, o acidente provavelmente aconteceu por defeito no aparelho a gás (do aquecedor de água, do aquecedor geral ou do gás de cozinha), sendo que o prédio estava sem a devida certificação de gás…

Airbnb emitiu nota informando que lamenta o acidente e que “está trabalhando com urgência para dar apoio às famílias dos hóspedes nesse momento tão difícil”; contudo, com relação à eventual responsabilidade pelo ocorrido, o posicionamento da plataforma é de que são os “anfitriões” (leia-se os proprietários dos imóveis) os responsáveis pela devida observância às leis e certificações locais.

O posicionamento do Airbnb nesse caso em específico reflete sua postura diante de outros problemas enfrentados pelos hóspedes que se utilizam da plataforma, tais como cancelamentos de última hora, discrepância entre o quarto anunciado e as reais caraterísticas do imóvel, ou mesmo abusos praticados pelo próprio anfitrião contra o hóspede…

Segundo o Airbnb, tais problemas são, em última análise, responsabilidade do anfitrião, pois que a plataforma apenas aproxima as partes (anfitriões e hóspedes), sendo que a contratação é realizada entre eles, fugindo a alçada da empresa.

Este, contudo, não tem sido o entendimento majoritário do Poder Judiciário brasileiro.

Segundo precedentes envolvendo o assunto, as plataformas de hospedagem online respondem solidariamente por falhas no serviço disponibilizado ao consumidor, pois o cliente confia na ferramenta e contrata por intermédio dela justamente para evitar quaisquer transtornos na viagem.

Ou seja, se tais plataformas atuam como intermediárias na aquisição dos serviços de hospedagem, têm o dever de fiscalizar o que está sendo ofertado. Portanto, se houver alguma falha, a plataforma deverá responder solidariamente com o anfitrião por eventuais danos (inclusive de ordem moral) suportados pelos hóspedes.

Além disso, à luz do Código de Defesa do Consumidor brasileiro (que se aplica aos serviços ofertados em território nacional, mesmo que a hospedagem seja disponibilizada no exterior), eventuais regras contratuais tendentes a eximir as plataformas de hospedagem online da responsabilidade por falhas nos serviços de hospedagem poderão ser consideradas abusivas (nulas) pelo Poder Judiciário.

A questão é de fato polêmica, assim como vários outros temas envolvendo as plataformas de hospedagem online, empresas com faturamento bilionário e, atualmente, responsáveis por uma parcela significativa do mercado mundial de hospedagem. 

*Marcelo Soares Vianna é advogado atuante no setor do turismo, sócio do escritório VIANNA & OLIVEIRA FRANCO ADVOGADOS (www.veof.com.br) e responsável pelo conteúdo desta coluna. Para eventuais considerações sobre o material publicado, está à disposição pelo endereço: marcelo@veof.com.br

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