Separadas, a chilena LAN era ótima, e a brasileira TAM pós-Comandante Rolim nem tão boa assim. Juntas, agora sob o infeliz nome de LATAM, conseguiram piorar. Uma pena, pois a LAN sempre foi o reflexo da hospitalidade do povo chileno. No novo modelo, ninguém parece se entender em uma operação confusa e despersonalizada.
Nem sempre a soma de um com um dá dois. No caso, a aquisição da TAM pela LAN lembra uma violenta indigestão causada a um peixe pequeno que quis engolir um muito maior que ele.
Os sinais de entropia, conceito roubado da termodinâmica que mede a desordem das partículas de um sistema físico, e que pode ser traduzido em bom português como bagunça administrativa, estão por todos os lados. Como água e óleo, as duas culturas não se misturam bem, e apresentam fortes indícios de que a fusão não estava madura para entrar em operação.
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Começa pela adoção de dois sistemas de reservas, um de cada companhia aérea, e que não se comunicam. Com isto, o passageiro precisa saber se está usando o código da TAM ou LAN. Da mesma forma, as aeronaves adotam dois modelos distintos de tratamento. Na TAM imperam na classe econômica, mesmo em viagens internacionais, bancos fininhos tipo “tábua de passar roupa”, em espaço exíguo com inclinação mínima, e sem um lugar razoável para guardar os objetos de uso pessoal. Já os aviões da LAN ainda usam poltronas um pouco mais confortáveis e espaçosas.
Estas questões não são meros empecilhos enfrentados pelo viajante, mas claros indicadores de um problema maior, como ilustra minha recente experiência em viagem ao Chile. Começou com a incapacidade de marcar assento até o momento do check-in no aeroporto de Guarulhos. Seguiu-se o atraso em duas horas no voo depois da partida, sem problemas meteorológicos que justificassem tal demora. Veio depois o martírio a bordo em aeronaves apertadas e com refeição sofrível. E culminou com a perda da conexão para a cidade de Osorno.
Até aqui o assunto poderia se restringir à imprevisibilidade inerente à operação, ou ao tratamento degradante dispensado hoje aos clientes pela maioria das companhias aéreas. O problema realmente ganhou contornos agravantes a partir do pouso em Santiago. Mesmo com o excessivo número de funcionários, ninguém se mostrou capacitado no aeroporto para dar assistência ao passageiro em conexão. O desencontro de informações até para indicar o guichê correto para solução do problema transformou em martírio puxar malas de um lado para outro no meio de movimento intenso, até finalmente descobrir que o guichê responsável era o de número 76.
De lá veio a notícia que um próximo voo a Osorno só ocorreria dentro de 24 horas – e que não existiam alternativas para embarcar para locais próximos, mesmo que complementados por viagens por terra, pois esta situação não estava coberta pelos regulamentos em vigor. Traduzindo em miúdos, a empresa só concordaria em cobrir as despesas do atraso se mantido o percurso original.
Aqui cabe uma questão de bom senso: o que um sério programa de relações públicas de uma empresa faria para minimizar o transtorno causado pela própria deficiência de sua operação? Com certeza, junto com o pedido de desculpas, oferecer bom transporte a hotel de melhor padrão, e assegurar refeições satisfatórias. Pois foi exatamente o contrário do que ocorreu.
Após longa demora por questões burocráticas internas, fui encaminhado a uma van coletiva, tipo pinga-pinga, que depois de inúmeras paradas para desembarcar outros passageiros, levou a um hotel não mau de todo, mas localizado em área decadente junto ao centro de Santiago. O restaurante informou que as refeições seriam diferenciadas, ou seja, piores que as do cardápio, visando se adequar ao curto budget disponibilizado pela LATAM.
No dia seguinte, de volta ao aeroporto, novas surpresas desagradáveis. Inicialmente, um atraso atribuído à falta de um piloto para comandar o avião à nossa frente. Uma hora depois, os passageiros começaram a embarcar, mas no meio do caminho foram parados para aguardar por mais meia hora em pé, até que uma contraordem os trouxe de volta à sala de espera. Mais uma hora, e a LATAM informou que devido a problemas técnicos a viagem seria realizada por outro avião, obrigando ao deslocamento para novo portão. Finalmente, o voo 247 decolou.
Uma última má impressão. Apesar da elegância do hotel Termas de Puyehue, em plena alta temporada, de estender por mais uma diária o dia perdido em Santiago, a LATAM não concordou em liberar os 40 dólares de penalidade para modificar o ticket para as 24 horas seguintes.
Pensando bem, faz sentido. Afinal, o que se poderia esperar de uma companhia aérea que transformou o lucro em meta maior que a própria satisfação dos seus clientes?
