No encerramento do Encatho & Exprotel deste ano, a dama do turismo e presidente do Blue Tree Hotels, Chieko Aoki, encantou os presentes e falou sobre a responsabilidade do bem servir, atender e cuidar.
Por Caroline Figueiredo, de Florianópolis-SC*
A aula magna tem por definição ser a primeira de um curso, dada por um doutor em algum assunto de seu domínio. Aqui, na Encatho & Exprotel, em Florianópolis-SC, a dama do turismo e presidente do Blue Tree Hotels, Chieko Aoki, deu uma aula magna ao final e emocionou a todos. Falou sobre a “hospitalidade do Blue Tree Hotels e o bem receber”, encerrando simbolicamente a 33ª edição do evento.
Com a sala lotada, a palestra era uma das mais aguardadas da noite e superou as expectativas.
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Como nasceu a Blue Tree Hotels
Chieko agradeceu a presença de todos e disse estar muito orgulhosa de participar do evento e de uma palestra de hospitalidade. Para começar, ela explicou como nasceu o hotel.
“Tem uma palavra japonesa, “IKIGAI”, que significa “razão de viver”, apresentou.
Chieko contou que seus pais vieram para o Brasil sem ao menos saber falar português. Ela disse que pensava em uma maneira de ajudá-los, e a primeira coisa que fez foi aprender a falar português.
Ela, que é católica, trouxe uma frase de Madre Tereza de Calcutá que a impactou muito: “Não deixe nunca que alguém se achegue de ti e vá embora sem se sentir melhor ou mais feliz”. “E daí surgiu a ideia de ter uma rede de hotéis que quando as pessoas chegassem e ao ir embora, se sentissem mais felizes”, revelou.
“Eu quero ajudar a criar a hotelaria do Brasil, a influenciar a hotelaria brasileira, de verdade. Por isso que eu estou aqui”, completou.
Na sequência, ela apresentou a árvore Blue Tree com 21 princípios para ser hospitaleiro e bem servir o hóspede. A árvore possui as raízes, com os principais fundamentos da empresa, e os 21 galhos e ramificações, sempre conectados à base de bem servir, atender e cuidar.
Mas para Chieko Aoki, há algo especial e fundamental na hotelaria brasileira: “No Brasil, tem algo que precisamos profissionalizar, que é a hospitalidade brasileira”, falou.
E como desenvolver essa hospitalidade brasileira?
“É importante que quem trabalha no hotel, como um segurança, por exemplo, saiba que é hoteleiro”, explicou.
“Eu vejo que as pessoas elogiam a atitude de algumas pessoas”, sintetizou.
A alma Blue Tree Hotels e a cerimônia do chá
“Como explicar a alma Blue Tree de uma forma muito simples? Pelo chá”, falou.
Aoki explicou que a cerimônia de chá é servir uma xícara de chá. O ato de servir o chá leva 2 minutos. “Mas leva uma vida inteira para aprender a servir bem uma xícara de chá”, reforçou a palestrante.
E por que é tão difícil?
Chieko explica: “Porque demanda muita humildade. Para preparar um chá, precisa saber que tem vários tipos de folha de chá, vários tipos de carvão para prepará-lo, aquecê-lo. Com as pessoas, é a mesma coisa. São várias pessoas diferentes e precisamos entendê-las para atender a todos com humildade, com respeito”, comentou.
E complementou: “O nosso negócio não é de cama, de apartamento, é criar conexão com as pessoas, porque aí fideliza o cliente. Eu não quero só atender o cliente, eu quero criar laços com o cliente, assim como era feito nas cerimônias de chá ”.
Para criar laços, também há uma palavra em japonês: “Kizuna”, que significa criar laços, conectar pessoas com sentimento, empatia, confiança.
“Nós temos várias regras, mas a mais importante para mim é: nenhuma pessoa quer se sentir invisível. Por que, quando estamos em um restaurante, nós temos que levantar a mão? Porque nós estamos invisíveis, e isso machuca. Então, para mim, a principal atitude e não deixar ninguém se sentir invisível”, afirmou.
Os 21 galhos e frases do ícone do turismo
Chieko Aoki falou sobre os 21 “galhos ou ramificações” das raízes da hospitalidade do Blue Tree Hotels. O DIÁRIO listou-os abaixo e as frases da mulher que encantou os hoteleiros.
