Presidente da ABR: “Com o ‘redescobrimento’ do turismo nacional, o perfil de hóspede mudou’

O DIÁRIO publica a segunda parte da entrevista concedida por Marcelo Picka Van Roey, diretor-geral dos Hotéis-escola Senac e presidente da Resorts Brasil para o biênio 22/23. Neste bloco, o entrevistado que reúne conhecimento técnico e vivência profunda na hotelaria, em especial do mundo dos resorts, fala de bleisure, All inclusive, sustentabilidade e sobre o mito: ‘Resort é caro?! Acompanhe:

Como a Brasil Resorts vê o chamado bleisure, para efeito da evolução do segmento?

Alinhar a viagem corporativa com o lazer é benéfico para todos os lados. É uma oportunidade de explorar o destino enquanto viaja a trabalho. É o momento de enaltecer o turismo local e os resorts estão preparados para receber essa nova demanda, desde a estrutura – com locais preparados para o home office, convenções e eventos corporativos – até experiências memoráveis.

A pandemia mostrou que conhecemos pouco o nosso País e que devemos focar mais em explorar as diversas regiões e riquezas do Brasil. As experiências locais são muito importantes e muitas já são exploradas. Porém, ainda há espaço para irmos além. Essa deve ser uma das premissas dos hotéis: oferecer uma experiência única e inesquecível para seus hóspedes.

MKT e Vendas: qual a tendência do modelo All Inclusive, em relação a outras variáveis? Quais as vantagens tangíveis desse modelo, para quem fornece e para quem compra?

A principal vantagem para o público consumidor é já saber o quanto irá gastar, sem se preocupar com a conta no check-out. Esse sistema geralmente é mais caro que os outros modelos de pensão, mas quem procura quer essa tranquilidade de comer e beber à vontade, sem se preocupar com a conta extra ao final.

Para quem fornece, um dos benefícios é poder programar com antecedência e oferecer refeições sem surpresa de gastos, uma vez que as médias de consumo históricas já são conhecidas.

Diferenciais competitivos: o que, fundamentalmente, influi na decisão de ir para esse ou para aquele resort?

Alguns dos diferenciais competitivos são: hospitalidade e experiências. Quando o hóspede é bem tratado e suas preferências são lembradas, cria-se uma conexão genuína e o cliente retorna, pois se sente especial.

Uma equipe bem treinada é essencial para oferecer uma estada memorável para cada pessoa. Grande parte das operações de um hotel estão relacionadas à arte de servir. Naturalmente, pensamos nos hóspedes como centro das ações. Buscamos, sempre, aprimorar os serviços para que eles se sintam à vontade em suas experiências. Cada gesto, cada cuidado, cada palavra dita por um profissional da hotelaria pode transformar a percepção do cliente sobre o serviço oferecido.

Priorizar a experiência do hóspede é o caminho para a fidelização. É necessário oferecer um atendimento customizado, de acordo com as vontades e necessidades do cliente.

A presença de estabelecimentos não adequados ou não condizentes com a nomenclatura Resort impacta esse mercado?

Com certeza. A Resorts Brasil protege a definição de ‘Resort’ por meio de uma rigorosa matriz de classificação, que garante o direito de uso de um selo de qualidade gerido por altos padrões de qualidade e procedimentos. A não adequação aos critérios e utilização do termo banaliza esse trabalho árduo de anos.

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Perfil dos novos hóspedes: a Resorts Brasil acredita no incremento da hospedagem a estrangeiros?

Com o ‘redescobrimento’ do turismo nacional, o perfil de hóspede mudou. São pessoas que estão cansadas de ficar em casa e buscam destinos regionais para vivenciarem um momento de lazer. O turismo interno se tornou uma importante alternativa diante da restrição de circulação no exterior ou inúmeras regras que acabam inibindo as viagens mais longas. E o mesmo acontece com os estrangeiros. Anda é cedo para afirmar que eles ajudarão a incrementar a receita dos nossos hotéis. Por isso, os resorts estão apostando em experiências para fidelizar os hóspedes brasileiros, para eles continuarem explorando o nosso País, que oferece inúmeras riquezas.

No entanto, a demanda internacional sempre foi um importante pilar dos resorts. Temos certeza de que, em pouco tempo, voltaremos a receber os estrangeiros novamente, com a mesma força pré-pandemia.

Sustentabilidade: qual o posicionamento e orientação da Resorts Brasil, em relação ao ecossistema que dá relevância a esse conceito?

A sustentabilidade deve ser prioridade no setor hoteleiro e é um dos eixos da Resorts Brasil, em todos os âmbitos: ambiental, econômico, social, cultural e territorial. O desenvolvimento sustentável é um dos quesitos de avaliação para se tornar associado da Resorts Brasil, não apenas no que diz respeito à preservação do meio ambiente, mas também no que se refere à responsabilidade social e à valorização da cultura e economia local.

Toda cadeia do turismo está mais consciente, desde o hóspede que prioriza empreendimentos sustentáveis, até os investidores que se preocupam com os impactos causados pela operação. A sustentabilidade é um investimento a longo prazo e os resorts associados à Resorts Brasil já adotam ações relevantes, sendo algumas reconhecidas por premiações e certificações nacionais e internacionais.

A sustentabilidade deve estar alinhada às estratégias de negócios, criando conexão com os hóspedes e a comunidade. É de responsabilidade do setor hoteleiro atentar-se para essas práticas, pois serão essenciais para um desenvolvimento saudável e sustentável do Turismo.

 A presunção de que resort é caro e é para poucos faz sentido, para a Resorts Brasil? A questão é econômica ou, também, de ordem cultural?

Acredito que seja mais cultural do que econômica, mas mesmo assim, acredito que já tenha diminuído bem este entendimento equivocado de que resorts é para poucos. As inovações, dentro do segmento de resorts, são diversas. Passam pela oferta de serviços, produtos e instalações, mas também atingem outras questões em seu posicionamento mercadológico, como a precificação, promoção e distribuição.

Os resorts buscam oferecer uma excelente relação custo-benefício ao hóspede. Se os produtos e serviços fossem adquiridos individualmente, por exemplo, o café da manhã para uma família com 4 pessoas + aluguel de uma aula de tênis + uma aula de dança + o almoço para 4 pessoas + entrada em um parque aquático + um jantar para 4 pessoas e a hospedagem em uma pousada, certamente seria muito superior ao preço da diária em um resort com pensão completa.

Somado a isso, atualmente, há maneiras e canais diversos para adquirir uma experiência em um resort brasileiro, que são bem acessíveis, ao aproveitar uma promoção, as condições de pagamentos parceladas e também os programas de tempo compartilhado e multipropriedades.