As desculpas nas ações de Gestão de Crises
Um dos pontos importantes da Gestão de Crises é o ato de pedir desculpas.
Ou seja, diante de uma situação ou ação que traga impactos negativos a uma ou várias pessoas, entre outras providências previstas na Gestão de Crises, pedir desculpas é uma prática comum, recomendável e importante.
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Normalmente o representante de uma organização, ou o próprio agente do mal causado, se expõe e manifesta sua posição e faz uma retratação de forma pública sobre o ocorrido e suas consequências.
Muitas vezes as desculpas são usadas como mais uma estratégia, mas, da duas, uma: ou serão verdadeiras e condizentes com as exigências do momento, ou não.
E de modo geral, ser ou não verdadeira e coerente não significa que serão ou não eficientes, podendo, de uma forma ou de outra, trazer os resultados que a estratégia almejou.
Entretanto, para que, além de ser superficialmente eficiente seja, também, uma peça fundamental da construção de um posicionamento adequado, será necessário que se busque mais que um remédio simplificado e parcialmente eficaz ao se posicionar diante de uma situação sensível.
O tema traz uma complexidade por si mesmo e em especial pelo momento em que vivemos, de grande fluxo de informações e de uma variedade enorme de fontes e público para os atos de exposição, como por exemplo, o de se desculpar.
As formas ao se manifestar variam e dependendo do endereçamento, podem atingir uns e não a outros, dependendo do ponto de vista de pessoas e grupos. E aí se criam os caminhos para as estratégias vãs de comunicação de alguns.
Temos diversas situações que ilustram essa variação sobre o mesmo tema.
Analisando os pedidos de desculpas de líderes preparados como o CEO da British Petrolium diante do maior desastre ambiental por vazamento de óleo já registrado, ou do Presidente da Vale pela recorrência dos maiores desastres humanitários e ambientais do Brasil em Mariana e Brumadinho em MG vimos que não cumpriram os requisitos mínimos para que sejam consideradas ações que tragam efeito concreto para o processo de demonstração da noção de responsabilidade, identificação de erros, e o propósito de saná-los.
Em outros casos vemos total descolamento com o mínimo de compromisso com a coerência mais básica e a falta de noção da sensibilidade dos temas que se pretende opinar. No recente pedido de desculpas de um dos maiores “podcasters” do Brasil (e do mundo) diante de uma fala de apologia ao nazismo. O comunicador do podcast Flow, com alcance de mais de 4 milhões de seguidores e mais de 100 milhões de visualizações mensais, afirmou que, entre outras opiniões, “ nazistas deveriam ter o partido nazista reconhecido por lei”. No dia seguinte publicou um vídeo pedindo desculpas pela fala “insensível” e justificou dizendo que o fez porque “estava bêbado”.
E ainda podemos ir mais longe. Em outras situações, acontecem os posicionamentos que além de não realizarem seu papel no sentido da reparação de ações danosas, ainda ressaltam o pior lado daqueles que causaram o fato, como no também recente caso da atrocidade cometida por um grupo de homens contra o rapaz congolês na Barra da Tijuca no Rio de Janeiro. Alguns dos autores do crime se manifestaram posteriormente.
Um dos agressores, que desferiu mais de 10 violentas pauladas no homem já imóvel, disse: “Ele tinha tido um problema com um senhor do quiosque ao lado” e “Nossa intenção não era tirar a vida dele”. Enquanto, outro autor do crime, que asfixiou e amarrou a vítima desacordada, afirma: “Tenho a consciência tranquila”. Não só as imagens desse caso, como todo seu desdobramento foram e estão sendo veiculados no Brasil e no Mundo. E os posicionamentos e motivações dos homens que causaram esse mal demonstram e reforçam a desumanidade e total falta de apreço a vida, bem maior de todos nós.
Alguns podem dizer que não deveríamos comparar CEOs de grandes empresas, comunicadores populares e colaboradores de um quiosque de praia, mas cada um deles tem papel relevante e fazem parte da sociedade da qual nós também fazemos.
Para todos os fins, todos esses indivíduos se incluem no mesmo indicador social que demonstra o tratamento dado ao ser humano e nossos temas fundamentais, assim como mostra os valores questionáveis que embasam as manifestações de retratação, quando ocorrem.
E dessa forma, as desculpas nunca cumprirão sua verdadeira finalidade.
De modo geral, as desculpas servem para um fim claro, o de reconhecimento verdadeiro de um erro real e do seu resultado nocivo. E diante disso, visa a apresentação de uma posição para a efetiva evolução diante daquele fato irresponsável, seja intencional ou não.
E, assim, para atingir seus objetivos existem alguns quesitos, como os indicados em um estudo na Universidade de Pittsburgh nos EUA, para um pedido de desculpas não se tornar apenas mais uma estratégia vazia, conforme segue:
- Deve ser a expressão de remorso verdadeiro;
- Reconhecimento do mal causado;
- Deve-se assumir a responsabilidade;
- Oferecer uma explicação séria sobre o comportamento danoso;
- Apresentar um compromisso com a reparação dos danos;
- Apresentar um compromisso de mudança quanto as causas do ocorrido;
- Pedir expressamente perdão.
Por outro lado, são erros comuns:
- Ser artificial/falso na apresentação do remorso;
- Fazer afirmações de auto defesa;
- Se vitimizar;
- Visar acolhimento/apoio;
- Não ter informações completas para se posicionar de forma adequada;
De modo geral, essas são apenas sugestões generalistas para um início de raciocínio antes de se realizar um pedido de desculpas. E sempre é bom refletir sobre esses e outros aspectos relevantes no processo de construção de uma retratação.
Fato é que todos nós estamos sujeitos a errar. Mas que, depois do erro, possamos nos posicionar de forma adequada, mesmo que muitas vezes, especialmente em casos graves, isso não esteja nem próximo de compensar perdas.
Afinal, como parte de um processo amplo de Gestão de Crises, as manifestações verdadeiras e responsáveis se traduzem em empatia, respeito e esforço para minimizar e reparar ao máximo os impactos.
E isso é um importante passo no sensível processo de agir, decidir e viver com mais humanidade.
OTÁVIO NOVO é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade. Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac. É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br
