Para receber bem o turista estrangeiro, ter domínio do inglês para hotelaria é requisito para qualquer profissional da área. Sabendo que o inglês é o segundo idioma mais falado do mundo, é nessa língua que muitos estrangeiros irão iniciar uma conversa na recepção do hotel.
REDAÇÃO DO DIÁRIO
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Mesmo que você não tenha o domínio total do inglês, é preciso estar atento a algumas expressões utilizadas no meio hoteleiro para registrar clientes, fazer check-in e check-out e oferecer uma hospitalidade confortável para os hóspedes.
De acordo com Cris Vieira, fundadora da American Ways, para não ter constrangimento e oferecer um tratamento robótico em seu trabalho é preciso investir no vocabulário. “Invista no treinamento do seu vocabulário, não se sinta pressionado em falar muito rápido e não se esqueça que o inglês não é sua língua materna, então se as vezes você precisar de uma pausa de alguns segundos, é normal”, dá a dica. O DIÁRIO a entrevistou, confira:
DIÁRIO – Como a senhora avalia os profissionais que trabalham hoje na hotelaria e seus respectivos níveis de inglês?
CRIS VIEIRA: Bom, o que eu percebo nos profissionais de hotelaria é que normalmente um dos profissionais vai ter o inglês um pouco melhor, e os outros mantém um inglês básico. O que fica muito evidente, meio que um susto, um medo de falar. Então, existe muito cuidado e o inglês fica restrito ao “como vai” “tudo bem” “ gostaria de fazer o check-in” ou “ como gostaria de pagar”. Então existe ainda, um pouco de timidez eu diria, até pra poder usar o inglês de uma maneira à vontade e segura.
DIÁRIO – Quais são as principais falhas no atendimento, especificamente na linguagem (inglês), segundo sua análise?
CRIS VIEIRA: Falando da falha de atendimento do ponto de vista linguístico, eu percebo uma discrepância entre o atendimento que é dado ao brasileiro, o atendimento doméstico ao atendimento estrangeiro. Justamente pela limitação que o inglês pode trazer, não é apenas gramática, são dois pontos, o primeiro é o “Small Talk” que é uma conversa cordial e rápida, sem invadir a parte pessoal do hóspede obviamente, mas é aquela conversa que mostra cortesia e que você está sendo hospitaleiro como o povo brasileiro realmente é, então a linguagem é importante e fazer o “Small Talk” significa que você confia no seu inglês e confia que caso o hóspede queira prosseguir com a conversa você está ali para escutar e caso seja necessário pode continuar.
O ponto número dois: A confiança na pronúncia, fica muito confuso para o estrangeiro ouvir um inglês cuja pronúncia não esteja alinhada. Não tem nada a ver com sotaque, todos temos sotaque e cada um, nem que seja dentro do próprio país ou fora comparando os países, todo mundo tem sotaque. Ele não é uma coisa ruim, então não é o que precisa ser mudado. O que a gente precisa mudar é a pronúncia, se ela estiver clara o que acontece, a comunicação vai de uma maneira super tranquila e sem interrupções. O que confunde o estrangeiro é a pronúncia estar desalinhada, então o que eu noto é uma palavra interrompida no meio, talvez porque a pessoa que trabalha no hotel não sabe exatamente como pronunciar e já repete a frase pronta e não tão bem pronunciada e causa tanta confusão e muitas coisas passam despercebidas e esse hóspede sai com a ideia de que ele não foi muito bem entendido.
DIÁRIO – O que a senhora sugere para melhorar o nível de linguagem para esses profissionais?
CRIS VIEIRA: Para melhorar o nível de linguagem de hotelaria e eu falo também para pilotos e comissários de bordo é alinhar a pronúncia, o inglês ensinado no Brasil, é um inglês focado na gramática, na estrutura e não se tem esse aprofundamento que os sons que o inglês tem em comparação ao português, então o que se percebe é um inglês falado na maneira que ele é lido, quando o inglês é totalmente ao contrário. O inglês não é o que você vê é o que você escuta. O inglês é som, ele não é uma língua fonética, então não tem como você olhar a língua e ler do jeito que está vendo, e isso causa um barulho na comunicação muito grande. Então é muito importante que se faça um curso de alinhamento de pronúncia, para que a linguagem saia clara e o hóspede entenda e seja entendido. Quando a pronúncia está alinhada o profissional de hotelaria consegue perceber as nuances e tudo o que aquele hóspede está querendo dizer, esse é o primeiro ponto. O segundo, é o que a gente chama de “cross culture” é importante que seja dado um treinamento, que eu costumo dar para as empresas aqui nos EUA onde nós conversamos sobre choque cultural, diferenças de cultura, e o que o hóspede espera. E isso enriquece muito esse relacionamento do estrangeiro com o hotel.
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