(Edição do DIÁRIO com agências)
O Comitê de Qualidade da Associação Brasileira de Resorts (ABR), formado por representantes de resorts associados, se reuniu na última quarta-feira (25), em São Paulo (SP). Entre os temas abordados, o comitê avaliou o desempenho dos resorts da ABR com base nas estatísticas fornecidas, nos últimos meses, pela ferramenta ReviewPro e, constatou que o grupo formado pelos associados brasileiros é melhor avaliado que os 25 melhores resorts do México – estabelecimentos apontados pelo Booking.com.
Considerado o destino de maior concorrência na categoria resorts, segundo os executivos, o México passou a ser monitorado pelo ReviewPro, após a primeira reunião do comitê, em junho. O Índice Global de Satisfação de 2016 da ABR, até o momento, é de 87,7%, já o do México é de 84,1%. Em 2015, o grupo de associados brasileiros também esteve à frente, com satisfação de 87%, contra 83,1% do índice mexicano.
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Na avaliação dos nove serviços dos resorts da ABR pontuados pela ferramenta, como gastronomia, localização, quarto, entre outros, os resorts mexicanos estão em vantagem sobre os brasileiros apenas no custo-benefício (satisfação de 82,8%, contra 79,8%, da ABR) e na recepção (87,1%, contra 85,6% da ABR), nas estatísticas do último trimestre. Nos demais itens, os resorts associados à ABR são melhores avaliados, com larga vantagem e destaque para lazer (GRI 87,8%, contra 83% do México) e serviço (GRI de 89,8%, contra 86,4% do México). “Essas informações me deixam extremamente contente, pois mostram, claramente, que nosso serviço é muito bom – e sabemos que os mexicanos sabem servir bem!”, comemorou Luigi Rotunno, presidente da ABR. “A diferença é que boa parte desses resorts mexicanos são muito grandes, com mais de mil apartamentos. Na baixa temporada, eles fazem ofertas abaixo do custo para manterem a ocupação e, dessa forma, ficamos em desvantagem na competição com o custo-benefício. No mais, fico muito satisfeito e está claro que oferecemos produtos de altíssima qualidade”, completou.
O Comitê de Qualidade discutiu, ainda, sobre o Net Promoter Score (NSP), uma metodologia que também mede o grau de satisfação e de fidelidade dos clientes. Utilizado por alguns resorts, o NPS classifica os clientes com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, o resort que trabalhar para gerar melhor experiência ao hóspede poderá constatar um significativo aumento nas vendas; uma melhoria na taxa de retenção de clientes; e redução de custos de pesquisas. Empolgados, muitos executivos afirmaram que pretendem implantar o NPS em seus resorts e os resultados serão debatidos nas próximas reuniões do grupo.
Este foi o último encontro dos comitês temáticos desenvolvidos para os resorts da ABR, neste ano. Em breve, a entidade irá concluir o planejamento e divulgar o calendário de atividades de 2017.