7 Atitudes do Bem-Receber
1. Valorização do tempo
“O tempo do cliente é muito importante. Se você entra em uma loja e não é atendido, você se sente invisível. ”
2. Confiança na segurança
“Todos os clientes confiam a vida deles nos nossos hotéis. Esperam que vão ter segurança, conforto e bem-estar. A segurança é a coisa mais importante.
3. Buscar na porta
“Você vai buscar na porta porque você se preocupa com a pessoa. Com isso, presume-se que o hotel está preparado e pronto para te receber. ”
Interagir com todos
“Dizer “posso te ajudar”, leva 2 segundos e faz você se sentir que você é importante, é visível. ” Dar bom dia, cumprimentar, perguntar o cliente se precisa de algo, é essencial.
Tomar a iniciativa
“Tem várias maneiras de mostrar que você está tomando a iniciativa de acolher, de receber. Á vezes, apertar o botão do elevador, acompanhar até o restaurante.”
Sorriso no Rosto
“Chegou o cliente: levanta o rosto, sorri. Isso significa “te vi, já vou te atender”.
Olhar nos olhos
“Dizem que os olhos são a janela do coração. E quando uma pessoa está irritada, se você olha nos olhos, o seu olhar diz tudo. Expressa aquilo que está acontecendo. ”
Chamar pelo nome
“O nome é o nosso bem mais precioso. Todo mundo gosta de ser chamado pelo nome, porque nos sentimos importantes. ”
Obrigado e levar até a porta
“Na hora de dizer “obrigado”, olhe para a pessoa. É a oportunidade de perguntar se tudo correu bem, é a hora da verdade. Se não correu, peça perdão, de verdade. Tenho certeza que o cliente volta, e mais do que isso, ele se sente importante. Olhe nos olhos e leve até a porta. ”
7 Regras do Bem-Servir
Honrar o padrão
“A pessoa precisa gostar do que está fazendo. Se não, precisa ir até seu superior e sugerir melhorias, mas é preciso gostar do que se faz. ”
Ser profissional
“Não dá para ser amador. É preciso ter orgulho de ser profissional e fazer o seu trabalho bem feito. No hotel, é a mesma coisa. Cozinheiro? Precisa ser profissional, a limpeza tem que ser bem-feita, etc. “
Estudar o cliente
“É importante conhecer o cliente, os detalhes. Saber quem ele é. ”
Atenção aos detalhes
“Saber o que o cliente gosta, o que não gosta, e se atentar a isso”.
Antecipar necessidades
“A todo momento, eu acredito que nós temos que pensar: “O que será que o cliente está precisando? ”, e assim tornar o padrão. Nos anteciparmos às necessidades”.
Buscar soluções
“Nós temos que dizer: tenho 3 soluções. Você acha que alguma delas se aplica para você? Isso cria conexões e a pessoa pensa: “Nossa, olha como ela se preocupa. Ela achou 3 soluções para mim.
Elevar o padrão
“Criar mais condições para atender melhor. ”
Chieko também lembrou que é preciso “fazer a coisa certa do jeito certo. Mesmo fazendo coisas simples, o importante é fazer bem feito. ”
7 Passos do Bem-Cuidar
São eles:
1. Perceber o momento;
2. Se colocar no lugar;
3. Desejar o bem;
4. Pensar no que fazer;
5. Perguntar para o outro;
6. Assumir a responsabilidade;
7. Fazer com o coração, para além do uniforme
Para fazer as considerações sobre estes 7 passos, Chieko relembrou que é preciso “dar para receber e ouvir o que não está sendo dito, enxergar o invisível. ”
“Você precisa enxergar o invisível, aquilo que a pessoa não falou. Mas para isso, precisa de experiência, de humanidade, e de pessoas que queiram fazer o bem”, ponderou.
Por fim, a dama do turismo disse: “Cada momento é único, não existe segunda oportunidade igual. É duro o nosso negócio. 24 horas, 365 dias. Mas o nosso negócio mexe com pessoas. E as pessoas levam os ensinamentos para suas famílias. Então, gostaria muito que vocês se orgulhassem de ser hoteleiros, porque vocês podem levar paz às pessoas. Tenho muito orgulho de ser hoteleira. Obrigada”, finalizou.
*A repórter Caroline Figueiredo viaja à Florianópolis-SC a convite do Encatho & Exprotel para cobertura do evento.
